По данным британской Ассоциации прямого маркетинга, каждый фунт, вложенный в email-маркетинг в 2015 году, принес 38 фунтов прибыли. Хотите добиться таких же результатов, но не знаете, как написать письмо клиенту? Тогда используйте лучшие образцы писем клиентам, которые мы собрали для вас в этом обзоре.

Как правильно написать письмо клиенту

Вы думаете о клиентах постоянно, но это не взаимно. Чтобы завладеть их вниманием и опередить конкурентов, нужно регулярно напоминать о себе. Электронные письма отлично справляются с этой задачей. По мнению авторов блога Pipedrive , есть несколько хитростей, которые могут сыграть в вашу пользу:

1. Терпение и еще раз терпение. Подводите потенциального покупателя к сделке постепенно, регулярно отправляя ему .
2. Согласуйте стратегию в рассылке писем клиентам с отделом маркетинга, чтобы не быть слишком назойливыми и не засорять ящик клиента повторной информацией.
3. Используйте CRM-систему. Она упростит техническую сторону общения с клиентами ускорит работу с почтой.

CRM-система - это удобная программа, которая помогает вести учет клиентов и сделок, записывает все звонки, а также помогает удобно организовать переписку с клиентом. Например, программа интегрируется с почтовым сервисом (подключить можно неограниченное количество почтовых ящиков) и позволяет сохранять историю переписки прямо в карточке контрагента. Если вам написал новый клиент, то создать карточку сделки можно прямо из входящего письма.

А теперь самое интересное: чтобы отправить клиенту письмо из CRM, вам даже не придется набирать текст. С помощью конструктора документов вы сможете создать набор писем на все случаи жизни и отправлять их клиентам в два клика. SalesapCRM сама подставит в письмо имя и другие данные клиента. Хотите узнать подробности? Тогда жмите .

Письма клиентам: примеры и готовые образцы

Мы составили подборку деловых писем клиентам, которые вы можете взять за образец. Вам останется лишь дополнить их деталями.

1. Впервые пишете потенциальному клиенту? Отправьте такое короткое послание:

Тема письма: Возможно Вы - наш новый клиент

Здравствуйте, [Имя] .

Мы [краткая информация о компании] .

Если это Вас заинтересовало, я готов обсудить возможность сотрудничества. Сообщите, в какое время Вам было бы удобно созвониться.

[Подпись]

2. Расскажите потенциальному клиенту об успешном опыте сотрудничества с его конкурентами:

Тема письма: Не отставайте от конкурентов

Здравствуйте, [Имя] .

Мы успешно работаем с [конкурентом X и Y] в [сфера деятельности] уже [столько-то времени] и вместе добились хороших результатов. Ознакомиться с подробной информацией о них Вы можете здесь [ссылка на кейс/отзыв] .

Будем рады, если и Вы присоединитесь к нам.

[Подпись]

3. Если на деловом мероприятии вы получили контакты потенциальных клиентов, отправьте им письмо-предложение такого образца :

Тема письма: Подробнее о нашей компании

Здравствуйте, [Имя] .

Я надеюсь, что Вам тоже понравилось [мероприятие] , и хотел бы поблагодарить Вас за интерес к [название компании] .

Прилагаю более детальную информацию о нашей компании. Буду рад обсудить по телефону все интересующие Вас вопросы.

[Подпись]

Письма-напоминания

4. Через некоторое время после отправки письма клиенту с предложением услуг или дополнительной информации напомните о себе:

Тема письма: Хотите ли Вы что-то обсудить?

Здравствуйте, [Имя] .

Я надеюсь, что у Вас была возможность прочитать мое предыдущее письмо и подробнее ознакомиться с [дополнительной информацией] .

Есть ли у Вас какие-то вопросы или мысли по моему предложению? Буду рад обсудить их по телефону или при личной встрече. Когда у Вас найдется время для этого?

[Подпись]

5. Если вы на цифрах можете показать эффективность вашего предложения, то поделитесь ими в письмах клиентам компании . Факты убеждают лучше.

Тема письма: Несколько фактов, которые Вы могли не знать о [название компании]

Здравствуйте, [Имя] .

Я недавно отправил Вам письмо о [название компании] , и думаю, мы могли бы быть полезны [вашей компании] .

Наши клиенты наблюдают рост [указать показатели] , когда используют [название продукта и услуги] . Мы также предлагаем [рассказать об акциях] и [упомянуть другие выгодные предложения] .

Если захотите узнать подробности, пожалуйста, сообщите, и мы договоримся о переговорах по телефону или при встрече.

С нетерпением жду ответа.

[Подпись]

6. Предложите клиентам пробный период или бесплатные образцы. Покупатели охотнее решаются на сделку, если предварительно протестируют продукт.

Тема письма: Подарок для Вашей компании

Здравствуйте, [Имя] .

