Pardavimų scenarijai yra viena iš mano mėgstamiausių vietų. Ir ne tik todėl, kad jie yra brangūs ir gana lengvai rašomi. Tai bene vienintelė tekstų rašymo kryptis, kur galite pamatyti savo darbo rezultatą realiu laiku. Be to, tik čia galite patys patikrinti tam tikrų modulių veikimą tiesiogiai bendraudami su tiksline auditorija.

Tas jaudulys, kai pakeliate ragelį pirmojo skambučio išvakarėse. Veidas ir ausys parausta, padažnėja pulsas, šlapios rankos, dingsta adrenalinas. Sąžiningai, kartais atrodo, kad vandens parke lengviau nusileisti ekstremalia čiuožykla a la „kamikaze“, nei atlikti pirmąjį šaltą skambutį naudojant sukurtą scenarijų. Tačiau laikui bėgant prie to priprantama ir jausmai tampa nuobodu. Bet ne esmė.

Tai kamikadzės čiuožykla Brazilijos vandens parke Insano. Ir kartais atrodo, kad išlipti lengviau, nei skambinti pagal scenarijų... Bent jau kol nepakilsi į viršų.

Šiuo straipsniu noriu iškilmingai atidaryti naują tinklaraščio skiltį, skirtą pardavimo telefonu scenarijus (ir ne tik). Jame pasidalinsiu savo gerąja patirtimi ir požiūriais, kaip „programuoti“ vadybininkus, kad jie efektyviau skambintų ir parduotų produktus, paslaugas ar idėjas.

Kas yra skambučių pardavimo scenarijai

telefono pardavimo scenarijus(arba kitas jų pavadinimas yra kalbos moduliai) yra iš anksto paruoštos frazės, kurias vadovas naudoja pokalbyje su klientu. Kitaip tariant, tai yra savotiška programa, vadovo algoritmas, ką ir kaip pasakyti klientui visose įmanomose situacijose ir su bet kokiomis pastarojo pastabomis. Jei esate nuolatinis mano tinklaraščio skaitytojas, tikriausiai pastebėjote, kad tekstų rašymą dažnai lyginu su inžinerija. Čia vienas iš labiausiai iliustruojančių pavyzdžių yra grynas programavimas. Tik atlikėjai – ne kompiuteriai, o žmonės. Gyvi žmonės.

Pardavimų scenarijai- Žodis į žodį replikos su pritvirtintomis intonacijomis ir paaiškinimais. Šį tipą dažniausiai naudoja skambučių centrai arba nepatyrę pardavimų vadybininkai.

Rašyti scenarijus nėra pigu. Ir tai gera žinia tekstų kūrėjui. Vidutinė kalbos modulių rinkinio kaina, priklausomai nuo tikslų ir uždavinių, svyruoja nuo 60 iki 600 tūkstančių rublių (1000–10 000 USD).

Tačiau svarbu suprasti, kad šie pinigai mokami ne be priežasties. Ir nepaisant viso, atrodytų, kūrimo paprastumo, skriptografas (kartais vadinamas tekstų kūrėjais, rašančiais pasirinktinius scenarijus) reikalauja tikrų pardavimo įgūdžių. Be jų pirmą kartą parašyti darbo scenarijų beveik neįmanoma.

Kur naudojami pardavimo scenarijai?

Taip, visur. Kur yra bendravimas, visur yra pardavimo scenarijai. Ir tai galioja ne tik verslui, bet ir kasdieniam gyvenimui. Beveik kiekvienas žmogus prieš svarbų susitikimą (nesvarbu, ar tai susitikimas su būsimojo sutuoktinio tėvais, ar pokalbis dėl naujo darbo) savo vaizduotėje kuria būsimų pašnekovų intelektualinius modelius ir mintyse žaidžia tam tikras pokalbio situacijas. Todėl scenarijus nuolat kuria visi žmonės, nepriklausomai nuo to, ar jiems už tai mokama, ar ne. Kitas dalykas, kad ne visi išsiugdo šį įgūdį ir užsidirba pinigų.

Jei kalbame apie scenarijus verslui (už kuriuos tekstų kūrėjui mokami pinigai), tada yra dvi pagrindinės sritys.

Įeinančių pokalbių telefonu scenarijai. Paprasčiausias variantas, nes scenarijaus tvarkyklė yra „priimančioji šalis“. Tie. jam skambina žmonės, ir jiems kažko iš jo reikia (informacijos, prekių, paslaugų ir pan.). Kitaip tariant, vadovas čia užima tvirtas pozicijas, lengviau bendrauti.

Išeinančių pokalbių telefonu scenarijai. Sunkiausias variantas, nes vadovas yra silpnoje „klausiančioje“ pozicijoje. Jo nesitikėjo, jis „kažkodėl čia skambina“ ir „ten ką nors siūlo“. Iš tokios pozicijos bendrauti sunkiau. Ypač jei nėra patirties.

Abiem atvejais scenarijų kūrimo metodai labai skiriasi tiek strategijos, tiek logikos požiūriu. Visų pirma, pagrindinis skirtumas yra pokalbio etapų seka. Įeinančių skambučių atveju klientas jau yra bent jau apšilęs ir iškart prasideda prieštaravimų apdorojimo etapas. Išeinančių skambučių atveju yra tam tikros „preliudijos“: sekretorės aplenkimas, sprendimų priėmėjo pasiekimas, susidomėjimas ir pan. Daugiau apie tai žemiau.

Kaip parašyti pardavimo scenarijų: auksinė taisyklė

Ar žinote, kas man labiausiai patinka scenarijaus kūrime? Tai absoliučiai nenuspėjama kryptis, kurioje nėra taisyklių. Tiesą sakant, tai gali būti vadinama vienintele, taigi ir „auksine“ taisykle. Galite parašyti scenarijų tiksliai vadovaudamiesi išbandytomis ekspertų gairėmis, ir tas scenarijus gali apgailėtinai sugesti. Ar dar blogiau.

Iliustratyvus pavyzdys. As turiu drauga. Jis yra verslo konsultantas. Vienas jo klientų turėjo scenarijus, sudarytus profesionalių scenaristų pagal visus kanonus. O pagrindinė jų tragedija buvo ta, kad jiems nuolat nepavykdavo pirmajame etape – aplenkdami sekretorių. Kad ir kaip stengėsi scenaristai, niekas nepasiteisino. Taigi, mano draugas ateina patarti šiai įmonei. Natūralu, kad jie iškart jam skundžiasi, kad, sako, yra šaltųjų skambučių scenarijų, sudarytų pagal visas taisykles, bet... Jie neveikia!

Mano draugas paima, žiūri į scenarijus, atsidūsta ir sako:

– Taigi, koks čia kiečiausias jūsų sekretorius?
- Štai šioje įmonėje N - ten apskritai sėdi žvėris!
- Gerai, žiūrėk: aš tau parodysiu gudrybę.

- Taigi, greitai sujungė mane su viršininku !!!

Sekretorė sukrėsta ir ima kažką sakyti į ragelį, bet nelaukia, grubiai pertraukia ir ima dar labiau kelti balsą:

– Ką tu man sakai?! Aš neklausiau, ar jis užimtas, ar laisvas! Greitai paimtas ir sukomplektuotas! Kodėl turėčiau gaišti savo laiką tau?

Esant tokiam spaudimui, sekretorė vienu metu stengėsi priešintis, sugerti konfliktą ir gauti bent šiek tiek informacijos. Tačiau tai tik pablogino situaciją. Mano draugas įsitraukė į charakterį ir pertraukė kiekvieną jos eilutę, vis didėjant įtūžiui ir kažkokiam įnirtingam alsavimui balse:

Ką turi omenyje, kas kalba? Ivanovas sako. I-va-nov. Taigi pasakykite bosui. Ir jei priversi mane palaukti dar minutę...

Po to sekretorė, matyt, suprato, kad mažesnė blogybė – susieti pašnekovą su bosu (ne iš žalos), o paskui domėtis pačiu viršininku tebuvo technikos reikalas.

