Sotish skriptlari mening sevimli joylarimdan biri. Va nafaqat ular qimmat va yozish uchun nisbatan oson. Bu, ehtimol, kopirayterning yagona yo'nalishi bo'lib, unda siz o'zingizning ishingiz natijasini real vaqtda ko'rishingiz mumkin. Bundan tashqari, faqat bu erda siz maqsadli auditoriya bilan to'g'ridan-to'g'ri muloqot qilish orqali ma'lum modullarning ishlashini o'zingiz tekshirishingiz mumkin.

Birinchi qo'ng'iroq arafasida telefonni ko'targaningizda bu hayajon. Yuz va quloqlar qizarib ketadi, yurak urishi tezlashadi, qo'llar ho'l bo'ladi, adrenalin miqdori o'chadi. Rostini aytsam, ba'zida ishlab chiqilgan skript yordamida birinchi sovuq qo'ng'iroq qilishdan ko'ra, akvaparkda "kamikadze" ekstremal slaydni pastga tushirish osonroq bo'lib tuyuladi. Biroq, vaqt o'tishi bilan siz ko'nikasiz va his-tuyg'ular zerikarli bo'ladi. Lekin gap emas.

Bu Braziliyaning Insano akvaparkidagi kamikadze slayddir. Va ba'zida undan tushish stsenariy qo'ng'iroq qilishdan ko'ra osonroq bo'lib tuyuladi ... Hech bo'lmaganda yuqoriga chiqmaguningizcha.

Ushbu maqola bilan men tantanali ravishda blogda telefon savdosi skriptlariga bag'ishlangan yangi bo'limni ochmoqchiman (va nafaqat). Unda men o'zimning eng yaxshi tajribalarim va yondashuvlarimni "dasturlash" menejerlari bilan o'rtoqlashaman, ular tovarlar, xizmatlar yoki g'oyalarni yanada samaraliroq qo'ng'iroq qilishlari va sotishlari uchun.

Qo'ng'iroqlar uchun savdo skriptlari nima

telefon sotish skriptlari(yoki ularning boshqa nomi nutq modullari) menejer mijoz bilan suhbatda foydalanadigan oldindan tayyorlangan iboralardir. Boshqacha qilib aytadigan bo'lsak, bu o'ziga xos dastur, menejer uchun algoritm bo'lib, mijozga barcha mumkin bo'lgan vaziyatlarda va uning har qanday izohlari bilan nima va qanday aytish kerak. Agar siz mening blogimning doimiy o'quvchisi bo'lsangiz, men ko'pincha kopirayterni muhandislik bilan solishtirishimni payqagandirsiz. Bu erda eng yorqin misollardan biri sof dasturlashdir. Faqat ijrochilar kompyuterlar emas, balki odamlardir. Tirik odamlar.

Sotish skriptlari- affikslangan intonatsiyalar va tushuntirishlar bilan so'zma-so'z replikatsiyalar. Ushbu tur odatda qo'ng'iroq markazlari yoki tajribasiz savdo menejerlari tomonidan qo'llaniladi.

Skriptlarni yozish arzon emas. Bu kopirayter uchun yaxshi yangilik. Maqsad va vazifalarga qarab nutq modullari to'plamining o'rtacha narxi 60 dan 600 ming rublgacha (1000-10000 dollar) o'zgarib turadi.

Biroq, bu pul bir sababga ko'ra to'langanligini tushunish kerak. Rivojlanishning barcha soddaligi uchun skriptograf (ba'zan maxsus skriptlarni yozadigan kopirayterlar deb ataladi) haqiqiy savdo ko'nikmalarini talab qiladi. Ularsiz birinchi marta ishlaydigan skriptni yozish deyarli mumkin emas.

Savdo skriptlari qayerda ishlatiladi?

Ha, hamma joyda. Muloqot bo'lgan joyda, hamma joyda savdo skriptlari mavjud. Va bu nafaqat biznesga, balki kundalik hayotga ham tegishli. Muhim uchrashuv oldidan deyarli har bir kishi (bo'lajak turmush o'rtog'ining ota-onasi bilan uchrashishmi yoki yangi ish uchun intervyu bo'ladimi, muhim emas) o'z tasavvurida kelajakdagi suhbatdoshlarning intellektual modellarini yaratadi va uning ongida muayyan suhbat vaziyatlarini o'ynaydi. Shuning uchun, skriptlar doimiy ravishda barcha odamlar tomonidan yaratilgan, ular uchun pul to'lanadimi yoki yo'qmi. Yana bir narsa shundaki, hamma ham bu mahoratni rivojlantirmaydi va uni pulga aylantirmaydi.

Agar biz biznes uchun skriptlar haqida gapiradigan bo'lsak (buning uchun kopirayterga pul to'lanadi), unda ikkita asosiy yo'nalish mavjud.

Kiruvchi telefon suhbatlari uchun skriptlar. Eng oson variant, chunki skript menejeri "qabul qiluvchi tomon". Bular. bu odamlar unga qo'ng'iroq qiladi va ular undan nimadir kerak (ma'lumot, tovarlar, xizmatlar va boshqalar). Boshqacha aytganda, menejer bu erda kuchli mavqega ega va muloqot qilish osonroq.

Chiquvchi telefon suhbatlari uchun skriptlar. Eng qiyin variant, chunki menejer "so'rash" ning zaif holatidadir. U kutilmadi va u "negadir bu erga qo'ng'iroq qiladi" va "u erda nimadir taklif qiladi". Bunday pozitsiyadan muloqot qilish qiyinroq. Ayniqsa, tajriba bo'lmasa.

Ikkala holatda ham skriptlarni ishlab chiqishga yondashuvlar strategiyada ham, mantiqda ham juda farq qiladi. Xususan, asosiy farq suhbatning bosqichlari ketma-ketligidadir. Kiruvchi qo'ng'iroqlar bo'lsa, mijoz allaqachon isitiladi, hech bo'lmaganda, e'tirozni qayta ishlash bosqichi darhol boshlanadi. Chiquvchi qo'ng'iroqlar bo'lsa, ma'lum "prelyudalar" mavjud: kotibni chetlab o'tish, qaror qabul qiluvchiga murojaat qilish, qiziqish bildirish va hk. Bu haqda quyida batafsilroq.

Savdo skriptini qanday yozish kerak: Oltin qoida

Skript yozishda menga nimani ko'proq yoqishini bilasizmi? Bu mutlaqo oldindan aytib bo'lmaydigan yo'nalish, unda hech qanday qoidalar yo'q. Aslida, buni yagona va shuning uchun "oltin" qoida deb atash mumkin. Mutaxassislarning sinovdan o'tgan ko'rsatmalariga to'liq rioya qilgan holda skript yozishingiz mumkin va bu skript juda muvaffaqiyatsiz bo'lishi mumkin. Yoki undan ham yomoni.