Несколько дней назад я прислал Вам информацию о [название продукта] и сейчас предлагаю попробовать его в действии.

Я создал/прикрепил несколько гостевых логинов/бесплатных образцов/ваучеров, которые можно использовать для доступа/получения [продукта или услуги] . Поделитесь ими с Вашими коллегами. Было бы интересно услышать их мнение.

Буду рад обсудить всё подробнее по телефону или при личной встрече. Я уверен, мы действительно можем быть полезны Вам в [область деятельности] .

[Подпись]

7. Если вы не уверены, что ведете переписку с сотрудником, уполномоченным вести переговоры, попросите его помочь достучаться до ЛПР:

Тема письма: Надеюсь, Вы сможете направить меня к нужному человеку

Здравствуйте, [Имя] .

Несколько дней назад я отправил Вам письмо о [компании или продукте] и теперь сомневаюсь, что обратился по адресу.

Это Вы принимаете решения по интересующему меня вопросу? Если нет, не могли бы Вы помочь мне связаться с нужным сотрудником в Вашей компании?

Жду вашего ответа.

8. Используйте этот текст письма клиенту, если после встречи с ним вы хотите поинтересоваться его дальнейшими планами:

Тема письма: Ваши планы

Здравствуйте, [Имя] .

Спасибо, что уделили мне время. Теперь хотелось бы узнать, как Вы видите дальнейшее обсуждение нашего вопроса.

Если Вы все еще заинтересованы, то, пожалуйста, проинформируйте о своих планах.

Жду вашего ответа.

[Подпись]

9. После встречи с клиентом напомните ему о следующих этапах переговоров:

Тема письма: План действий на ближайшее время

Здравствуйте, [Имя] .

Спасибо, что нашли время - сегодняшняя встреча вышла очень продуктивной. Коротко напомню, как мы поступим дальше:

[Дата] : Я вышлю Вам [договор/полный комплект документов] .

[Дата] : Вы передадите мне замечания и пожелания.

[Дата] : Мы внесем все окончательные изменения и подпишем соглашение.

Если Вам понадобится что-то обсудить до этой даты, дайте мне знать.

10. Составьте такое письмо клиенту , если при встрече он хотел получить дополнительную информацию:

Тема письма: Информация по Вашему запросу

Здравствуйте, [Имя] .

Мы были рады познакомиться лично с представителями Вашей организации. Я обещал Вам прислать дополнительные данные о [вопрос] - они находятся в прикрепленном файле.

Готов ответить на любые вопросы. Не стесняйтесь звонить мне по [номеру] в любое время или писать на этот адрес.

То вопросов по поводу того как и какими средствами можно создать и отправить возникнуть в принципе не должно. Однако не все готовы сразу приступить в выполнению этой задачи если дело касается официальных писем, особенно когда автор письма ожидает получить на него ответ. Открою Вам маленький секрет деловой переписки, чем строже по своему характеру и стилю составлено письмо, тем больше шансов на ответную реакцию со стороны получателя. В этом уроке я приведу несколько образцов электронных писем, которые должны помочь пользователям определиться со своим собственным стилем и в дальнейшем составлять обращения наиболее грамотным образом.

Для начала, нужно определиться какого характера будет создаваемое нами письмо. Я подразделяю все исходящие письма на три основных вида:

• Деловое предложение
• Деловой запрос
• Дружеское обращение

Соответственно для всех трех типов у меня есть шаблонные заготовки, как в виде простых текстовых файлов, так и виде шаблонов, заточенных под определенные почтовые программы. Перейдем по порядку к каждому из них.

Деловое предложение

Здравствуйте (Добрый день), [имя человека, к которому происходит обращение]!

Имя желательно указывать в любом письме при общении, потому как личное обращение настраивает человека на дружеский лад. Впрочем, если имени разузнать так и не удалось, достаточно будет шаблонного приветствия.

Разрешите представить Вашему вниманию новую услугу (новый продукт) от нашей компании [наименование компании].

Позвольте предложить сотрудничество в сфере [наименование сферы деятельности].

Далее кратко описываете преимущества вашего предложения в ценовом варианте, либо каких-то качественных характеристиках. Главное не переусердствовать. Мегабайты текста, да еще и дополненные яркими бессмысленными картинками только отпугивают людей. Если получатель письма заинтересуется Вашим предложением с первых строчек, то обязательно свяжется в Вами для дополнительной информации.

Если Вы всерьез заинтересованы, чтобы нужные люди связывались с Вами при первом же обращении, то есть смысл подумать о доступности не только по электронной почте. Не лишним будет завести аккаунты в таких сервисах как ICQ и Skype. Иногда человеку намного проще связаться с Вами по обычному телефону, если номер такового, конечно будет предусмотрительно оставлен вами в подписи.