Kodėl aš tai darau? Be to, pardavimas ir bendravimas naudojant scenarijus (arba be jų) yra žaidimas be taisyklių. Be to, 99% pradedančiųjų vadovų negalės pakartoti mano draugo triuko. Ir, deja, aš nesu išimtis. Čia reikia charakterio, patirties, charizmos, užsispyrimo ir besąlygiško pasitikėjimo savimi, kurie perduodami neverbaliniu kanalu. Be to, emocinis intelektas čia vaidina didžiulį vaidmenį, kuriam taip pat planuoju skirti atskirą straipsnį. Prenumeruokite tinklaraščio naujinius, kad nieko nepraleistumėte.

Du pagrindiniai principai rašant pardavimo scenarijų

Nors kuriant scenarijus nėra taisyklių per se, yra du principai, kurių žinojimas žymiai padidina sėkmės tikimybę.

1. Iniciatyva

Bet kuriame pokalbyje visada yra kažkas, kas veda pokalbį, ir kažkas, kas seka. Paprastai iniciatyva pokalbyje visada pasilieka tiems, kurie užduoda klausimus. Deja, daugumoje įmonių vadovo ir kliento pokalbis vyksta pagal toliau pateiktą modelį. Atkreipkite dėmesį, kad pokalbis yra įeinantis, kai pats klientas skambina į įmonę, o vadovas iš pradžių turi tvirtesnę poziciją.

Klientas: Sveiki sveiki!
Vadovas: Sveiki!
Klientas:
Vadovas: 15 000 rublių.
Klientas: Kiek laiko trunka plėtra?
Vadovas: 1-2 savaites.
Klientas: Ar darote nuolaidas?
Vadovas: Taip, užsakant daugiau nei 5 KP.
Klientas: O jei neveikia?
Vadovas: Tai yra rizika ir ji visada yra.
Klientas: Gerai, ačiū, pagalvosiu ir perskambinsiu, jei kas nutiks.
Vadovas: Taip, žinoma, skambinkite! Viskas kas geriausia!

Pamatyti? Šiame pavyzdyje pokalbį visiškai kontroliuoja klientas, nes jis užduoda klausimus. Vadybininkai, kurie taip kalba, niekada neparduoda. Jie tiesiog sėdi ant siuntos tikėdamiesi, kad klientas paskambins ir pasakys:

Ir jis jam pasakė taip:

- IMK tai!

Ir atrodo, kad visiems viskas gerai. Ir būtų gerai, jei vadovas dirbtų monopolinėje įmonėje. Tačiau praktikoje yra daug konkurentų, ir tokie vadovai tiesiog išsunkia potencialius klientus, kurie galėtų būti „uždaryti sandoryje“. Tam ir yra parašyti pardavimo scenarijai.

Geras specialistas visada imasi iniciatyvos. Jeigu vadovas silpnas, tai iniciatyvos perėmimas turi būti numatytas scenarijuje. Pažiūrėkite, kaip tai daroma tame pačiame pavyzdyje.

Klientas: Sveiki sveiki!
Vadovas: Sveiki! Kaip aš galiu tau padėti?
Klientas: Pasakyk man, kiek kainuoja parengti komercinį pasiūlymą?
Vadovas: Susidomėjote ar turite komercinį pasiūlymą?
Klientas: Umm... Koks skirtumas?
Vadovas:Šalta yra tada, kai pasiūlymą siunčiate masiškai. Karšta – po išankstinio skambučio. Jie skiriasi darbo principu, apimtimi, kaina ir terminais. Galiu patarti tiksliau. Papasakokite, ką parduodate, kam ir kaip dabar kuriamas pardavimo procesas?
Klientas: Na, mes esame gamintojas, prekiaujantis dujų silikatiniais blokais. Pirmiausia skambiname, prašome komercinio pasiūlymo. Bandėme sudaryti savo, bet tai neveikia gerai, yra mažai sutarčių ...

Šiame pavyzdyje vadovas imasi iniciatyvos ir pradeda užmegzti ryšį (emocinį ryšį) su klientu. Jis pradeda kontroliuoti pokalbį ir užduoti klausimus. Klausimų pagalba vadovas geriau susipažįsta su klientu, jo verslu ir problemomis, o tai reiškia, kad jam lengviau patarti ką nors esminio, įkvėpti pasitikėjimo ir apdoroti prieštaravimus („brangu“, „pagalvosiu“). “, „Nesu tikras, ar tai mums tiks“, „nėra pinigų“ ir pan.).

Atrodytų, abiem atvejais ir klientas, ir vadovas yra tas pats, tačiau kiek ryškus dialogas skiriasi, priklauso nuo to, kieno rankos yra iniciatyva. Jei nekreipsime dėmesio į pokalbio temą ir atkreiptume dėmesį į iniciatyvą, tai vadovo ir kliento pokalbis kažkuo primena stalo teniso žaidimą. Tas, kuris turi iniciatyvą – jis visada žaidžia puolime, o tas, kuris neturi iniciatyvos – yra priverstas žaisti gynyboje.

Rašytas pokalbis telefonu kažkuo primena stalo tenisą. Kas turi iniciatyvą, tam lengviau laimėti.

2. Nuoseklumas

Šis principas labai paprastas, bet ir labai svarbus. Daugelis tai nuolaida, kiek veltui. Principo esmė yra ta, kad jūs suskaidote pokalbį į paprastus etapus ir stebite, kaip efektyviai jis pereina iš vieno į kitą. Pavyzdžiui, pokalbį gali sudaryti šie etapai.

1. Spektaklis
2. Išeiti į (LPR)
3. Skambinimo susidomėjimas
4. Pranešimo perdavimas
5. Prieštaravimų tvarkymas
6. Perėjimas į kitą etapą (sujungimas, susitikimas, pristatymas ir kt.)

Vadovai dažnai neatsižvelgia į seką ir sujungia klientus jau pradinio bendravimo etape:

- Sveiki sveiki! Siūlome medieną XXX rubliais už kubinį metrą. Suinteresuotas?
- Ne.
- Na, tada atsiprašau.

Žinoma, yra išimčių, ir išpardavimas „ant kaktos“ pavyksta. Bet tik tada, kai vadovas iškart stoja ant sprendimų priėmėjo, o pats pasiūlymas „ant kaktos“ yra stiprus. Pavyzdžiui, jei kaina yra mažiausia rinkoje. Kitais atvejais rezultatai yra apgailėtini. Vidutiniškai manoma, kad šalto skambučio efektyvumas 2% yra labai geras rezultatas. Nors, mano nuomone, tai visiškas fiasko. Įsivaizduokite: 98 iš 100 potencialių klientų sako ne. Skardos.

Kurdami pokalbį nuosekliai, visada žinote, kuriame etape esate ir kur vyksta pagrindinis „nutekėjimas“. Pvz., Jei sėkmingai pasiekėte sprendimų priėmėją, bet jis net nenori jūsų klausytis, tada susidomėjimo sukėlimo etape įvyko nesėkmė ir jūs turite pataisyti scenarijų. Arba dar blogiau, jei vadovas negali apeiti sekretorės.

Bet kuriuo atveju labai svarbu žinoti, kokiame sekos etape kyla problemų ir kiek jos yra kritinės. Tada juos galima lengvai pašalinti. Norėdami stebėti reklamos efektyvumą, galite įvesti KPI, kuris apskaičiuojamas naudojant paprastą formulę: padalinkite scenos uždarymo skaičių iš pokalbių skaičiaus ir padauginkite iš 100%.

Telefoninio pokalbio eiga pagal pardavimo scenarijų.

Kitas svarbus momentas: kai parašei scenarijų ir jį išbandai, svarbu, kad statistinė imtis būtų patikima.

Patikima atranka tikrinant pardavimo scenarijų skambina pakankamai, kad galėtų įvertinti statistinius modelius. Pavyzdžiui, jei paskambinote 1 kartą ir gavote 1 sutikimą, tai visiškai nereiškia, kad jūsų scenarijaus efektyvumas yra 100%. Nors skaičiai visi sutampa.