Tasviriy misol. Mening do'stim bor. U biznes maslahatchisi. Uning mijozlaridan birida barcha qonunlarga muvofiq professional ssenariy mualliflari tomonidan tuzilgan skriptlar bor edi. Va ularning asosiy fojiasi shundaki, ular birinchi bosqichda - kotibni chetlab o'tib, doimiy ravishda muvaffaqiyatsizlikka uchragan. Skriptograflar qanchalik harakat qilishmasin, hech narsa ish bermadi. Shunday qilib, do'stim ushbu kompaniyaga maslahat berish uchun keladi. Tabiiyki, ular darhol unga shikoyat qiladilar, deyishadi, sovuq qo'ng'iroqlar uchun skriptlar bor, barcha qoidalarga muvofiq qilingan, lekin ... Ular ishlamaydi!

Do‘stim uni olib, stsenariylarga qaraydi, xo‘rsinib aytadi:

- Xo'sh, bu yerdagi eng qattiq kotibingiz kim?
- Mana, bu kompaniyada N - u erda odatda hayvon o'tiradi!
- Mayli, qara: hiylani ko'rsataman.

- Shunday qilib, tezda meni xo'jayin bilan bog'lang !!!

Kotib hayratda qoladi va telefonga nimadir dey boshlaydi, lekin u kutmaydi, qo'pollik bilan gapini bo'lib, ovozini yanada balandroq qila boshlaydi:

— Menga nima deysan?! Ish bilan bandmi yoki bo‘shmi, deb so‘ramadim! Tezda yig'ildi va yig'ildi! Nega senga vaqtimni behuda sarflashim kerak?

Bunday bosim ostida kotib bir vaqtning o'zida qarshilik ko'rsatishga, mojaroni o'zlashtirishga va hech bo'lmaganda ma'lumot olishga harakat qildi. Ammo bu vaziyatni yanada yomonlashtirdi. Do'stim qahramonga kirdi va uning har bir satrini to'xtatdi, uning ovozida g'azab va qandaydir g'azabli nafas bor edi:

Nima demoqchisiz, kim gapiryapti? - deydi Ivanov. I-va-nov. Xo'sh, xo'jayinga ayting. Va agar meni yana bir daqiqa kutishga majbur qilsangiz ...

Shundan so'ng, kotiba, aftidan, suhbatdoshni xo'jayin bilan bog'lash (zararli yo'ldan tashqarida), keyin esa xo'jayinning o'zini qiziqtirish faqat texnika masalasi ekanligini tushundi.

Nega men buni qilyapman? Bundan tashqari, skriptlardan foydalangan holda (yoki ularsiz) savdo va aloqa qoidalarisiz o'yin. Bundan tashqari, yangi boshlanuvchilarning 99% do'stimning hiylasini takrorlay olmaydi. Va, afsuski, men bundan mustasno emasman. Bu erda sizga og'zaki bo'lmagan kanal orqali uzatiladigan xarakter, tajriba, xarizma, qat'iyatlilik va so'zsiz o'ziga ishonch kerak. Bundan tashqari, hissiy intellekt bu erda juda katta rol o'ynaydi, men unga alohida maqola bag'ishlashni rejalashtirmoqdaman. Hech narsani o'tkazib yubormaslik uchun blog yangilanishlariga obuna bo'ling.

Savdo skriptini yozishda ikkita asosiy tamoyil

Skriptlarni ishlab chiqishda o'z-o'zidan qoidalar yo'q bo'lsa ham, muvaffaqiyatga erishish imkoniyatini sezilarli darajada oshiradigan ikkita tamoyil mavjud.

1. tashabbus

Har qanday suhbatda doimo suhbatni boshqaradigan va ergashadigan kishi bor. Qoidaga ko'ra, suhbatdagi tashabbus har doim savol so'raganlar uchun saqlanadi. Afsuski, aksariyat kompaniyalarda menejer va mijoz o'rtasidagi suhbat quyidagi sxema bo'yicha bo'ladi. E'tibor bering, suhbat mijozning o'zi kompaniyaga qo'ng'iroq qilganda va menejer dastlab kuchliroq pozitsiyaga ega bo'lganida keladi.

Xaridor: Salom salom!
Menejer: Salom!
Xaridor:
Menejer: 15 000 rubl.
Xaridor: Rivojlanish qancha davom etadi?
Menejer: 1-2 hafta.
Xaridor: Chegirmalar berasizmi?
Menejer: Ha, 5 CP dan ortiq buyurtma berishda.
Xaridor: Agar u ishlamasa-chi?
Menejer: Bu xavf va u doimo mavjud.
Xaridor: Yaxshi, rahmat, men bu haqda o'ylab ko'raman va agar biror narsa bo'lsa, sizga qo'ng'iroq qilaman.
Menejer: Ha, albatta, qo'ng'iroq qiling! Omad tilayman!

Koʻrdingizmi? Ushbu misolda suhbat mijoz tomonidan to'liq nazorat qilinadi, chunki u savollar beradi. Bunday gapiradigan menejerlar hech qachon sotmaydilar. Ular mijoz qo'ng'iroq qilib:

Va unga shunday dedi:

- Buni qabul qilish!

Va hamma yaxshi ko'rinadi. Va agar menejer monopol kompaniyada ishlasa yaxshi bo'lardi. Ammo amalda ko'plab raqobatchilar mavjud va bunday menejerlar "kelishuvda yopilishi" mumkin bo'lgan potentsial mijozlarni shunchaki quritadilar. Savdo skriptlari aynan shu maqsadda yozilgan.

Yaxshi mutaxassis har doim tashabbusni o'z qo'liga oladi. Agar menejer zaif bo'lsa, unda tashabbusni ushlab turish ssenariyda ta'minlanishi kerak. Xuddi shu misolda bu qanday amalga oshirilganligini ko'ring.