Для чего нужно дублировать собственный e-mail адрес в подписи, спросите вы, если таковой автоматически переправляется почтовым сервером. Тут действует правило, по которому излишняя информация в деловой переписке никогда не бывает ненужной. Представим ситуацию, когда Ваше письмо получает человек потенциально не заинтересованный в предложении, либо попросту не компетентный для корректного ответа на него. Он переправляет полученное сообщение другому пользователю, но при этом по каким-либо причинам информация об истинном отправителе теряется из автоматически добавленных данных, что приводит к затруднению связаться с Вами. Однако всегда достаточно будет взглянуть на подпись, чтобы определить автора письма и его необходимые контакты.

Деловой запрос

Здравствуйте (Добрый день)!

Либо, если известно имя адресата, то (Уважаемый, [Имя, Отчество])!

Прошу предоставить информацию о товаре (услуге) [наименование товара/услуги] с описанием полных характеристик и конкурентных качеств.

На основании Федерального закона РФ [номер и дата документа], прошу предоставить сведения [описываете необходимые для получения данные].

Можно также обратится к руководству того или иного сервиса в Интернете, при нарушении Ваших прав.

В связи с нарушением пункта [номер пункта в пользовательском соглашении] пользовательского соглашения, а именно: “[цитируете полный текст названного пункта]”, прошу провести проверку и принять соответствующие санкции в отношении виновного [ответственного (если речь идет о сотрудниках сервиса)] лица [сайта (наименование сайта)]. О результатах проверки и вмененных санкциях прошу сообщить по адресу [собственный адрес электронной почты].

Дружеское обращение

Приветствую (Доброго времени суток) (Привет), [имя человека]!

При первом обращении в дружеской форме, хорошим показателем будет полнота Вашего текстового обращения. Корректно написанный, объемный текст укажет на Вашу высокую заинтересованность в контакте с нужным лицом и вызовет желание ответного обращения. Не забудьте развязать беседу несколькими первичными вопросами.

Пример электронного письма

ГОСТ 7.0.8-2013 «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения» закрепил основные значения понятий, которые мы далее будем использовать:

• адресат - реквизит, содержащий информацию о получателе документа;
• реквизит документа – элемент оформления документа.

Дополнительно необходимо обратить внимание на новый термин атрибут , который активно применяется при работе с электронной научно-технической документацией и рассматривается как обязательная составная часть реквизита документа. Правила оформления реквизита «адресат», установленные ГОСТ Р 6.30-2003, предусматривают различные варианты его оформления – в них по-разному оформляются или не оформляются основные атрибуты реквизита «адресат».

И, наконец, термин адресат необходимо отличать от устаревшего понятия адресант , которое тем не менее упоминается в приложении к Правилам делопроизводства в федеральных органах исполнительной власти (утв. постановлением Правительства РФ от 15.06.2009 № 477) в значении автор , т.е. отправитель документа (и прежде всего письма ).

Поскольку переписка занимает обычно более 80% в объеме документо­оборота организаций, правила оформления реквизита «адресат» рассмотрим на примере официальных служебных писем, которые составляются в бумажной форме и направляются получателю в основном по почте.

В процессе ведения переписки руководители, сотрудники и служба делопроизводства организации должны учитывать следующие факторы:

• технологический , который означает, что организация будет направлять свое письмо через отделения почтовой связи или прибегая к услугам компаний, которые занимаются доставкой корреспонденции. Эти компании и Почта России в процессе доставки действуют как независимые третьи лица. Составляя письмо, нужно учитывать, как оно будет пересылаться, упаковываться, что порядок и последовательность оформления атрибутов почтового адреса устанавливаются Правилами оказания услуг почтовой связи, которые утверждаются постановлениями Правительства РФ и периодически обновляются;
• управленческий , т.к. в письме может фиксироваться:
  • конкретное управленческое решение, предложение, отчет или претензия – оно может быть адресовано в вышестоящую организацию или равностоящему партнеру, клиенту;
  • обязательное для исполнения поручение или нормативный правовой акт, который рассылается в подведомственные организации для исполнения или для сведения.
    То есть цель создания и содержание документа, место организации-автора в системе управления и отношения с получателем письма влияют на оформление реквизита «адресат». Кроме того, письмо должно направляться в ту точку (организация, должностное лицо, специалист, структурное подразделение), где имеются полномочия решить вопрос, изложенный в документе, окончательно и по существу. Если у вас есть несколько вопросов / предложений к данной организации, не увязанных между собой и решение которых находится в компетенции разных лиц, то лучше написать каждому «конечному получателю» отдельное письмо. А если вы не знаете, кому «распишут» отработку ваших вопросов, то можете изложить их в письме на имя генерального директора или адресовать его в целом к организации;
• фактор этикета – необходимость соблюдения принятых правил вежливости с учетом конкретной ситуации делового общения, статуса и положения адресата (юридическое или физическое лицо, вышестоящая или подведомственная организация, письмо направляется в первый раз или постоянному корреспонденту и т.п.).