Kiekvienu atveju patikimas pavyzdys skiriasi. Reikia žiūrėti individualiai. Pavyzdžiui, masinėje rinkoje gali prireikti 300-500 skambučių, o sudėtingose ​​B2B rinkose, kur potencialius klientus galima suskaičiuoti ant pirštų, kiekvienas skambutis yra aukso vertės.

Ir dar vienas svarbus momentas. Tikrinant scenarijų seką, nepaprastai svarbu gauti kuo daugiau atsiliepimų. Turėjau atvejį, kai scenarijus puikiai veikė PVC langų pardavimo nišoje, bet apgailėtinai žlugo specialios įrangos atsarginių dalių pardavimo nišoje. O gedimo priežastis buvo nustatyta tik atsiliepimų dėka (paslėpta paraiškų apdorojimo specifikoje).

Numatytieji veiksniai

Manoma, kad jei potencialus klientas jums paskambina pats, tai jis jau iš pradžių domisi jūsų prekėmis ar paslaugomis. Tai teoriškai. Praktikoje viskas yra kitaip. Todėl kurdami scenarijus, tekstų kūrėjai, kaip taisyklė, vadovaujasi „pikčiausio blogio aksioma“. Skamba siaubingai, bet nebijokite. Kitaip tariant, scenarijų rašome pagal blogiausią pokalbio scenarijų. Taip sakant, kad nebūtų nusivylimų. Kita vertus, jei pokalbis vyksta ne pagal blogiausią scenarijų, mums geriau, užduotis supaprastinta! Blogiausius scenarijus galima apibūdinti taip.

Įeinantiems skambučiams:

• Klientas veikiau nesidomi mūsų produktais ir mumis kaip pardavėju.
• Klientas mumis nepasitiki. Be to, jis neturi pagrindo mumis pasitikėti, kol neįrodysime priešingai.
• Klientas nieko iš mūsų nepirks.
• Klientas skeptiškai ar net priešiškai žiūri į viską, ką sakome, kol jo neįveikiame.
• Klientas labiau pasitiki konkurentais nei mumis.
• Klientas ketina pirkti iš konkurento ir mums paskambina, kad dar kartą įsitikintume, ar jo sprendimas yra teisingas.
• Klientas neatmeta galimybės, kad mes manipuliuojame savo tikslais, pavyzdžiui, norėdami sumažinti kainą arba „prastumti“ esamą tiekėją.

Išeinantiems skambučiams ar susitikimams:

• Klientas mūsų nepažįsta ir gali puikiai išgyventi be mūsų mažiausiai 100 metų.
• Klientui mūsų prekių ir paslaugų nereikia ir jis neketina pirkti iš mūsų, kol neįtikinsime jo priešingai.
• Klientui dabar visiškai nepatogu kalbėti.
• Klientas nenori mūsų klausytis, jam neįdomu, ką mes norime jam pasakyti, kol neįrodome priešingai.
• Klientas netiki nė vienu mūsų žodžiu.
• Klientas įsitikinęs, kad šaltieji skambučiai yra skirti „įsiurbti“, todėl iš pradžių sukuria apsaugą nuo bet kokių mūsų pasiūlymų.

Žodžiu, scenarijų kuriame pagal blogiausią kliento psichotipą ir blogiausias aplinkybes. Jei problemą išsprendžiame net tokiomis atšiauriomis sąlygomis, tai dar labiau ją išsprendžiame paprastesnėse situacijose.

Pamenu, kai vienam klientui kūriau scenarijus ir įdiegiau pardavimų skyriuje, vadybininkai buvo pasiruošę mane nužudyti vietoje. Toks neadekvatus niekšas turėjo būti imituotuose skambučiuose. Bet tada praktiškai realiai parduoti buvo daug lengviau. Tuo pačiu man buvo nuoširdžiai pasakyta, kad jie niekada nebuvo sutikę tokių neadekvačių klientų. Tačiau vis tiek esu įsitikinęs, kad geriau žaisti saugiai, o sunkiai mokant – lengva mūšyje.

Pardavimų scenarijų paruošti šablonai, pavyzdžiai ir pavyzdžiai

Yra vienas bendras klaidingas supratimas. Daugelis verslo atstovų mano, kad galima sukurti vieną idealų scenarijų (atsisiųsti, nusipirkti – būtina – pabraukti), o vėliau pritaikyti bet kokiai nišai. Tiesiog žinokite – pakeiskite įmonės pavadinimą ir sprendimą priėmusio asmens pavadinimą ir, voila! Viskas veikia – principai tie patys, taigi ir kalbos moduliai. Ir tai atrodo tiesa... Bet vėlgi, tik teoriškai. Praktikoje viskas yra kitaip.

Šiek tiek aukščiau, aš jau pasakojau apie tai, kaip tas pats scenarijus puikiai veikė vienoje nišoje ir apgailėtinai žlugo kitoje. Ir tai toli gražu nėra pavienis atvejis. Faktas yra tas, kad kiekvienas verslas turi savo specifiką. Ir taip, jei įmonės yra panašios savo tipu ir verslo procesais, tai tas pats scenarijus gali gerai veikti ir ten, ir ten (o tai neatšaukia testavimo). Tačiau tam reikia žinoti, kur, kas ir kaip tai veikia.

Taip, internete galite rasti paruoštų pavyzdžių, šablonų ir scenarijų pavyzdžių. Jūs netgi galite juos atsisiųsti nemokamai. Jie išdėstyti kaip universalūs, tačiau aklai kopijuojant, be pritaikymo, dažniausiai yra nenaudingi. Dėl dviejų priežasčių.

1 priežastis: jie neatsižvelgia į verslo specifiką

Kai pradedate pardavinėti telefonu arba per susitikimą, kitame laido gale esantis asmuo visada mato, ar esate susijęs su tema, ar ne. Jei nesate pasiruošę, geriausiu atveju jums bus pasakyta, kur yra jūsų spragos. Blogiausiu atveju jie parodys kelią ta kryptimi, kuri nėra visiškai cenzūruota.

2 priežastis: jie neatsižvelgia į tikslinės auditorijos specifiką

Iliustratyvus pavyzdys. Labai dažnai pokalbio pradžia scenarijuose yra paremta SPIN pardavimo principais. Tai yra tada, kai iš eilės užduodami keturių tipų klausimai:

1. situacinis, leidžia nustatyti esamą reikalų būklę (pvz., „ Ar teikiate kontekstinę reklamą?”)
2. Susikrimtęs, atskleiskite problemos skubumą (pvz., „ Ar atsitinka taip, kad klientai paspaudžia jūsų biudžetą?”)
3. išgaunant, sustiprinti problemos mastą, „daryti spaudimą kukurūzams“ (pvz. O kiek pinigų prarandate už tokius paspaudimus per mėnesį?”)
4. Vadovai, susiekite problemos sprendimą su tuo, ką siūlome (“ Ar norite apsisaugoti nuo paspaudimų ir pinigų praradimo?”)

Taigi. Kai kuriose nišose ši schema naudojama su kaupu. Tačiau pabandykite tai pritaikyti bendraudami su tiekėjais, kurie perka biržoje. Sužinok daug apie save. Todėl šablonus galima naudoti, tačiau būtina prisitaikyti prie nišos, tikslinės auditorijos ir konkretaus verslo specifikos. Be to, visada atsiminkite seką. Paprastai tai nėra aprašyta scenarijų šablonuose.

Informacija, skirta rašyti scenarijų

Geras pasiruošimas yra pusė darbo. Ir čia yra gera žinia. Didžioji dalis darbo jau yra už nugaros, jei atlikote pagrindinę rinkodaros analizę, apie kurią jau rašiau. Visus šiuos duomenis „susiuvate“ į scenarijų ir kuo daugiau faktinės informacijos turite po ranka, tuo scenarijus stipresnis.

Tik tuo atveju vėl pateiksiu minčių žemėlapį. Naudokite jį struktūrizuodami turimus duomenis. Tuo pačiu atminkite, kad kuo daugiau žinosite apie potencialaus kliento verslą, tuo daugiau galimybių jį užkabinti.