Xaridor: Salom salom!
Menejer: Salom! Sizga qanday yordam berishim mumkin?
Xaridor: Ayting-chi, tijorat taklifini ishlab chiqish qancha turadi?
Menejer: Sizni qiziqtirasizmi yoki tijorat taklifingiz bormi?
Xaridor: Hm... Nima farqi bor?
Menejer: Sovuq, siz ommaviy ravishda taklif yuborganingizda. Issiq - dastlabki qo'ng'iroqdan keyin. Ular ish printsipi, hajmi, narxi va shartlarida farqlanadi. Men sizga aniqroq yo'l ko'rsata olaman. Ayting-chi, siz nima sotasiz, kimga va hozir savdo jarayoni qanday qurilmoqda?
Xaridor: Xo'sh, biz gaz silikat bloklarini sotadigan ishlab chiqaruvchilarmiz. Birinchidan, biz qo'ng'iroq qilamiz, bizdan tijorat taklifi so'raladi. Biz o'zimizni tuzishga harakat qildik, lekin u yaxshi ishlamayapti, shartnomalar kam ...

Ushbu misolda menejer tashabbusni o'z qo'liga oladi va mijoz bilan munosabatlarni (hissiy aloqa) o'rnatishni boshlaydi. U suhbatni nazorat qilishni va savollar berishni boshlaydi. Savollar yordamida menejer mijozni, uning biznesini va muammolarini yaxshiroq bilib oladi, ya'ni unga biron bir muhim maslahat berish, ishonchni uyg'otish va e'tirozlarni qayta ishlash osonroq bo'ladi ("qimmat", "men bu haqda o'ylab ko'raman" ", "Bu bizga mos keladimi yoki yo'qmi, ishonchim komil emas", "pul yo'q" va hokazo).

Ko'rinishidan, ikkala holatda ham mijoz ham, menejer ham bir xil, ammo tashabbus kimning qo'lida ekanligiga qarab, dialog qanchalik hayratlanarli darajada farq qiladi. Agar suhbat mavzusini e'tiborsiz qoldirib, tashabbusga e'tibor qaratadigan bo'lsak, menejer va mijoz o'rtasidagi suhbat biroz stol tennisi o'yinini eslatadi. Kimda tashabbus bo'lsa - u doimo hujumda o'ynaydi, tashabbusga ega bo'lmagan esa himoyada o'ynashga majbur bo'ladi.

Ssenariyli telefon suhbati biroz stol tennisini eslatadi. Kimda tashabbus bo'lsa, g'alaba qozonish osonroq.

2. Muvofiqlik

Bu tamoyil juda oddiy, lekin ayni paytda juda muhim. Ko'pchilik uni chegirmali, qanchalar behuda. Printsipning mohiyati shundan iboratki, siz suhbatni oddiy bosqichlarga bo'lasiz va uning biridan ikkinchisiga qanchalik samarali o'tishini kuzatasiz. Masalan, suhbat quyidagi bosqichlardan iborat bo'lishi mumkin.

1. Ishlash
2. Chiqish (LPR)
3. Qo'ng'iroq qilish qiziqishi
4. Xabarni yetkazish
5. E'tirozlarni ko'rib chiqish
6. Keyingi bosqichga o'tish (Compred, uchrashuv, taqdimot va h.k.)

Menejerlar ko'pincha ketma-ketlikni hisobga olmaydilar va mijozlarni dastlabki aloqa bosqichida birlashtiradilar:

- Salom salom! Biz har bir kubometr uchun XXX rubl narxida yog'ochni taklif qilamiz. Qiziqmi?
- Yo'q.
- Mayli, kechirasiz.

Albatta, istisnolar mavjud va "peshonada" savdo muvaffaqiyatli bo'ladi. Ammo menejer darhol qaror qabul qiluvchiga murojaat qilganda va taklifning o'zi "peshonada" kuchli bo'lsa. Misol uchun, agar narx bozorda eng past bo'lsa. Boshqa hollarda, natijalar achinarli. O'rtacha 2% sovuq qo'ng'iroqning samaradorligi juda yaxshi natija deb hisoblanadi. Garchi, mening fikrimcha, bu butunlay fiasko. Tasavvur qiling: 100 potentsial mijozdan 98 tasi yo'q deb javob beradi. Qalay.

Suhbatni ketma-ketlikda qurganingizda, siz har doim qaysi bosqichda ekanligingizni va asosiy "drenaj" qaerda sodir bo'lishini bilasiz. Misol uchun, agar siz qaror qabul qiluvchiga muvaffaqiyatli erishgan bo'lsangiz, lekin u sizni tinglashni ham xohlamasa, qiziqishni shakllantirish bosqichida muvaffaqiyatsizlikka uchradi va siz skriptni tuzatishingiz kerak. Yoki undan ham yomoni, agar menejer kotibni chetlab o'tolmasa.

Har holda, ketma-ketlikning qaysi bosqichida muammolar mavjudligini va ular qanchalik muhimligini bilish juda muhimdir. Keyin ular osongina olib tashlanishi mumkin. Rag'batlantirishning samaradorligini kuzatish uchun siz oddiy formula yordamida hisoblangan KPI-ni kiritishingiz mumkin: sahna yopilishlar sonini suhbatlar soniga bo'ling va 100% ga ko'paytiring.

Savdo skripti bo'yicha telefon suhbatining borishi.

Yana bir muhim jihat: skript yozganingizda va uni sinab ko'rayotganingizda, statistik namuna ishonchli bo'lishi muhimdir.

Savdo skriptini sinab ko'rishda ishonchli namuna olish statistik naqshlarni hukm qilish uchun etarli qo'ng'iroqlarni amalga oshirmoqda. Misol uchun, agar siz 1 ta qo'ng'iroq qilsangiz va 1 ta rozilik olgan bo'lsangiz, bu sizning skriptingizning samaradorligi 100% degani emas. Raqamlar hammasi rozi bo'lsa ham.

Har bir holatda ishonchli namuna boshqacha. Siz individual qarashingiz kerak. Misol uchun, ommaviy bozorda 300-500 ta qo'ng'iroq talab qilinishi mumkin, potentsial mijozlarni barmoq bilan sanash mumkin bo'lgan murakkab B2B bozorlarida esa har bir qo'ng'iroq oltin bilan baholanadi.

Va yana bir muhim nuqta. Skriptlar ketma-ketligini sinab ko'rayotganda, iloji boricha ko'proq fikr-mulohazalarni olish juda muhimdir. Menda skript PVX derazalarni sotish joyida mukammal ishlagan, lekin maxsus jihozlar uchun ehtiyot qismlarni sotish joyida muvaffaqiyatsizlikka uchragan holim bor edi. Va muvaffaqiyatsizlik sababi faqat fikr-mulohazalar tufayli aniqlandi (ilovalarni qayta ishlashning o'ziga xos xususiyatlarida yashiringan).