Бланк письма организации

Для ведения переписки практически каждая организация разрабатывает и утверждает свой бланк письма. Состав его реквизитов и примеры оформления можно найти:

• в ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов» (рисунки Б.2 – Б.4) и
• Методических рекомендациях по разработке инструкций по делопроизводству в федеральных органах исполнительной власти, утв. приказом Росархива от 23.12.2009 № 76 (п. 3.3.1 с приложениями).
  Организации уделяют большое внимание разработке бланка письма и даже включают его в книгу «фирменного» стиля, что совершенно справедливо, т.к. он является «лицом» юридического лица, формирует образ автора письма и впечатление о нем. Но дело не только в качестве бумаги и цветах краски, использованных для изготовления бланка. На бланке указываются полное и сокращенное наименования организации, организационно-правовая форма и подчиненность. Самое главное – проследить за правильным оформлением сведений об авторе, которые указываются на нем, перечислив все способы связи с автором . Во внешнюю среду это передает признаки устойчивости, готовности к контактам, открытость и «доброжелательность» организации.

Расположение реквизитов в бланке может быть:

• продольным (как в Примере 1) либо
• угловым :
  • центрированным (как в Примере 2) или
  • флаговым (атрибуты располагаются в той же боковой зоне, но текст каждой строки начинается от границы левого поля).

У продольного и углового бланков разное местоположение реквизита «адресат», оно обозначено оранжевой заливкой (сравните Примеры 1 и 2).

Атрибуты реквизита «адресат»

Причем ответ на вопрос «Куда?», т.е. оформление атрибута «почтовый адрес», ГОСТ считает факультативным . Если же он вписывается, то его элементы пишутся в последовательности, предусмотренной Правилами оказания услуг почтовой связи (это установлено Методическими рекомендациями по разработке инструкций по делопроизводству в федеральных органах исполнительной власти, Приложение № 11). Указание почтового адреса на самом письме становится удобным при использовании конверта с окошком, в котором и будут видны все данные об адресате (кому и куда нужно доставить письмо), тогда эту информацию не придется дублировать на конверте вручную или путем наклейки «этикетки». При больших объемах переписки такой подход существенно экономит время и деньги.

Если письмо адресуется государственному органу, органу местного самоуправления, высшему органу власти, вышестоящей организации , то атрибут «почтовый адрес» все-таки не оформляется (он указывается только на конверте). См. Примеры 3 и 4.

Если письмо направляется первому руководителю этой «вышестоящей организации» , то наименование организации включается в должность, см. Примеры 5 и 6. И должность, и Ф. И. О. пишутся в дательном падеже.

Пример 1

Свернуть Показать

Пример 2

Свернуть Показать

Пример 3

Свернуть Показать

Пример 4

Свернуть Показать

Пример 5

Свернуть Показать

Пример 6

Свернуть Показать

Если письмо адресуется сторонней равностоящей или нижестоящей организации , то в состав реквизита «адресат» письма можно включить почтовый адрес, который лучше отделить от наименования организации 1,5–2 межстрочными интервалами и начинать с маленькой буквы как предписывает ГОСТ Р 6.30-2003 (например, «ул.» или «пр.»):

Пример 7

Свернуть Показать

Если письмо адресуется руководителю организации, то в должность включается полное наименование организации с указанием организационно-правовой формы:

Пример 8

Свернуть Показать

Если письмо адресуется руководителю организации, с которой коммуникация осуществляется не в первый раз, то почтовый адрес лучше не указывать.

Если письмо адресуется заместителю руководителя или иному должностному лицу (а не первому руководителю) , то допускаются варианты (с добавлением почтового адреса или без), и следует обратить внимание на падежи, межстрочные интервалы. Адресация должностному лицу всегда производится в дательном падеже; если же наименование организации отделено от его должности, то оно пишется в именительном падеже:

Пример 9

Свернуть Показать

Пример 10

Свернуть Показать

Если письмо адресуется структурному подразделению организации , то в реквизите «адресат» сначала указывают наименование организации (допускаются установленные сокращения), а уже потом – этого структурного подразделения в именительном падеже.

Межстрочный интервал в Примерах 7, 10 и 11 для разделения атрибутов реквизита «адресат» желательно делать для ускорения восприятия и вычленения информации получателем, но это не жесткое требование.

Пример 11

Свернуть Показать

Пример 12

Свернуть Показать

Если письмо адресуется руководителю структурного подразделения, то в реквизит «адресат» включается наименование организации (в именительном падеже), а наименование подразделения включается в полное наименование должности в дательном падеже:

Пример 13

Свернуть Показать

ГОСТ Р 6.30-2003 устанавливает способ обобщенного оформления адресатов при направлении писем в несколько однородных организаций или в несколько структурных подразделений одной организации. Этот способ предусматривает:

• на самом письме оформление обобщенного наименования адресатов;
• дополнительное составление отдельного списка на рассылку письма, в который включаются их конкретные наименования и почтовые адреса.