Pagrindinės rinkodaros analizės minčių žemėlapis, skirtas rašyti pardavimo scenarijų (spustelėkite norėdami padidinti).

Kaip parašyti pardavimo scenarijų: pavyzdžiai praktikoje

Labai ilgai ieškojau scenarijaus sprendimo. Buvo laikas, braižiau tokias blokines schemas.

Telefoninio pardavimo scenarijaus blokinio dizaino pavyzdys

Bet toks sprendimas buvo visiškai netinkamas dideliems projektams, kur schema buvo išpūsta iki kelių A0 popieriaus lapų, o joje esančios jungtys galėjo supainioti net prityrusį stachanovietį vorą. Žodžiu, iš pirmo žvilgsnio viskas atrodė gana įspūdingai ir brangiai, tačiau praktiškai buvo itin nepatogu juo naudotis.

Buvo laikas, kai naudojau „Axure“ sistemą interaktyvių HTML scenarijų kūrimui. Šiuos scenarijus įkėliau į savo slaptą serverį ir klientui viskas atrodė patogu ir vaizdinga. Jei ne vienas didelis „BET“. Šio formato scenarijai buvo sukurti labai daug laiko. Ir aš tyliu apie jų pakeitimus. Nors įvaldžiau visus pagrindinius sluoksnius, pats interaktyvaus modelio kūrimo darbas buvo sunkus ir nedėkingas. Be to, buvo lengva susipainioti ir nebuvo automatinio išsaugojimo. O jei pamiršite atnaujinti hostingą, tai... Žodžiu, tai irgi ne pats geriausias variantas.

Scenarijaus fragmentas HTML formatu

Galiausiai, kaip alternatyva, yra specialių paslaugų. Jie taip pat vadinami SaaS platformomis ( S it a s a S paslauga). Bet aš nepasitikiu tokiomis paslaugomis. Pirma, klientas sumoka pinigus, o aš dažniausiai pasirašau NDA (Neatskleidimo sutartis – neatskleidimo sutartis). Ir jei paslauga nuteka, o jokia SaaS sistema nėra apsaugota nuo to, galiu turėti problemų. Be to, bet kuri paslauga taip pat gali būti nepasiekiama, tapti įsilaužėlių atakos auka ir pan. Be to, ne visos paslaugos yra idealios naudojimo patogumui. Žodžiu, čia irgi buvo niuansų, tad ir šio varianto atsisakiau.

Ir visai atsitiktinai kažkur (nepamenu kur) šnipinėjau idealų (mano nuomone) variantą. Jį galima lengvai įdiegti įprastoje MS Word, Google Docs ar bet kurioje kitoje teksto rengyklėje. Esmė tokia.

Jūs braižote lentelę su dviem stulpeliais. Kairiajame stulpelyje parašykite kopiją to, ką sako vadovas. Dešinėje – galimi pašnekovo atsakymai ar prieštaravimai. Visi prieštaravimai pateikiami nuorodų forma. Nuorodos veda į inkarus. Inkarai yra paantraštės kairiajame stulpelyje.

Telefono pardavimo scenarijaus fragmento pavyzdys „Google“ dokumentuose.

Pavyzdžiui, aš turiu bloką A001, o sekretorės pastaba „Kokiu klausimu“ veda prie jo? Norėdami nustatyti inkarą, tiesiog pažymėkite paantraštę ir suteikite jai 2 antraštės stilių, pavyzdžiui (jei naudojate „Google“ dokumentus). Pagal analogiją tai galite padaryti naudodami MS Word.

Jei scenarijaus pradžioje įterpsite turinį, gausite visų galimų potencialaus kliento replikų ir prieštaravimų rubriką. Tai puiku, tiesa? Ir tiesiog.

Galiausiai, kaip jau pastebėjote, kiekviena kopija yra sunumeruota abėcėliniu ir skaitiniu indeksu. Be to, yra įvairių spalvų laukų užpildymas. Tai daroma siekiant suskaidyti scenarijų į sekos etapus. Pavyzdžiui, pirmas mano etapas yra sekretorės apėjimas. Todėl visas vadovo eilutes šiame žingsnyje sunumeruoju kaip A (A001, A002, A003 ir kt.) ir pažymiu dangaus mėlyna spalva, kad dokumente greitai rasčiau tinkamą žingsnį.

Tai darydami atkreipkite dėmesį, kad kiekvienas scenarijaus sekos etapas turi savo specifinę užduotį. Ir konkretus šios užduoties įvykdymo kriterijus. Pavyzdžiui, apeinant sekretorių, jūsų užduotis yra pasiekti sprendimų priėmėją, o ne „informuoti sekretorių“, „susipažinti“, „patikslinti duomenis“, „papasakoti apie įmonę“ ir pan. O čia kriterijus yra arba mes likome ir galime bendrauti su sprendimų priėmėju, arba ne. Trečios nėra.

Tas pats pasakytina ir kalbant su LPR. Jūsų užduotis yra išspręsti konkrečią problemą savo sekoje – perkelti žmogų į kitą etapą. Štai ir viskas. Ne daugiau ne maziau. Pavyzdžiui, jei po susisiekimo turite išsiųsti komercinį pasiūlymą, tada svarbus tik sprendimą priėmėjo sutikimas siųsti jam CP. Visa kita („susitikome“, „kalbėjome“, „aptarėme“ ir t. t.) laikoma nesėkme pardavimo piltuvėlyje ir reikalauja privalomo scenarijaus koregavimo.

Santrauka

Kaip jau sakiau, pardavimo scenarijų gali parašyti bet kas. Ir kiekvienas žmogus tai daro nesiekdamas pelno. Čia taip pat galioja viena tekstų rašymo taisyklė: kuo daugiau scenarijų parašysite ir išbandysite praktiškai, tuo galingesni jie jums pasirodys. Be to, svarbu suprasti, kad pirmą kartą tobulų scenarijų nėra. Bet koks scenarijus, vienaip ar kitaip, turi būti nušlifuotas ir pataisytas po paleidimo, remiantis vadovų ir klientų atsiliepimais. Be to, svarbu suprasti, kad vykstant testavimui atsiras vis daugiau prieštaravimų, kuriuos taip pat reikia įtraukti į scenarijų. Bet kaip apdoroti šiuos prieštaravimus ir pasirinkti pačių scenarijų kopijas, papasakosiu viename iš tolesnių straipsnių. Prenumeruokite tinklaraščio naujinius, kad nieko nepraleistumėte.

Ir atminkite: jums pasiseks!

Scenarijus yra parašytas veiksmų, frazių, klausimų ir atsakymų algoritmas. Scenarijai reikalingi visiems, kurie bendrauja su klientu. Ypač jei tai „pirma linija“ – telefonas ar gyvas kontaktas su klientu. Scenarijai leidžia standartizuoti paslaugą, sumažinti stresą, taupyti laiką, leidžia darbuotojams užtikrintai tęsti pokalbį, valdyti dialogą. Scenarijai išdėsto įvykių įvairovę kaip judesius šachmatų lentoje. Žinodami parinktis, visada galite pasirinkti tinkamą žingsnį.

Standartų (scenarijų) įvedimas labai supaprastina darbuotojų ir klientų gyvenimą, be to, tai lemia verslo rezultatų augimą, stiprina reputaciją ir formuoja vidinę discipliną. O šis etapas organizacijai reiškia perėjimą nuo chaoso prie struktūros. Įvesdama standartus, įmonė pereina į naują lygį.

Kaip sukurti scenarijus? Trumpai tariant, schema yra tokia:

1. Studijuojate verslo procesą, komunikacijos įėjimo ir išėjimo taškus, kaip dabar vyksta kontaktas su klientu. Suskirstykite jį į etapus / dalis
2. Stebėkite darbus laukuose / klausykite telefonų įrašų ir taisykite klaidas
3. Ištirkite, kaip dirba konkurentai / skambinkite pirmaujančioms įmonėms prisidengdami klientu / rinkkite schemas
4. Sujunkite sveiką protą ir trenerio patirtį, nurodykite scenarijaus prototipą
5. Aptarkite ir patvirtinkite su vadovybe

Kurdami scenarijus galite naudoti mokymą. Tam mes modeliuojame tuos pačius etapus, tik patys dalyviai braižo procesus ir modeliuoja scenarijus.