Standart omillar

Agar potentsial mijoz sizga o'zi qo'ng'iroq qilsa, u dastlab sizning tovarlaringiz yoki xizmatlaringizga qiziqadi, deb ishoniladi. Bu nazariy jihatdan. Amalda, hamma narsa boshqacha. Shuning uchun, skriptlarni ishlab chiqishda, kopirayterlar, qoida tariqasida, "eng yomon yovuzlik aksiomasi" dan kelib chiqadilar. Qo'rqinchli tuyuladi, lekin qo'rqmang. Boshqacha qilib aytganda, biz suhbatning eng yomon stsenariysi asosida skript tuzamiz. Shunday qilib aytganda, umidsizliklar bo'lmasligi uchun. Boshqa tomondan, agar suhbat eng yomon stsenariy bo'yicha ketmasa, biz yaxshiroqmiz, vazifa soddalashtirilgan! Eng yomon stsenariylarni shunday tasvirlash mumkin.

Kiruvchi qo'ng'iroqlar uchun:

• Mijoz bizning mahsulotlarimiz va sotuvchi sifatida biz bilan qiziqmaydi.
• Mijoz bizga ishonmaydi. Qolaversa, biz aksini isbotlamagunimizcha, uning bizga ishonishiga hech qanday asos yo'q.
• Mijoz bizdan hech narsa sotib olmoqchi emas.
• Mijoz, biz uni mag'lub qilmagunimizcha, biz aytgan hamma narsaga shubha bilan qaraydi yoki hatto dushmanlik qiladi.
• Mijoz bizdan ko'ra raqobatchilarga ko'proq ishonadi.
• Mijoz raqobatchidan sotib olmoqchi va uning qarori to'g'ri ekanligiga yana bir bor ishonch hosil qilish uchun bizga qo'ng'iroq qiladi.
• Mijoz bizni o'z maqsadlari uchun, masalan, narxni pasaytirish yoki joriy etkazib beruvchini "surish" uchun manipulyatsiya qilishni istisno qilmaydi.

Chiquvchi qoʻngʻiroqlar yoki uchrashuvlar uchun:

• Mijoz bizni tanimaydi va bizsiz kamida 100 yil mukammal yashashi mumkin.
• Mijoz bizning mahsulotimiz va xizmatlarimizga muhtoj emas va biz uni boshqacha tarzda ishontirmagunimizcha, u bizdan sotib olmoqchi emas.
• Mijoz endi gapirishdan butunlay noqulay.
• Biz buning aksini isbotlamagunimizcha, mijoz bizni tinglashni xohlamaydi, biz unga nima demoqchi ekanligimiz uni qiziqtirmaydi.
• Mijoz bizning bir so'zimizga ishonmaydi.
• Mijoz sovuq qo'ng'iroqlar "so'rish" uchun mo'ljallanganligiga ishonch hosil qiladi va shuning uchun dastlab bizning har qanday taklifimizga qarshi himoya yaratadi.

Bir so'z bilan aytganda, biz mijozning eng yomon psixotipi va eng yomon holatlarga asoslangan skriptni ishlab chiqamiz. Agar biz bunday og'ir sharoitlarda ham muammoni hal qilsak, uni oddiyroq vaziyatlarda ham hal qilamiz.

Esimda, men bitta mijoz uchun skriptlarni ishlab chiqqanimda va uni savdo bo'limida amalga oshirganimda, menejerlar meni joyida o'ldirishga tayyor edilar. Bunday noadekvat badbashara simulyatsiya qilingan qo'ng'iroqlarda bo'lishi kerak edi. Ammo keyin, amalda, real sotish ancha oson berildi. Shu bilan birga, menga rostini aytsam, ular hech qachon bunday noto'g'ri mijozlarni uchratishmagan. Biroq, men hali ham ishonchim komilki, uni xavfsiz o'ynash yaxshiroq va o'qitishda qiyin - jangda oson.

Tayyor shablonlar, namunalar va savdo skriptlarining namunalari

Bitta keng tarqalgan noto'g'ri tushuncha mavjud. Ko'pgina biznes vakillari bitta ideal skriptni ishlab chiqish (yuklab olish, sotib olish - kerak - tagiga chizish) va keyin uni istalgan joyga moslashtirish mumkin deb hisoblashadi. Faqat biling - kompaniya nomini va qaror qabul qiluvchining nomini o'zgartiring va voila! Hamma narsa ishlaydi - printsiplar bir xil va nutq modullari, shuning uchun ham. Va bu haqiqatga o'xshaydi ... Ammo yana, faqat nazariy jihatdan. Amalda, hamma narsa boshqacha.

Bir oz yuqoriroq, men sizga xuddi shu skript qanday qilib bir joyda ajoyib ishlagani va boshqasida muvaffaqiyatsizlikka uchraganligi haqida gapirib berdim. Va bu alohida holatdan uzoqdir. Gap shundaki, har bir biznesning o'ziga xos xususiyatlari bor. Va, ha, agar kompaniyalar turi va biznes jarayonlarida o'xshash bo'lsa, unda bir xil skript u erda ham, u erda ham yaxshi ishlashi mumkin (bu sinovni bekor qilmaydi). Biroq, buning uchun qaerda, nima va qanday ishlashini bilishingiz kerak.

Ha, Internetda tayyor namunalar, shablonlar va namuna skriptlarini topishingiz mumkin. Siz hatto ularni bepul yuklab olishingiz mumkin. Ular universal sifatida joylashtirilgan, ammo ko'r-ko'rona nusxa ko'chirish bilan, moslashuvsiz ular odatda foydasizdir. Ikki sababga ko'ra.

Sabab №1: Ular biznesning o'ziga xos xususiyatlarini hisobga olmaydilar

Telefon orqali yoki yig'ilishda sotishni boshlaganingizda, chiziqning narigi tomonidagi odam har doim mavzuda yoki yo'qligini ko'radi. Agar siz tayyor bo'lmasangiz, unda eng yaxshi holatda sizning bo'shliqlaringiz qaerda ekanligi aytiladi. Eng yomoni, ular butunlay tsenzura qilinmagan yo'nalishga yo'l ko'rsatadilar.

2-sabab: ular maqsadli auditoriyaning o'ziga xos xususiyatlarini hisobga olmaydilar

Tasviriy misol. Ko'pincha skriptlarda suhbatning boshlanishi SPIN sotish tamoyillariga asoslanadi. Bu to'rt turdagi savollar ketma-ket so'ralganda:

1. vaziyatli, sizga ishlarning hozirgi holatini aniqlashga imkon beradi (masalan, " Kontekstli reklama bilan ta'minlaysizmi?”)
2. Qiyinchilikda, muammoning dolzarbligini oching (masalan, " Mijozlar sizning byudjetingizga bosishlari sodir bo'ladimi?”)
3. qazib olish, muammo ko'lamini kuchaytirish, "makkajo'xoriga bosim o'tkazish" (masalan, " Va bunday bosishlarda oyiga qancha pul yo'qotasiz?”)
4. Qo'llanmalar, muammoning yechimini biz taklif qilayotgan narsalar bilan bog'lang (“ O'zingizni bosish va pul yo'qotishdan himoya qilishni xohlaysizmi?”)