Пример 14

Свернуть Показать

Пример 15

Свернуть Показать

См. статью «Создание конвертов в MS Word », чтобы научиться настраивать свой адрес отправителя, быстро формировать множество конвертов по заданному шаблону и списку рассылки, украшать их фоном либо рисунком (предложены идеи для оформления конверта к 23 февраля и 8 марта

Список на рассылку или Лист рассылки формируется исполнителем письма на основании классификатора организаций и их адресов, который обычно накапливается в службе делопроизводства в результате выполнения операций регистрации документов (в СЭД или в таблицах Word, Excel). На каждом конверте, в который запечатывается каждый экземпляр письма, указывается конкретное наименование и адрес организации в соответствии со списком на рассылку. На основе этого списка печать информации на конверты может быть настроена автоматически даже через Word.

Необходимо обратить внимание, что этот способ применяется обычно вышестоящей организацией при рассылке писем своим подведомственным органам.

Однако если получателей одного письма не более 4-х , то все адресаты оформляются на самом документе, тогда можно обойтись без списка рассылки (слово «Копия» при этом перед 2-м, 3-м и 4-м адресатом не вписывается). Это ограничение по числу адресатов в одном письме устанавливает ГОСТ Р 6.30-2003 и здравый смысл. Адресование оформляется в этом случае в правом верхнем углу как перечисление реквизитов «адресат» для каждого органа / организации, но подписываются все экземпляры такого письма как оригиналы, и каждый экземпляр запечатывается в отдельный конверт, на котором оформляется соответствующий конкретный почтовый адрес.

Данный способ адресации удобно применять, когда нужно уведомить о фактах нарушений, о значимых событиях прежде всего вышестоящие, контролирующие и регулирующие органы. Так все получатели увидят, кому еще было направлено данное письмо.

Пример 16

Свернуть Показать

Если письмо одинакового содержания (письмо-предложение, например) необходимо разослать нескольким «независимым» организациям , то каждое письмо лучше оформить в статусе оригинала, т.е. на каждом указать индивидуальный адресат. При этом регистрационные номера у этих писем будут разными.

Оформление реквизита «адресат» при ведении переписки с физическими лицами имеет свои особенности. Первым атрибутом является фамилия в дательном падеже, затем идут инициалы и потом – почтовый адрес:

Пример 17

Свернуть Показать

При адресовании письма официальному лицу с указанием его должности, инициалы оформляются перед фамилией (см. Примеры 9, 10, 13), поскольку основная идентификация получателя осуществляется по наименованию должности. При адресовании письма частному лицу, его инициалы указываются позади фамилии (Пример 17), поскольку наша идентификация как граждан осуществляется прежде всего по фамилии. При оформлении фамилии и инициалов они разделяются пробелом, инициалы между собой пробелом не разделяются, т.е. «И.И. Иванову», но не «И. И. Иванову».

Как правильно в деловой переписке сокращать двойные имена и двойные отчества адресата, написанные через дефис, например, Хож-Ахмед Султанович, Халимат Абрек-Зауровна? См. ответ на вопрос «Как правильно в деловой переписке сокращать двойные имена и двойные отчества адресата, написанные через дефис? »

Чтобы не ошибиться при адресовании, на сайтах организаций необходимо выяснять точные почтовые адреса, Ф. И. О. и наименования должностей руководителей, другие сведения, которые помогут наилучшим образом установить коммуникацию на первом этапе восприятия документа. Подобную информацию можно попробовать получить и у секретаря, почерпнуть из документов, полученных от этой организации.

Особое внимание уделяйте использованию прописных и строчных букв в наименованиях организаций и должностей. Нормы русского языка предполагают написание должности со строчной (маленькой) буквы, но конкретная высокая должность может писаться и с заглавной буквы, если это предусмотрено учредительными документами и локальными нормативными актами организации-получателя. Обращайте внимание на эти тонкости.

Фактор этикета

Обращение – условная этикетная фраза, речевая формула, которая выражает уважение и доброжелательное, вежливое отношение к адресату. Его рекомендуется заканчивать восклицательным знаком , подчеркивающим значимость и вопроса, и обращения к данному человеку.

Обращаются чаще всего по имени-отчеству (Пример 18), гораздо реже – по должности (Пример 20). Второй вариант носит строго деловой характер и используется при обращении к лицу, занимающему высокое должностное положение в государственных и муниципальных органах, крупной организации. Еще реже обращаются по фамилии без инициалов (Пример 19) – это подчеркивает «дистанцию», официальность отношений автора и адресата, скорее характерно для переписки с частным лицом.