Tai gali atrodyti kaip nuotraukoje. Matyti, kad iš pradžių grupėje išskyrėme procesus, klientus ir produktus. Ir tada įklijuoti frazes ir klausimus. Po to viską perkėliau į elektroninę versiją. Taigi mokymuose kartu su grupe kūrėme scenarijų prototipą.

Grįžkime prie trenerio sukurto scenarijaus kūrimo parinkties. Leiskite papasakoti apie konkretų grožio salono pavyzdį. Vadovybės prašymą galima apibendrinti viena fraze: „Išmokyk taisyklingai kalbėti telefonu“

Viena vertus, tai labai paprastas prašymas. Bet su viena sąlyga: jei yra darbo standartai. Jei įmonėje standartų niekas nežino, treneriui pavedama misija, kuri tik iš pradžių atrodo neįmanoma: parašyti standartus, o būtent pokalbių telefonu scenarijus. Paprasčiau tariant, pokalbio telefonu scenarijus, konkretūs klausimai ir laukiami darbuotojo atsakymai.

Jei nėra paramos „forma“ Salono svečių aptarnavimo standartas“ ar kitą paprastą norminį dokumentą, veiksmingi valdymo svertai išnyksta. Jūs negalite valdyti to, ko negalite išmatuoti!

Grožio salono scenarijų kūrimo pavyzdys (algoritmas)

Veiksmas	Rezultatas
1 ŽINGSNIS Treneris skambina visiems darbuotojams. „Slaptas pirkėjas“	Silpnybių ir išteklių diagnostika. „Foto skambutis“, rezultatų analizė
1 PAVYZDYS „Situacijos analizė – gaunamų skambučių tvarkymas“ Administratoriai pasako salono pavadinimą ir nurodo savo vardą Apskritai dialogui vadovauja klientas Administratorių bendravimo būdas (emocinis fonas) yra „draugiškas – abejingas“ Administratorius tik pasyviai reaguoja (užsirašo, atsako į klausimus apie kainą) Jie užduoda klausimus: „Kuriai dienai užsiregistruosite“ Tiesą sakant, jie nenustato kliento poreikių, jie dirba „ant raištelio“ – vadina – užsirašė Nesiūlykite kitų paslaugų Jie nežino, kaip elgtis su prieštaravimais, tiesiog juos ignoruoja. Pats klientas teiraujasi, ar galima pasidaryti manikiūrą, pedikiūrą Vykdykite dialogą informatyviu stiliumi, naudokite vieno žodžio atsakymus „Taip, taip, turime manikiūro, taip pat kosmetikos paslaugas“. Po kliento klausimo apie kosmetikos paslaugas. Tačiau nebandykite parduoti šių paslaugų
2 ŽINGSNIS Nurodome privalomus scenarijaus punktus	Parašykite pagrindines telefono skambučio akimirkas Pažymėkite pagrindinius skambučio „atskaitos taškus“.
2 PAVYZDYS „Pokalbio suskaidymas į standartinius veiksmus“ Sveikinu, susisiekite Stilisto prašymo ar pasiūlymo pašalinimas, jei užklausą sugeneravo klientas Paslaugos pasiūlymas Papildomas pardavimas (kryžminis pardavimas) Skambučio suvestinė (laikas, aptarnavimas, meistras) Atsiskyrimas
3 ŽINGSNIS Rezultatus apdorojame per kelis informacijos filtrus (bent du filtrus)	1 filtras Savarankiškas darbas su informacija: ieškokite scenarijų iš susijusių pramonės šakų internete 2 filtras Skambučiai pramonės konkurentams, telefono skambučio įrašymas ir analizė „Patraukiančių frazių“ pasirinkimas 3 filtras Skambutis arba susitikimas su šios srities ekspertu ( Paskambinau kolegei iš grožio industrijos)
3 PAVYZDYS "BANDYMO SCRIPTAS (fragmentai)" Labas (rytas, popietė, vakaras)! Salonas Dmitrijus Vinokurovas, Irina. Kaip aš galiu jums būti naudingas? Kaip galiu su jumis susisiekti? (gauti vardą) Kokiai paslaugai norėtumėte prisiregistruoti? Ar skambinate pirmą kartą, ar esate nuolatinis mūsų klientas? Pas kurį stilistą (specialistą) norėtumėte užsiregistruoti? Koks laikas jums patogus? Kokiu telefono numeriu galiu su jumis susisiekti, kad primintų apie susitikimą? Taigi, ( Marija, mes vadiname kliento vardu!), nurašiau jus antradieniui, vasario 19 d., 15:00, meistrui Sergejui.
4 ŽINGSNIS Mokymų tinkamumo tikrinimas kartu su darbuotojais (administratoriais) P.S. Administratorėms daviau užduotį patiems kreiptis į stilistus ir išsiaiškinti kiekvienos paslaugos pranašumą, pasak ekspertų

Vienas iš pagrindinių gero pardavimo ingredientų yra kokybiškas scenarijus. Nepaisant to, kad dauguma įmonių dirba su skirtingomis tikslinėmis auditorijomis ir parduoda visiškai skirtingus produktus bei paslaugas, bendravimo taisyklės visiems yra vienodos. Dauguma įmonių imasi scenarijų pasidaryti pačios, o vadovams nepadarius rezultato, prieina prie išvados, kad vadovai ar produktas yra blogi, bet dažnai esmė yra scenarijuje. Šiandien pateiksime universalaus scenarijaus šablono, tinkančio daugeliui projektų, pavyzdį. Tinkamai naudojant, konversija gali žymiai padidėti.

1) Sekretoriaus aplinkkelio blokas

Įmonėje turime taisyklę, pagal kurią galima akimirksniu nustatyti scenarijaus kokybę. Jei scenarijuje nurodytas sekretoriaus apėjimo blokas, scenarijus yra blogas. Paprasta – apeiti sekretorę negali būti „pardavėju“. Jei pradedate aiškinti sekretorei apie visus savo produkto privalumus, pralaimėjote. Kasdien 137 skambučius sulaukianti sekretorė turi savo lakonišką scenarijų: „Ačiū. Visi pasiūlymai svetainėje nurodytu paštu. Jei vadovybei reikia ką nors nupirkti, sekretorius pats ieško. Jam visiškai nesvarbu, kokią naudą atneši ir kokią naudą žadi. Taigi tiesiog ieškokite būdo nemeluoti, bet ir neparodyti ketinimų parduoti. Sulaužykite modelį bet kokiu būdu, kol būsite tikri, kad bendraujate su sprendimų priėmėju * (sprendimų priėmėju).

Pavyzdys: mūsų pardavimo užsakomųjų paslaugų pardavimas

Vadovas: - Sveiki, sveiki Sekretorė: - Sveiki, Prostonyashino, kaip aš galiu jums padėti? Vadovas: - Turite laisvą darbo vietą „HeadHuntere“. Pardavimų vadybininko pareigas. Su kuo galiu patikslinti įdarbinimo sąlygas?Sekretorė: - Sekundė, jungiuosi.

Aplenkė sistemą, nulaužė slaptažodį, mūsiškiai yra priešo stovykloje.

2) Pasisveikinimas

Vadovas: - Laba diena, *ĮMONĖS PAVADINIMAS*, *VALDYBĖS PAVADINIMAS*. Kaip galėčiau su jumis susisiekti?Galimas sprendimų priėmėjas: - Valerijus. Vadovas: - Sakykite, ar įmonėje esate atsakingas už *įrašykite tai, ko jums reikia* Patvirtintas sprendimo priėmėjas: - Taip, ko norėjai?

Labai svarbu pirmosiomis sekundėmis patvirtinti, kad sprendimų priėmėjas yra sprendimų priėmėjas, ir sužinoti jo vardą. Priešingu atveju, galų gale, kai bus užmegztas kontaktas ir jis sutiks bendradarbiauti, bus gėda klausti.