Shunday qilib. Ba'zi nişlarda bu sxema portlash bilan ishlatiladi. Ammo birjada xaridlarni amalga oshiradigan etkazib beruvchilar bilan muloqot qilishda uni qo'llashga harakat qiling. O'zingiz haqingizda ko'p narsalarni bilib oling. Shuning uchun shablonlardan foydalanish mumkin, ammo bu joy, maqsadli auditoriya va ma'lum bir biznesning o'ziga xos xususiyatlariga moslashish juda muhimdir. Bundan tashqari, har doim ketma-ketlikni eslab qoling. Qoida tariqasida, u skript shablonlarida tasvirlanmagan.

Skript yozish uchun ma'lumot

Yaxshi tayyorgarlik - bu urushning yarmi. Va bu erda yaxshi xabar. Agar siz men allaqachon yozgan asosiy marketing tahlilini o'tkazgan bo'lsangiz, ko'p ish allaqachon orqada. Siz ushbu ma'lumotlarning barchasini skriptga "tikasiz" va qo'lingizda qanchalik ko'p faktik ma'lumotlar bo'lsa, skript shunchalik kuchliroq bo'ladi.

Har holda, men bu erda yana aql xaritasini beraman. Undan sizda mavjud bo'lgan ma'lumotlarni tuzish uchun foydalaning. Shu bilan birga, esda tutingki, siz potentsial mijozning biznesi haqida qanchalik ko'p bilsangiz, uni bog'lash imkoniyati shunchalik ko'p bo'ladi.

Savdo skriptini yozish uchun asosiy marketing tahlilining aql xaritasi (kattalashtirish uchun bosing).

Savdo skriptini qanday yozish kerak: amaliyotdagi misollar

Men juda uzoq vaqtdan beri skript echimini izlayapman. Bir vaqtlar bor edi, men shunday blok-sxemalarni chizganman.

Telefon savdosi skriptining blokli dizayniga misol

Ammo bunday yechim yirik loyihalar uchun mutlaqo yaroqsiz edi, bu erda sxema bir nechta A0 qog'ozlarga ko'tarilgan va undagi ulanishlar hatto tajribali Staxanovit o'rgimchakni ham chalkashtirib yuborishi mumkin edi. Bir so'z bilan aytganda, birinchi qarashda hamma narsa juda ta'sirli va qimmat ko'rinardi, lekin amalda uni ishlatish juda noqulay edi.

Interaktiv HTML skriptlarini yaratish uchun Axure tizimidan foydalangan vaqtim bor edi. Men ushbu skriptlarni maxfiy serverimga yukladim va mijoz uchun hamma narsa qulay va ingl. Agar bitta katta "AMMO" bo'lmasa. Ushbu formatdagi skriptlar ishlab chiqish nuqtai nazaridan juda ko'p vaqt talab qildi. Va men ularga o'zgartirish kiritish haqida indamayman. Men barcha asosiy qatlamlarni o'zlashtirgan bo'lsam ham, interaktiv modelni yaratish ishining o'zi mashaqqatli va minnatdorchiliksiz edi. Bundan tashqari, chalkashib ketish oson edi va avtomatik saqlash yo'q edi. Va agar siz hostingni yangilashni unutib qo'ysangiz, unda ... Bir so'z bilan aytganda, bu ham eng yaxshi variant emas.

HTML skripti parchasi

Va nihoyat, variant sifatida, maxsus xizmatlar mavjud. Ular SaaS platformalari deb ham ataladi ( S ite a s a S xizmat). Lekin men bunday xizmatlarga ishonmayman. Birinchidan, mijoz pulni to'laydi va men ko'pincha NDAni imzolayman (oshkor qilmaslik to'g'risidagi shartnoma - oshkor qilmaslik to'g'risidagi shartnoma). Agar xizmat oqib chiqsa va hech qanday SaaS tizimi bundan himoyalanmagan bo'lsa, menda muammolar bo'lishi mumkin. Bundan tashqari, har qanday xizmat ham mavjud bo'lmasligi, xakerlik hujumi qurboni bo'lishi mumkin va hokazo. Bundan tashqari, barcha xizmatlar qulaylik nuqtai nazaridan ideal emas. Bir so'z bilan aytganda, bu erda ham ba'zi nuances bor edi, shuning uchun men ham bu variantni rad etdim.

Va tasodifan biron bir joyda (qaerda ekanligini eslay olmayman) men ideal (mening fikrimcha) variantni ko'rib chiqdim. Uni oddiy MS Word, Google Docs yoki boshqa matn muharririda osongina amalga oshirish mumkin. Gap shundaki.

Siz ikkita ustunli jadval chizasiz. Chap ustunda menejer aytgan narsaning nusxasini yozing. O'ng tomonda - suhbatdoshning mumkin bo'lgan javoblari yoki e'tirozlari. Barcha e'tirozlar havolalar shaklida amalga oshiriladi. Havolalar langarlarga olib keladi. Ankorlar chap ustundagi sarlavhalardir.

Google Docs-dagi telefon savdosi skriptiga misol.

Masalan, menda A001 bloki bor va kotibning "Qaysi masala bo'yicha" degan gapi bunga olib keladi? Ankorni o'rnatish uchun shunchaki sarlavhani ajratib ko'rsatish va unga Sarlavha 2 uslubini bering, masalan (agar Google Docs-dan foydalansangiz). Analogiya bo'yicha, siz buni MS Word da qilishingiz mumkin.

Agar siz skriptning boshiga tarkibni qo'shsangiz, siz potentsial mijozning barcha mumkin bo'lgan nusxalari va e'tirozlarining rubrikatorini olasiz. Bu ajoyib, to'g'rimi? Va shunchaki.

Va nihoyat, siz allaqachon sezganingizdek, menda har bir nusxa alifbo va raqamli indeks bilan raqamlangan. Bundan tashqari, maydonlarni ko'p rangli to'ldirish mavjud. Bu skriptni ketma-ketlik bosqichlariga bo'lish uchun amalga oshiriladi. Misol uchun, menda birinchi bosqich - bu kotibni chetlab o'tish. Shuning uchun men ushbu bosqichda menejerning barcha satrlarini A (A001, A002, A003 va boshqalar) deb nomlayman va hujjatdagi to'g'ri qadamni tezda topish uchun ularni ko'k rangda belgilayman.