Пример 18

Обращение по имени-отчеству

Свернуть 20

Еще один способ особо уважительного отношения к адресату проявляется в «этикетной рамке»: «Глубокоуважаемый....» – «С глубоким уважением,» , которая применяется при обращении к вышестоящей персоне (председателю совета директоров, руководителю вышестоящего органа власти или управления и т.п.), а также в случае оформления поздравлений, например с юбилейной датой.

Обращение «Дорогой...» даже в случае поздравлений адресата должно употребляться с осторожностью, т.к. в официальных отношениях все-таки должна соблюдаться некоторая управленческая дистанция.

Обращение «Многоуважаемый» в настоящее время считается устаревшим, избыточным – не соответствующим нормам современного делового стиля русского литературного языка .

Особые правила обращения постепенно сформировались при работе с обращениями граждан . В ответ на их письма «лучшие практики» государственных органов и органов местного самоуправления рекомендуют следующие речевые формулы:

Пример 22

Свернуть Показать

Но независимо от вопроса, поднятого в обращении гражданина, от ситуации (конфликт, жалоба или обращение по личному вопросу, в первый раз или повторное и т.п.), по-прежнему универсальной формулой обращения к гражданам является обращение по имени и отчеству (как в Примере 18).

Коммерческие организации при переписке с клиентами и рассмотрении их жалоб могут руководствоваться такими же рекомендациями.

Бланк письма в зависимости от учредительных документов организации включает в себя реквизиты:

01 - Государственный герб Российской Федерации (02 - герб субъекта Российской Федерации или 03 - эмблема организации или товарный знак (знак обслуживания));
04 - код организации
05 - основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица
06 - идентификационный номер налогоплательщика/код причины постановки на учет (ИНН/КПП)
08 - наименование организации
09 - справочные данные об организации
а также ограничительные отметки для реквизитов:
11 - дата документа
12 - регистрационный номер документа
13 - ссылка на регистрационный номер и дату документа
И, при необходимости, ограничительные отметки для верхних границ зон расположения реквизитов.
15 – адресат
18 - заголовок к тексту
19 - отметка о контроле
20 - текст документа

Бланк письма может изготавливаться на основе продольного или углового расположения реквизитов.

Рис. 1. Расположение реквизитов (угловой вариант) бланка письма (размеры указаны в миллиметрах)

Рис. 2. Расположение реквизитов (продольный вариант) бланка письма (размеры указаны в миллиметрах)

Наиболее удобным для обработки и экономичным с точки зрения использования площади листа является угловой бланк. В этом случае правая сторона верхней части листа может быть использована для размещения реквизитов "Адресат", "Резолюция"

Использование продольного бланка письма целесообразно в случаях, когда наименование организации содержит большое количество печатных знаков, например, может быть в случае, когда реквизиты бланка даются на двух и более языках. При этом слева следует печатать реквизиты на русском языке, а справа - на национальном, на одном уровне. Если количество используемых национальных языков более одного, сверху следует указывать реквизиты на русском, а ниже - на национальном языке, продлевая строку до границы правого поля.

Бланк письма может изготавливаться для организации, структурного подразделения и должностного лица.

Примеры оформления бланка письма:

Рис. 3. Бланк письма организации с угловым (центрированным) расположением реквизитов.

Рис. 4. Бланк письма организации с угловым (флаговым) расположением реквизитов.

Рис. 5. Бланк письма организации с продольным расположением реквизитов.

Образцы общего бланка документа также приводятся в следующих документах:
ГОСТ Р 6.30-2003 "Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов" (приложение Б, рисунки Б.2, Б.3, Б.4);
- Типовая инструкция по делопроизводству в федеральных органах исполнительной власти, утвержденная приказом Министерства культуры и массовых коммуникаций Российской Федерации от 8 ноября 2005 г. № 536 (приложения № 13, 14, 15, 16, 17, 18).

Служебное письмо - это документ, который является неотъемлемой частью делового общения. Чаще всего он передается посредством почтовой связи и служит особым способом обмена информацией.

Основные понятия

Деловая переписка нужна для решения различных хозяйственных или производственных вопросов. С ее помощью предприятия и организации осуществляют связь с внешним окружением: партнерами, клиентами или государственными структурами. Обычно для этого используется служебное письмо.

Именно так обобщенно называется письменный документ, который может быть:

• ответом на ранее полученные сообщения или запросы;
• сопроводительной бумагой, направляемой адресату вместе с иными документами или материалами;
• инициативным письмом, в случае когда иной способ общения невозможен.

Каждый из перечисленных вариантов имеет свои особенности. Тем не менее существуют общие правила, в соответствии с которыми обычно составляется любое служебное письмо. Это и понятно, ведь именно с деловой переписки, например, чаще всего начинается заключение большинства сделок. А правильно оформленный документ может создать у адресата благоприятное впечатление о будущем возможном партнере.