3) Patvirtiname poreikį ir nustatome problemos buvimą

Būtina patvirtinti paklausą, o ne perteikti pasiūlymą. Dar prieš pradedant ką nors siūlyti reikia uždaryti žmogui galimybę atsisakyti ir užmegzti su juo pirminį kontaktą. Visa tai turi būti daroma išskirtinai KLAUSANT KLAUSIMUS. Klausimai turi būti paprasti, į kuriuos žinai, kad galima atsakyti tik taip. Turite su asmeniu patvirtinti, kad jam reikia jūsų produkto, kuris išspręstų jo problemą. Užtenka 2-3 klausimų, iš kurių pirmasis yra iš Captain Obvious.

Pavyzdys parduodant rašiklį:

Vadovas: - Sakyk, ar rašai tušinuku?LPR:-Taip.Vadovas:-Ar tu rašai gana dažnai ar retkarčiais?LPR:-Dažnai,ką nori pasiūlyti?Vadovas:-Jei rašai su tušinuku, tada tau jis periodiškai baigiasi, o tau reikia eiti ir nusipirkti naują?DMP: - Tiesa, ko tu norėjai?

Manau čia viskas aišku, bet kas to nedaro, skambinkite ir mes paaiškinsime)

4) Pasiūlykite problemos sprendimą

Remdamiesi klausimais, sklandžiai pereinate prie pasiūlymo, kuris padeda išspręsti problemą, kurios egzistavimą asmuo jau patvirtino. Niekas niekada nepripažins, kad melavo, todėl jūsų pašnekovas nebegali neigti problemos sprendimo būtinybės. Tai reiškia, kad pasiūlymas nesusidurs su prieštaravimu „mums nieko nereikia“ ir būsite išklausytas. Svarbiausia atsiminti, kad trumpumas yra talento sesuo. Taigi jūsų sakinys turėtų būti kuo trumpesnis ir tiksliai paaiškinkite, kaip jis išsprendžia problemą. Daugiau apie tai, kaip tinkamai parengti pasiūlymą, galite paskaityti mūsų.

5) Akcija/specialus sakinys

Kad pasiūlymas būtų veiksmingas čia ir dabar, naudokite svertą. Čia puikiai tinka klasikiniai pavyzdžiai: galimybė išbandyti prekę prieš mokant, vos porą dienų galiojanti 50% nuolaida ir kt. Sukurdami skubos ir laiko limitus, paspartiname sprendimų priėmimą, kitaip jis gali užsitęsti ilgai, o mes to tikrai nenorime.

Panaši technika buvo aktyviai naudojama nukreipimo puslapiuose, nustatant atsargų skaičiavimo skaitiklius (o dabar kažkas juos nustato), tačiau pastaruoju metu tai beveik neveikia nukreipimo puslapiuose.

6) Pakartotinis reikalavimo patvirtinimas

Būtina priminti DM jo paties žodžius. Tai, kad pokalbio pradžioje jis pats patvirtino problemos egzistavimą, dabar mums duoda rimtą kozirį. Jūs nuolat užduodate tuos pačius klausimus ir vėl ir vėl gaunate tuos pačius atsakymus. Tiesą sakant, jūs verčiate jį pripažinti, kad jam reikia to, ką jam pasiūlėte.

Jei 3 pastraipoje uždavėme klausimus dominančia tema pirkti už geresnę kainą ir buvome patvirtinti. Tada, išsakę veiksmą, klausiame maždaug taip:

– Sakėte, kad jus domina geresnės pirkimo sąlygos, tiesa?

Laisvalaikiu pagalvokite, kaip „išsisuktumėte“ nuo tokios frazės ir pasiūlytumėte ką nors savo.

7) Prieštaravimų nagrinėjimas

Paskutinis langas, pro kurį klientas gali išeiti, yra darbas su prieštaravimais. Imituokite visus niuansus ir iš anksto nurodykite vadovui atsakymus į galimus kliento klausimus. Ši dalis priklauso tik nuo medžiagos išmanymo ir nuo to, ar vadovas turi tinkamų argumentų.

8) Vadovas

Net ir geriausias pasiūlymas, nukreiptas į konkrečią tikslinę auditoriją, gali neduoti jokių rezultatų, jei vadovas nemokės jo teisingai pateikti. Jei nori nužudyti žvėrį, tau reikia medžiotojo, o ne piemens. Vienas kompetentingas pardavėjas atneš jums daugiau pelno nei 10 studentų, dirbančių dėl rezultatų. Galite tapti profesionalu, tačiau tam reikia pastangų, pinigų ir laiko. Arba galite pasamdyti asmenį, kuris yra pasirengęs naudoti užsakomąsias paslaugas. Čia jūs pasirenkate, ko tikrai norite – sutaupykite arba uždirbkite daugiau;)

Ir galiausiai, pilno šaltojo skambučio ir mūsų įmonės paslaugų siūlymo scenarijaus pavyzdys (atleiskite, tie, kurie nemėgsta teksto formatavimo, funkcionalumas čia toli gražu ne Word):

Sekretoriaus aplinkkelis

Laba diena! Internete radau skelbimą apie laisvą pardavimų vadybininko vietą. Su kuo galima pabendrauti dėl laisvos darbo vietos ir patikslinti įdarbinimo sąlygas.

Persijungia į LPR

Laba diena, mano vardas Konstantinas, Seurus kompanija. Kaip galiu su jumis susisiekti?*

Kliento atsakymas

(Būtina patvirtinti, kad jo vadovai nėra tobuli. Kas gali būti geriau. Tuo pačiu negalima sakyti, kad jie blogi) Ar turite pardavimų vadybininkų? Kaip manote, ar jūsų pardavimų vadybininkai dirba maksimaliai, ar gali būti dar geresni?

Kliento atsakymas

Ar norėtumėte, kad jūsų pardavimų vadybininkai dirbtų siekdami rezultatų? MŪSŲ ĮMONĖ samdo nuotolinio pardavimo vadybininkus, kurie jau yra apmokyti ir patyrę įvairių produktų ir paslaugų srityje. Ar esate patenkinti savo pardavimų vadybininkų kokybe? Ar jūsų vadovai dirba dėl atlyginimo ar rezultatų?

Kliento atsakymas

Dirbame pagal balanso mokėjimo sistemą. 35 000 rublių likutis, kuris išleidžiamas trims sritims:

PIRMA: Duomenų bazės sukūrimas: tai yra įmonių paieška iš tikslinės auditorijos internete 10-20 rublių. susisiekti. ANTRA: Projekto sukūrimas 15 000 rublių. Pardavimo scenarijaus rašymas, vadovo mokymas, efektyvios tikslinės auditorijos nustatymas. TREČIA: rezultatas yra pirkėjas, suinteresuotas pirkti. Aš turiu galvoje, kad mes iš jūsų išsiaiškinsime, kas yra karščiausias klientas ir paskirsime jam atlygį.Ateityje bus dirbama tik dėl rezultato. Jokių atlyginimų ir gyvų kelnių. Tik pardavimai. Tik hardcore. Jei mokėjimas bus atliktas šį mėnesį, mes pasiruošę pradėti jūsų projektą per 2 dienas.

Kliento atsakymas

Pats sakei, kad gali parduoti geriau. Esame pasirengę jums tai pademonstruoti. Mūsų vadybininkai yra geriausi savo srityje ir turi didelę patirtį šioje srityje. Leiskite man atsiųsti jums sutartį, o jūs atidžiau pažvelkite į sąlygas. Ar aš tau paskambinsiu rytoj ir atsakysiu į visus tavo klausimus?

Kliento sutikimas

Darbas su prieštaravimais

Turime savo vadovus, viskas tinka!

Viskas yra reliatyvu. Ar manote, kad neįmanoma parduoti geriau nei jūsų vadovai ir jūsų įmonė gauna maksimalų pelną?

Mano vadovai puikiai parduoda, o pelnas yra didžiausias!