Bunda, skript ketma-ketligining har bir bosqichining o'ziga xos vazifasi borligiga e'tibor bering. Va bu vazifani bajarish uchun o'ziga xos mezon. Masalan, kotibni chetlab o'tishda sizning vazifangiz "kotibga xabar berish", "tanishish", "ma'lumotlarni aniqlashtirish", "kompaniya haqida gapirib berish" va hokazo emas, balki qaror qabul qiluvchiga murojaat qilishdir. Va bu erda mezon - biz qoldik va biz qaror qabul qiluvchi bilan muloqot qilishimiz mumkin yoki yo'q. Uchinchisi yo'q.

LPR bilan gaplashganda ham xuddi shunday. Sizning vazifangiz o'z ketma-ketligingizda ma'lum bir muammoni hal qilishdir - odamni keyingi bosqichga o'tkazish. Va tamom. Ko'p emas, kam emas. Misol uchun, agar aloqadan keyin siz tijorat taklifini yuborishingiz kerak bo'lsa, unda faqat qaror qabul qiluvchining unga CP yuborishga roziligi muhimdir. Qolgan hamma narsa ("uchrashgan", "gaplashgan", "muhokama qilingan" va h.k.) savdo hunisida muvaffaqiyatsizlik deb hisoblanadi va skriptni majburiy tuzatishni talab qiladi.

Xulosa

Yuqorida aytganimdek, har kim savdo skriptini yozishi mumkin. Va har bir kishi buni notijorat asosda qiladi. Bu erda bitta kopirayter qoidasi ham qo'llaniladi: qancha ko'p skript yozsangiz va amalda sinab ko'rsangiz, ular siz uchun shunchalik kuchliroq bo'ladi. Bundan tashqari, birinchi marta mukammal skriptlar yo'qligini tushunish muhimdir. Har qanday skript, u ​​yoki bu tarzda, menejerlar va mijozlarning fikr-mulohazalari asosida ishga tushirilgandan so'ng sayqallanishi va tuzatilishi kerak. Bundan tashqari, shuni tushunish kerakki, sinov davom etar ekan, ko'proq e'tirozlar paydo bo'ladi, ular ham skriptga qo'shilishi kerak. Ammo bu e'tirozlarni qanday qayta ishlash va skriptlarning o'zlari uchun replikalarni tanlash, men sizga keyingi maqolalardan birida aytib beraman. Hech narsani o'tkazib yubormaslik uchun blog yangilanishlariga obuna bo'ling.

Va esda tuting: muvaffaqiyatga erishasiz!

Skript - bu harakatlar, iboralar, savol va javoblarning yozma algoritmi. Skriptlar mijoz bilan muloqot qiladigan har bir kishiga kerak. Ayniqsa, agar bu "birinchi qator" bo'lsa - mijoz bilan telefon yoki jonli aloqa. Skriptlar sizga xizmatni standartlashtirishga, stressni kamaytirishga, vaqtni tejashga, xodimlarga suhbatni ishonchli davom ettirishga, dialogni boshqarishga imkon beradi. Skriptlar voqealarning ko'p o'zgaruvchanligini shaxmat taxtasidagi harakatlar sifatida belgilaydi. Variantlarni bilib, siz har doim to'g'ri harakatni tanlashingiz mumkin.

Standartlarni (skriptlarni) amalga oshirish xodimlar va mijozlar hayotini sezilarli darajada osonlashtiradi, bundan tashqari, u biznes natijalarining oshishiga olib keladi, obro'-e'tiborni mustahkamlaydi va ichki intizomni shakllantiradi. Va tashkilot uchun bu bosqich tartibsizlikdan tuzilishga o'tishni anglatadi. Standartlarni joriy etish orqali kompaniya yangi bosqichga o'tadi.

Skriptlarni qanday yaratish kerak? Qisqacha aytganda, sxema quyidagicha:

1. Siz biznes jarayonini, aloqaning kirish va chiqish nuqtalarini, mijoz bilan aloqa qanday amalga oshirilayotganini o'rganasiz. Uni bosqichlarga/qismlarga ajrating
2. Dalalardagi ishlarni kuzatib boring / telefon yozuvlarini tinglang va xatolarni tuzating
3. Raqobatchilar qanday ishlashini o'rganish / mijoz niqobi ostida etakchi kompaniyalarga qo'ng'iroq qilish / sxemalarni yig'ish
4. Murabbiyning sog'lom fikri va tajribasini bog'lang, ssenariyning prototipini yozing
5. Rahbariyat bilan muhokama qiling va tasdiqlang

Skriptlarni yaratish uchun treningdan foydalanishingiz mumkin. Buning uchun biz bir xil bosqichlarni modellashtiramiz, faqat ishtirokchilarning o'zlari jarayonlarni chizamiz va skriptlarni modellashtiramiz.

Bu fotosuratga o'xshab ketishi mumkin. Ko'rinib turibdiki, dastlab biz guruhdagi jarayonlar, mijozlar va mahsulotlarni ajratib oldik. Va keyin iboralar va savollar yopishtiriladi. Shundan so'ng men hamma narsani elektron versiyaga aylantirdim. Shunday qilib, treningda biz guruh bilan birgalikda skriptlarning prototipini yaratdik.

Keling, murabbiy tomonidan skriptlarni yaratish variantiga qaytaylik. Sizga go'zallik salonining o'ziga xos misoli haqida gapirib beraman. Rahbariyatning so'rovini bitta ibora bilan umumlashtirish mumkin: "Telefonda qanday qilib to'g'ri gapirishni o'rgating"

Bir tomondan, bu juda oddiy so'rov. Ammo bir shart bilan: agar ish standartlari mavjud bo'lsa. Agar kompaniyada hech kim standartlarni bilmasa, murabbiyga dastlab imkonsiz bo'lib tuyuladigan vazifa yuklanadi: standartlarni, xususan, telefon suhbatlari uchun skriptlarni yozish. Oddiy qilib aytganda, telefon suhbati stsenariysi, aniq savollar va xodimning kutilgan javoblari.

Agar "shaklida hech qanday yordam bo'lmasa. Salon mehmonlariga xizmat ko'rsatish standarti”, yoki boshqa oddiy me'yoriy hujjat bilan samarali boshqaruv tutqichlari yo'qoladi. Siz o'lchay olmaydigan narsani boshqarolmaysiz!