Виды деловых писем

В зависимости от той информации, которую содержит в себе служебное письмо, оно может быть:

1. Сопроводительным. В случае когда содержит в себе сообщение о том, что к нему имеется пакет приложений.
2. Претензионным. То есть в нем выражено недовольство той или иной ситуацией (претензия).
3. Инструктивным. В тексте даны определенные указания.
4. Гарантийным. Отправитель подтверждает исполнение в будущем изложенных в документе обязательств.
5. Информационным. Письмо содержит сведения, которые могут заинтересовать адресата.
6. Рекламным. Предоставляется информация для привлечения к сотрудничеству.
7. Письмом-извещением. Сведения о проведении публичных мероприятий.
8. Письмом-подтверждением. получения тех или иных документов либо материалов.
9. Письмом-просьбой. В тексте содержится обращение на побуждение адресата к действию.
10. Письмом-сообщением. В нем отправитель предоставляет конкретную информацию, представляющую взаимный интерес для сторон.

Целью этих документов является поддержание связей между организациями или его структурными подразделениями.

Составление претензионного письма

В вопросах сотрудничества порой возникают ситуации, когда одна из сторон по тем или иным причинам не выполняет взятые на себя обязательства. В этом случае партнер сначала направляет своему контрагенту письмо. В нем он, как правило, излагает свои предложения по устранению нарушения его законных прав. Это и есть служебное письмо. Образец такого документа можно составить произвольно. При этом необходимо учесть следующие моменты:

1. должен быть официально-деловым с установкой на партнерство.
2. Суть претензии должна быть выражена предельно четко.
3. Во время изложения информации нужно убедительно оперировать конкретными фактами.

В претензионном письме обязательно должны содержаться:

• реквизиты отправителя (наименование, обратный адрес и телефоны для связи);
• полная информация об адресате;
• описание обстоятельств, при которых произошла конфликтная ситуация;
• ссылка на правовые нормы, которые со своей стороны нарушил контрагент;
• конкретные требования об устранении нарушения с указанием сроков их выполнения;
• последствия, которые могут наступить, если противная сторона уклонится от их исполнения.

Особое внимание нужно обратить на то, как составлено служебное письмо. Образец необходимо разработать так, чтобы нарушитель не воспринимал его как угрозу. Необходимо помнить, что это всего лишь напоминание с требованием соблюдения законности.

Правила оформления

Особое внимание необходимо обращать на оформление служебных писем. Правда, законом не предусмотрено для этого каких-то строгих норм и правил.

Несмотря на это, при составлении подобных документов необходимо учитывать следующие обязательные моменты:

1. Любое служебное письмо должно быть составлено на бланке. Он разрабатывается заранее специалистами по делопроизводству и утверждается приказом руководителя предприятия.

2. Документ должен содержать определенные реквизиты:

2.1. Информация о получателе и отправителе.

2.2. Исходящий номер и дата данного письма. Это нужно для регистрации.

2.4. Заголовок.

2.5. Сведения о наличии каких-либо приложений с указанием их наименований и номеров.

2.6. Информация о лице, подписавшем данный документ (должность и Ф.И.О.).

3. В письме должен рассматриваться только один вопрос. Наличие нескольких тем затруднит выбор исполнителя.

4. Информацию необходимо излагать предельно кратко, но понятно. Желательно, чтобы текст занимал не более двух страниц.

5. Правильно указывать реквизиты получателя. В случае если речь идет об организации, необходимо придерживаться следующей последовательности:

5.1. Наименование фирмы (в именительном падеже).

5.2. Структурное подразделение (при необходимости).

5.3. Должность адресата (в дательном падеже).

5.4. Его инициалы.

5.5. Почтовый адрес предприятия.

6. В случае если адресатов несколько, то сначала указывается основной, а затем все остальные.

Если учесть все эти моменты, то оформление служебных писем, в принципе, не составит особого труда.

Порядок изложения

Чтобы документ был правильно составлен, необходимо учесть определенную очередность изложения в нем информации. Для примера можно рассмотреть вариант, как написать служебное письмо-ответ. Для начала необходимо запомнить, что, по правилам этикета, реагировать на информацию надо в течение суток с момента ее получения. Если же речь идет об электронном сообщении, то оптимальное время составит не более двух часов. В случае, когда придерживаться такого правила не представляется возможным, лучше направить партнеру соответствующее сообщение.

Само письмо, по сути, будет состоять из двух частей:

1. Вводная. Отправитель излагает тему, причину и основания его написания. Здесь можно сослаться на нормативные акты, которые по закону служат основанием для предоставления ответа. Кроме того, стоит обратить внимание на некоторые моменты, касающиеся рассматриваемой ситуации. Они помогут раскрыть суть вопроса.
2. Основная. Эта часть направлена на разъяснение и убеждение. Текст должен быть четким, ясным и лаконичным, а излагаемые факты - проверенными и объективными. При необходимости их можно подтвердить реальными цифрами.