Na, tegul jūsų vadovai tvarko suinteresuotus klientus, kuriuos pritraukiame! Juk jie detaliai žino jūsų prekę, o mes atvešime karštus klientus – pasiruošusius pirkti.

Turime konkretų produktą!

Parduodame viską nuo interneto svetainių kūrimo iki dyzelinių generatorių! Jeigu pardavinėjome vandens ūkio įrangą, tai galėsime parduoti Jūsų prekę. Svarbiausia jums patvirtinti susidomėjimą savo produktu. Galite papasakoti apie savo produktą be mūsų. Mūsų darbas yra jus sudominti!

Kiek galima skambinti per dieną?

Viskas priklauso nuo projekto! Vidutiniškai 100 skambučių, jūs pats suprantate, kad medaus pardavimas skiriasi nuo nekilnojamojo turto pardavimo.

*Jei susidomėjimas pasitvirtina, perduokite kontaktą vadovui tolesniam apdorojimui.*

Apskritai, tai viskas! Iš vienos pusės – viskas paprasta, bet iš kitos – ne visai) Neklausykite „kušetės ekspertų“, o jei nesate tikri, ar viską darote teisingai – geriau paskambinkite Seurui! - seurus.com

Tegul pelnas būna su jumis!

Parduoti ką nors yra tikras menas, ypač jei klientas nėra per daug suinteresuotas gauti prekes. Todėl pokalbio su potencialiu pirkėju metu svarbi kiekviena smulkmena: ką, kada ir kokia intonacija kalbėti. Šiame straipsnyje bus nagrinėjama tokia specifinė produktų pardavimo rūšis kaip šaltasis pardavimas.

Šaltojo pardavimo tikslas – parduoti prekę ar paslaugą pokalbio telefonu būdu, tai yra pirkėjas neturi galimybės pamatyti pardavėjo ir pačios prekės, o tai dar labiau apsunkina užduotį.

Vadovo darbui palengvinti yra vadinamieji pardavimo telefonu scenarijai. Tai algoritmas, apibūdinantis pokalbio telefonu su klientu etapus, taip pat įvairius prieštaravimus ir mechanizmus, kuriais pirkėjo abejonės įveikiamos. Būtent pardavimų telefonu scenarijai pardavėjui suteikia pasitikėjimo savimi, prieš kurį klientas negali niekuo prieštarauti – tai raktas į sėkmę pardavimuose:

telefono skambučio scenarijus

Kai pardavėjas pakelia ragelį ir surenka numerį, kuriuo dar niekada neskambino, tai vadinama šaltuoju skambučiu: pardavėjas niekada nebendravo su šio numerio savininku, o tai reiškia galimybę pritraukti naują klientą.

Neabejotinai pagrindinis pardavimų telefonu vadybininko ginklas yra gebėjimas vesti pokalbį: būtent tam ir skirtas telefono skambučio scenarijus, paremtas šiais principais:

• Paruošto pokalbio algoritmo taikymas – scenarijus, pagal kurį turėtų būti vedamas pokalbis su pirkėju;
• Prieštaravimų įveikimas – pardavėjas turi neutralizuoti prieštaravimus;
• Trečias prieštaravimas – pardavėjas turi išsiaiškinti bent tris prieštaravimus, kad sužinotų tikslią atsisakymo priežastį.

Šaltojo skambučio scenarijus

Pokalbis su būsimu pirkėju turėtų būti informatyvus ir gana greitas. Tiksliau, pardavėjas turi greitai pereiti algoritmo, dėl kurio skambinamas šaltasis skambutis, kuriame prisistato ir pasakoja apie įmonę, taškus:

• Susipažinimas – pardavėjas prisistato klientui, nurodant jo vardą ir pavardę;
• Informacija apie įmonę – trumpas paaiškinimas dėl veiklos srities;
• Skambučio tikslas – pašnekovui pranešama tolesnio pokalbio tema;
• Pokalbio ar sandorio užbaigimas – jei klientas susidomi, tuomet pardavėjas išdėsto tolesnių veiksmų planą.

prieštaravimų

Kodėl reikia įveikti būtent tris prieštaravimus? Reikalas tas, kad pirmasis kliento atsisakymas nėra informatyvus: greičiausiai pardavėjas savo skambučiu nutraukė jį nuo bet kokios veiklos ir jis nori kuo greičiau baigti pokalbį, kad galėtų tęsti savo verslą.

Antrą kartą prieštaraudamas pašnekovas jau bando rasti ar sugalvoti priežastį, kodėl nenori įsigyti jūsų prekės ar naudotis jūsų paslauga. Trečią kartą klientas nurodys tikrąją atsisakymo priežastį. Būtent ši informacija padės apmokytam pardavimų vadybininkui atlikti savo darbą ir sėkmingai užbaigti pokalbį, įtikindama sunkiai įveikiamą pirkėją.

Akivaizdu, kad trys argumentai toli gražu nėra riba. Neretai norint užbaigti sandorį tenka įveikti penkis ar daugiau prieštaravimų. Naujokas pardavimų srityje dažnai susilanksto po pirmojo atmetimo, o tai sumažina galimybę pasiekti tikslą, būtent parduoti produktą, iki nulio.

Natūralu, kad norint lavinti bendravimo įgūdžius ir įtikinti klientą, reikalingi mokymai. Pažvelkime į pagrindinius prieštaravimų sprendimo būdus:

• Pirmasis būdas – priversti klientą įsivaizduoti, kad jo atsisakymo priežastis buvo pašalinta. Po to reikia pasiteirauti, kokie dar aspektai klientui netinka;
• Antrasis būdas yra išsiaiškinti tikrąją atsisakymo priežastį, naudojant klausimą: " Ar, be nurodytų priežasčių, yra kitų kliūčių?»;
• Trečias būdas – pakviesti klientą atidėti pokalbį kelioms minutėms. Taip pašnekovui bus aišku, kad pardavėjas turi svarių argumentų, kurie jam gali būti įdomūs, ir jis norės kuo greičiau su jais susipažinti.

Statistikos tvarkymas

Pardavimo telefonu scenarijai, sukurti įvairioms veiklos sritims, ar tai būtų prekių pardavimas, ar paslaugų teikimas, duoda maksimalų įmanomą rezultatą, jei griežtai laikomasi šių algoritmų. Norėdamas sekti jų rezultatus, pardavėjas turi vesti dienoraštį, kuriame fiksuos savo darbo rezultatus.

Remiantis šiais įrašais, būtina padaryti išvadas apie jų veiksmų produktyvumą. Tokio dienoraščio vedimas gerai disciplinuoja ir lavina analizės įgūdžius, kurie yra būtini vedant dialogą su pirkėju.

Tokio dienoraščio pavyzdys gali būti:

• Skambučių skaičius;
• Pokalbių su sekretore skaičius per dieną;
• „Praėjusių“ sekretorių skaičius – kiek kartų pardavėjas buvo prijungtas prie sprendimų priėmėjo;
• paštas, faksas;
• karštieji skambučiai;
• Susitikimų skaičius;
• Sudarytų sutarčių skaičius.

Šį pavyzdį galima papildyti taškais, kuriuose pardavėjas jaučiasi nesaugus ir jį reikia išsiaiškinti.

Taigi, pardavimų rykliu galima vadinti pardavėją, kuris pasitiki savimi, pasitiki sėkme, turi aiškų dialogo, galimų klientų prieštaravimų planą ir moka sumaniai panaudoti atsisakymo priežastis prieš netikrą pirkėją.

Raktas į sėkmę pardavimuose – griežtas sukurtų telefono skambučių scenarijų laikymasis, nes ši sistema tikrai veikia ir duoda rezultatų.

Geras Blogas

Kiekvienas nori išmokti kalbėtis telefonu su savo klientais. Ne tik pasikalbėti, bet ir turėti galimybę jam pasiūlyti tai, ko negalima atsisakyti. Bet kokiu atveju tai padaryti sunku. Apie šį įgūdį kalbėsime dabar.