Go'zallik saloni uchun skriptlarni yaratishga misol (Algoritm)

Harakat	Natija
№1 QADAM Murabbiy barcha xodimlarga kiruvchi qo'ng'iroqlarni amalga oshiradi."Sirli xaridor"	Zaif tomonlar va resurslar diagnostikasi. "Foto qo'ng'iroq", natijalarni tahlil qilish
1-MIBAL "Vaziyat tahlili - kiruvchi qo'ng'iroqlarni boshqarish" Administratorlar salonning nomini aytadilar va o'z nomini berishadi Umuman olganda, suhbatni mijoz boshqaradi Ma'murlarning muloqot qilish uslubi (hissiy fon) "do'stona - befarq" Administrator faqat passiv javob beradi (yozadi, narx haqidagi savollarga javob beradi) Ular savol berishadi: "Siz qaysi kunga ro'yxatdan o'tasiz" Darhaqiqat, ular mijozning ehtiyojlarini aniqlamaydilar, ular "burchakda" ishlaydilar - deyiladi - yozadi. Boshqa xizmatlarni taklif qilmang Ular e'tirozlarga qanday munosabatda bo'lishni bilishmaydi, shunchaki ularga e'tibor bermaydilar. Mijozning o'zi manikyur, pedikyur qilish mumkinmi, deb so'raydi Ma'lumot berish uslubida dialog o'tkazing, bir so'zli javoblardan foydalaning "Ha, to'g'ri, bizda manikyur, shuningdek, kosmetika xizmatlari bor". Mijozning kosmetik xizmatlar haqidagi savolidan keyin. Lekin bu xizmatlarni sotishga urinmang
№2 QADAM Biz skriptning majburiy nuqtalarini belgilaymiz	Telefon qo'ng'irog'ining asosiy fikrlarini yozing Qo'ng'iroqning asosiy "yo'naltiruvchi nuqtalarini" ajratib ko'rsatish
2-MISA “Suhbatni standart bosqichlarga ajratish” Salom, aloqa Agar so'rov mijoz tomonidan yaratilgan bo'lsa, stilistning so'rovi yoki taklifini olib tashlash Xizmat taklifi Yuqori sotish (oʻzaro sotish) Qo'ng'iroqlar haqida xulosa (vaqt, xizmat, master) Ajralish
QADAM №3 Natijalarni bir nechta axborot filtrlari orqali qayta ishlaymiz (kamida ikkita filtr)	№1 filtr Axborot bilan mustaqil ishlash: Internetda tegishli sohalardan skriptlarni qidirish №2 filtr Sanoatdagi raqobatchilarga qo'ng'iroqlar, telefon qo'ng'irog'ini yozib olish va tahlil qilish "Jo'l iboralar" tanlovi №3 filtr Qo'ng'iroq yoki ushbu sohadagi mutaxassis bilan uchrashuv ( Men go'zallik sanoatidagi hamkasbimga qo'ng'iroq qildim)
3-MIBAL "TEST SCRIPT (Fragmentlar)" Xayrli (ertalab, tushdan keyin, kechqurun)! Dmitriy Vinokurovning saloni, Irina. Qanday qilib men sizga xizmat qila olaman? Siz bilan qanday bog'lanishim mumkin? (ismni oling) Qaysi xizmatda ro'yxatdan o'tishni xohlaysiz? Siz birinchi marta qo'ng'iroq qilyapsizmi yoki doimiy mijozimizmisiz? Qaysi stilist (mutaxassis) uchun ro'yxatdan o'tishni xohlaysiz? Siz uchun qaysi vaqt qulay? Uchrashuv haqida eslatish uchun qaysi telefon raqami bilan bog'lanishim mumkin? Shunday qilib, ( Mariya, biz mijozning ismini chaqiramiz!), Men sizni 19-fevral, seshanba kuni soat 15:00 da usta Sergeyga yozdim.
QADAM №4 Xodimlar (ma'murlar) bilan birgalikda treningda hayotiylikni tekshirish P.S. Men ma'murlarga stilistlarning o'ziga murojaat qilish va mutaxassislarning fikriga ko'ra, har bir xizmatning afzalliklarini aniqlashni topshirdim.

Yaxshi savdoning asosiy tarkibiy qismlaridan biri sifatli skriptdir. Aksariyat kompaniyalar turli xil maqsadli auditoriyalar bilan ishlashlari va butunlay boshqa mahsulot va xizmatlarni sotishlariga qaramay, aloqa qoidalari hamma uchun bir xil. Aksariyat kompaniyalar skriptlarni o'zlari yaratishga majbur bo'lishadi va menejerlar natijaga erishmagandan so'ng, ular menejerlar yoki mahsulot yomon degan xulosaga kelishadi, lekin ko'pincha gap skriptda. Bugun biz ko'pgina loyihalarga mos keladigan universal skript shabloniga misol keltiramiz. To'g'ri ishlatilsa, konvertatsiya sezilarli darajada oshishi mumkin.

1) Kotibni aylanib o'tish bloki

Bizda kompaniyada qoida bor, unga ko'ra siz darhol skript sifatini aniqlashingiz mumkin. Agar skriptda kotibni chetlab o'tish bloki ko'rsatilgan bo'lsa, skript yomon. Hammasi oddiy - kotibni aylanib o'tish uchun siz "sotuvchi" bo'lolmaysiz. Agar siz kotibga mahsulotingizning barcha afzalliklarini tushuntira boshlasangiz, siz yutqazdingiz. Har kuni 137 ta qo‘ng‘iroqni qabul qiladigan kotibaning o‘ziga xos lakonik stsenariysi bor: “Rahmat. Saytda ko'rsatilgan pochtaga barcha takliflar. Agar rahbariyat biror narsa sotib olishi kerak bo'lsa, kotibning o'zi qidiradi. U sizning qanday foyda keltirishingiz va qanday foyda va'da qilishingizga mutlaqo ahamiyat bermaydi. Shuning uchun yolg'on gapirmaslik, balki sotish niyatingizni ko'rsatmaslik yo'lini izlang. Qaror qabul qiluvchi * (qaror qabul qiluvchi) bilan muloqot qilayotganingizga amin bo'lguningizcha, har qanday tarzda naqshni buzing.

Misol: Savdo bo'yicha autsorsing xizmatlarini sotish

Menejer: - Salom, salom Kotiba: - Salom, Prostonyashino, sizga qanday yordam bera olaman? Menejer: - HeadHuntere-da sizda vakansiya bor. Savdo menejeri lavozimi. Kim bilan ishlash shartlarini aniqlab olsam bo'ladi?Kotiba: — Bir soniya, men bog'lanyapman.

Tizimni chetlab o'tdi, parolni buzdi, biznikilar dushman lagerida.