После такого текста обычно следует перечень приложений. Заканчивается документ подписью отправителя. Кроме этого, надо знать, как написать служебное письмо, чтобы не обидеть адресата. Во-первых, обращение к нему желательно начинать с фразы «Уважаемый». Во-вторых, можно использовать в тексте деепричастные обороты типа «внимательно изучив Ваши предложения» или «тщательно проверив Ваши замечания». Подобное соблюдение этикета пойдет только на пользу обеим сторонам.

Порядок действий

Составление служебных писем входит в обязанности делопроизводителей, секретарей или иных сотрудников, на которых возложены эти обязанности. Принимаясь за работу, они должны придерживаться в своих действиях определенной последовательности. Процесс составления такого документа обычно проходит следующие этапы:

1. Тщательное изучение обстоятельств данного вопроса. Необходимо полностью владеть ситуацией, чтобы правильно оценить возможные пути ее решения.
2. Составление проекта письма. Здесь необходимо учесть все изложенные выше требования.
3. Согласование подготовленного текста. Иногда его приходится редактировать с учетом замечаний руководителя. Он может внести какие-то уточнения или разъяснения по теме.
4. Утверждение его руководителем.
5. Окончательное оформление и подписание документа.
6. Регистрация письма.
7. Отправка корреспонденции получателю.

Только пройдя все эти этапы, письмо, достигнув адресата, сможет выполнить возложенную на него миссию.

Обязательный регламент

Чтобы оформить служебное письмо, необходимо учесть, что первая его страница обязательно печатается на специальном бланке. Для остальных можно использовать обычные чистые листы формата А4. Здесь нужно помнить, что само текстовое поле имеет свои границы: верхнее и нижнее составляют 2 сантиметра, левое - 3,5 сантиметра, правое - 1 сантиметр. Не стоит нарушать стандартные размеры, чтобы уместить информацию на одном листе. Лучше соблюсти все нормы и просто добавить дополнительную страницу.

Набирать текст надо также по всем правилам:

1. Для печатания следует использовать стандартный шрифт Times New Roman. Другие варианты лучше не применять.

2. Размеры шрифта тоже регламентированы:

• для основного текста - 14;
• расстановка страниц и отметка об исполнении - 12.

3. Размещение реквизитов тоже производится в соответствии с правилами:

• интервал между строками - 1;
• выравнивание текста производится «по ширине»;
• переносы расставляются автоматически;
• расстояние от регистрационного номера до заголовка составляет 2 межстрочных интервала, а от него до основного текста - 3.

Соблюдение этих норм обязательно для правильного оформления писем соответствующего назначения.

Расположение реквизитов

Чтобы правильно составить стандартное деловое письмо, необходимо четко знать, где должны быть расположены его реквизиты и составные части. Ответы на эти вопросы содержит в себе ГОСТ Р 6.30-2003. В нем подробно обрисован формуляр служебного письма. По сути, это образец, в котором совокупность всех реквизитов документа расположена определенным образом. Он нужен для того, чтобы:

1. Унифицировать сам процесс оформления служебных (деловых) писем.
2. Иметь возможность заранее централизованно заготовить стандартные бланки, уменьшая при этом необходимость выполнять часть работы вручную.
3. Облегчить и сократить по времени визуальный поиск информации.
4. Расширить возможности обработки писем с помощью вычислительной и иной техники.

Так, для обычного делового письма используется 30 стандартных реквизитов, которые расположены в одиннадцати обязательных зонах:

• эмблемы и герба;
• автора;
• исходных данных;
• заголовка;
• утверждения;
• адресата;
• резолюции;
• текста;
• подписей и приложений;
• согласования и заверения;
• отметок.

Размещение информации в определенных секторах дает возможность специалистам лучше ориентироваться в документе, а обычным пользователям облегчает процесс его составления.

Основные требования

Некоторые руководители ошибочно считают, что деловую переписку можно вести произвольно, не соблюдая никаких норм и правил. Но специалисты, которые несут за это ответственность, должны знать основные требования к служебным письмам:

1. Наличие специального (фирменного) бланка.
2. Правильное использование и размещение реквизитов.
3. Текст должен быть читаемым и хорошо отредактированным. Для изложения сути вопроса предпочтение лучше отдавать простым распространенным предложениям. Изъясняться надо кратко, чтобы каждое слово несло в себе максимум информации.
4. В зависимости от вида, документ должен быть оформлен соответствующим образом. В письме также может содержаться несколько аспектов. В этом случае при изложении необходимо постараться их объединить.
5. Правильно использовать нормы, установленные для набора текста.
6. Стараться, чтобы в содержании письма не было категоричных выражений. Получатель может расценить эти фразы как угрозы. При конструировании предложений лучше воспользоваться вводными словами типа «по-видимому», «как известно», «возможно» и «как следует».

Выполнение этих требований на практике помогает правильно вести документооборот на предприятии.