Vadovas yra asmuo, kuris greičiausiai imsis jūsų norimų veiksmų. To nepraleisti yra visas menas, kurį galima ir reikia suvokti. Tai galima padaryti išstudijavus pardavimo scenarijų, kuris yra savotiškas pokalbio planas su jūsų vadovu. O šio algoritmo įgyvendinimas, taip sakant, veda prie būtino tikslo pasiekimo.

telefono pardavimo scenarijus

Kiekvienoje konkrečioje situacijoje siekiama skirtingų tikslų. Tai yra, visi pardavimo scenarijai turi savo ypatybes. Tačiau vis dėlto yra bendrosios pokalbio telefonu plano sudarymo taisyklės.

1. Lygybė.

Jūs visada turite atsiminti, kad jūs jokiu būdu nesate prastesnis už savo klientą. Lygiai taip pat, kaip jis padarė tau. Tai yra, jums nereikia nieko įtikinėti ar žeminti savęs niekieno akivaizdoje. Tačiau nereikia būti grubiam ar nešvankiai elgtis. Turite įrodyti, kad esate tikras profesionalas. Elkitės draugiškai ir stenkitės padėti savo pašnekovui išspręsti konkrečią problemą.

2. Bendradarbiavimas.

Pardavimo scenarijuje turėtų būti apie 10 klausimų, į kuriuos atsakymus žinote prieš pokalbį. Pokalbio tema gali būti mintis, kuri kaip kamuolys juda tarp jūsų ir jūsų kliento. Norėdami valdyti šį kamuolį, turite nuolat kalbėtis, tai yra užduoti klausimus.

telefono pardavimo scenarijaus pavyzdys

Kaip pradėti pardavimai telefonu?

Yra tokia frazė – „mes visi kilę iš vaikystės“. Šiame teiginyje slypi gana gili prasmė. Suaugęs žmogus yra kaip vaikas. Prieš duodamas jis nori patvirtinimo savo ketinimams.

Pavyzdžiui:

- Laba diena. Aš esu Nikolajus. Mane domina informacija apie...
- Laba diena. Mano vardas Aleksandras. Aš tave suprantu teisingai, tu nori...?
– Taip.
- Puikiai. Nurodykite kaip tiksliai...?
- Padarykime taip...
- Kaip man tave rasti?
- Aš esu iš …

Pardavimo scenarijai telefonu: Kliento skatinimas

Įžanginė pokalbio dalis, kuri vyksta pagal mūsų planą, leidžia suprasti, ko konkrečiai reikia Jūsų klientui. Ir koks jo interesas? Tokie klausimai kaip kas, kodėl ir kodėl suteikia garantiją, kad klientas vėliau neatsitrauks, sako – „Man tai neįdomu“.

Nepamirškite paaiškinti jums svarbių dalykų: elektroninio pašto adreso, telefono numerio, mokėjimo būdo ir panašiai. Tuo pačiu metu nedarykite spaudimo pašnekovui. Jam reikia duoti laiko apsispręsti. Tačiau nesuteikite klientui teisės diktuoti sąlygų. Nustatykite savo taisykles, nustatykite laiko limitus.

- Puiku, Nikolajau. Elgiamės taip – ​​per dvi dienas atsiųsiu komercinį pasiūlymą pagal Jūsų pageidavimus. Po to susisieksiu su Jumis ir išsiaiškinsime dėl apmokėjimo ir pan.

Paaiškinami klausimai, tokie kaip:

Gerai? Ar sutinki? Jei neprieštarauji?

Tokios akimirkos parodo ne tavo silpnumą, o norą rasti visus tenkinantį sprendimą.

Telefono pardavimo scenarijai: pokalbis po minčių

Antrasis telefono skambutis bus lengvesnis. Ir jūs, ir jūsų pašnekovas žinote vienas kitą ir pokalbio tikslą. Svarbu pagaliau nustatyti kliento ketinimus.

Pavyzdžiui:

- Sveiki. Sveiki. Ar tai Nikolajus?
- Taip, labas.
- Aleksandras tave nerimauja. Mes kalbėjome apie...
– Taip. Aš prisimenu.
– Atidirbau žadėtą ​​komercinį pasiūlymą. Visi jūsų norai išpildyti. Dokumentas jums išsiųstas el. paštu.
– Taip. Gauta ir peržiūrėta.
- Kaip tu jautiesi. Ar esate pasirengę bendradarbiauti su mūsų įmone siūlomomis sąlygomis?

Ir tada ateina kulminacijos momentas. Jei klientas atsako teigiamai, pokalbis tęsiamas. Sandoris baigtas ir visi patenkinti.

Neigiamas atsakymas signalizuoja, kad klientas nenori bendradarbiauti arba yra tam trukdančių aplinkybių. Nereikia kažko įtikinėti ir įrodinėti.

Tiesiog paklauskite apie atsisakymo priežastį - „Puiku. Galiausiai norėjau paklausti, kas tiksliai sutrukdė priimti mūsų pasiūlymą?

Paprastai po tiesioginio klausimo seka toks pat konkretus atsakymas. Jei jūsų sugebėjimai leidžia išspręsti šią problemą, pasiūlykite tai. „Kaip savalaikė. Turime puikų pasiūlymą kaip tik jums. Tu gali …"

Kliento problemos sprendimas leis jums jos nepraleisti.

Jis supras, kad visos jo kliūtys nustojo trukdyti. Parduoti prekę ar paslaugą taps daug lengviau. Tačiau kai priežastis fiktyvi, klientas ir toliau vedžios jus už nosies. Jūs neturėtumėte to laikyti taip.

Telefono pardavimo scenarijai: prieštaravimų tvarkymas

Labai svarbus dalykas, kai kurie klientai pradeda jungtis būtent nuo neišvystytų, ypač tokių populiarių kaip brangūs ar per pigūs, scenarijuose reikia numatyti pagrindinius prieštaravimus, tai padės padidinti konversiją.

Prieštaravimai pradedami kilti tada, kai pirkėjui kyla abejonių dėl pirkimo tinkamumo, kai neužduodama klausimų, kurie galėtų užkirsti kelią prieštaravimams.

Norint tinkamai apdoroti prieštaravimą, būtina nustatyti jo tiesą. Jei prieštaravimas yra klaidingas (klientas gali tiesiog taip išreikšti), tada nepasiteisins nei vienas apgalvotas ir logiškas argumentas.

Pasakyk man, ar tai vienintelė priežastis, kuri tave sulaiko? ar yra dar kas nors?

Tarkime, išspręsime šią problemą. Ar turime dar ką nors aptarti?

Tarkime, atsižvelgėme į jūsų pageidavimus, ar yra kitų klausimų? ... iš esmės, ar sutinkate, vienintelis dalykas, kurį turime išspręsti, yra klausimas su „nurodykite iškilusį niuansą“?

Apytikslis darbo su prieštaravimais algoritmas naudojamas, jei klientas yra suinteresuotas sandoriu, tačiau viena priežastis jį sustabdo

1. Klausyk

2. Jei prieštaravimas būdingas pokalbio kontekstui (atsiųskite el. paštu, mums neįdomu ir pan.), naudokite savo scenarijuje pateiktą apdorojimą (pavyzdžius galite atsisiųsti iš nuorodos straipsnio pabaigoje).

3. Jei prieštaravimas gali slėpti gilesnę atsisakymo priežastį (brangu, pagalvosiu, perskambinsiu ir pan.), tuomet reikia nustatyti jo tiesą ir galutinį prieštaravimą apdoroti pagal scenarijų. .

4. Pereikite prie kito derybų veiksmo (kito kilusio prieštaravimo tvarkymas, to paties prieštaravimo pakartotinis apdorojimas arba derybų dėl sandorio veiksmų arba kito bendravimo su klientu žingsnio)

Išbandykite ir pradėkite pardavinėti telefonu. Sėkmės ir puikių rezultatų.

Dėmesio!

Siūlau pardavimų scenarijų kūrimą, šaltus ar karštus skambučius, bet kokį produktą ar paslaugą, pardavimui telefonu arba asmeniškai. Greitai, profesionaliai, efektyviai!

Užsakymus priimu el. paštu: R [apsaugotas el. paštas] Interneto svetainė arba