2) salomlashish

Menejer: - Xayrli kun, *KOMPANIYA NOMI*, *MEDJER NOMI*. Siz bilan qanday bog'lansam bo'ladi?Ehtimoliy qaror qabul qiluvchi: - Valeriy.Menejer: - Ayting-chi, siz kompaniyada *kerakli narsalarni kiriting* uchun javobgarmisiz Tasdiqlangan qaror qabul qiluvchi: - Ha, nimani xohlardingiz?

Birinchi soniyalarda qaror qabul qiluvchining qaror qabul qiluvchi ekanligini tasdiqlash va uning ismini bilish juda muhimdir. Aks holda, oxirida, aloqa o'rnatilgan va u hamkorlik qilishga rozi bo'lsa, so'rash uyatli bo'ladi.

3) Talabni tasdiqlang va muammo borligini aniqlang

Taklifni etkazmaslik kerak, talabni tasdiqlash kerak. Biror narsani taklif qilishni boshlashdan oldin ham, odamning rad etish imkoniyatini yopish va u bilan asosiy aloqa o'rnatish kerak. Bularning barchasi faqat SAVOL SO'RASH orqali amalga oshirilishi kerak. Savollar oddiy bo'lishi kerak, ularga faqat ha deb javob berish mumkinligini bilasiz. Siz odam bilan uning muammosini hal qiladigan mahsulotingizga muhtojligini tasdiqlashingiz kerak. 2-3 savol yetarli, birinchisi Kapitan Obviousdan.

Qalamni sotishga misol:

Menejer: - Aytingchi, qalam bilan yozasizmi? qalam bilan, keyin siz vaqti-vaqti bilan tugaydi bor, va siz borib yangisini sotib olish kerak?

Menimcha, bu erda hamma narsa aniq, lekin bilmaydiganlar uchun qo'ng'iroq qiling va biz tushuntiramiz)

4) Muammoni hal qilishni taklif qiling

Savollarga asoslanib, siz odam allaqachon mavjudligini tasdiqlagan muammoni hal qilishga yordam beradigan taklif nuqtasiga o'tasiz. Hech kim uning yolg'on gapirganini tan olmaydi, shuning uchun suhbatdoshingiz endi muammoni hal qilish zarurligini inkor eta olmaydi. Demak, taklif “bizga hech narsa kerak emas” e’tiroziga duch kelmaydi va sizni tinglashadi. Bu erda eslash kerak bo'lgan asosiy narsa - qisqalik - iste'dodning singlisi. Shunday qilib, sizning jumlangiz imkon qadar qisqa bo'lishi va muammoni qanday hal qilishini aniq tushuntirishi kerak. Taklifni qanday qilib to'g'ri tayyorlash haqida bizda o'qishingiz mumkin.

5) Rag'batlantirish/maxsus taklif

Taklifni shu yerda va hozir amalga oshirish uchun kaldıraçdan foydalaning. Klassik misollar bu erda juda mos keladi: to'lovdan oldin mahsulotni sinab ko'rish imkoniyati, atigi bir necha kunga amal qiladigan 50% chegirma va boshqalar. Shoshilinch va vaqt chegaralarini yaratib, biz qaror qabul qilishni tezlashtiramiz, aks holda u uzoq vaqtga cho'zilishi mumkin va biz buni chindan ham xohlamaymiz.

Shunga o'xshash usul ochilish sahifalarida, aktsiyalarni hisoblash uchun hisoblagichlarni o'rnatishda faol ishlatilgan (va kimdir ularni hozir o'rnatmoqda), ammo yaqinda bu ochilish sahifalarida deyarli ishlamayapti.

6) talabni qayta tasdiqlash

DM ga o'z so'zlarini eslatish kerak. Suhbat boshida muammo borligini uning o‘zi ham tasdiqlagani endi bizga jiddiy ko‘zirma beradi. Siz bir xil savollarni qayta-qayta berasiz va bir xil javoblarni qayta-qayta olasiz. Darhaqiqat, siz uni taklif qilgan narsangizga muhtojligini tan olishga majbur qilasiz.

Agar 3-bandda biz yaxshiroq narxda sotib olishga qiziqish mavzusi bo'yicha savollar bergan bo'lsak va biz tasdiqlansak. Keyin harakatni ifodalagandan so'ng, biz shunday so'raymiz:

"Sizni xarid qilishning yaxshi shartlari qiziqtirayotganini aytdingiz, to'g'rimi?"

Bo'sh vaqtingizda o'ylab ko'ring, qanday qilib bunday iboradan "qochib" qolishingiz va o'zingizning biror narsangizni taklif qilishingiz mumkin.

7) E'tirozlar bilan ishlash

Mijoz chiqishi mumkin bo'lgan oxirgi oyna - bu e'tirozlar bilan ishlash. Barcha nuanslarni taqlid qiling va mijozning mumkin bo'lgan savollariga menejerga oldindan javob bering. Bu qism faqat materialning bilimiga va menejerning to'g'ri dalillarga ega yoki yo'qligiga bog'liq.

8) menejer

Hatto ma'lum bir maqsadli auditoriyaga qaratilgan eng yaxshi taklif, agar menejer uni qanday qilib to'g'ri taqdim etishni bilmasa, hech qanday natija bermasligi mumkin. Agar siz hayvonni o'ldirmoqchi bo'lsangiz, sizga cho'pon emas, balki ovchi kerak. Bitta malakali sotuvchi sizga natijalar uchun ishlaydigan 10 talaba qizdan ko'ra ko'proq foyda keltiradi. Siz professionalni etishtirishingiz mumkin, ammo bu kuch, pul va vaqt talab etadi. Yoki siz autsorsingga tayyor bo'lgan odamni yollashingiz mumkin. Bu erda siz o'zingiz xohlagan narsani tanlaysiz - ko'proq tejash yoki ko'proq pul ishlash;)

Va nihoyat, sovuq qo'ng'iroq qilish va kompaniyamiz xizmatlarini taklif qilish uchun to'liq skriptning namunasi (meni kechiring, matnni formatlashni yoqtirmaydiganlar, bu erda funksionallik Word'dan uzoqdir):

Kotibni chetlab o'tish

Hayrli kun! Men Internetda savdo menejeri bo'sh ish o'rni haqida e'lon topdim. Bo'sh ish o'rinlari haqida kim bilan bog'lanishingiz va ishga joylashish shartlarini aniqlashtirishingiz mumkin.

LPR ga o'tadi

Xayrli kun, mening ismim Konstantin, Seurus kompaniyasi. Siz bilan qanday bog'lanishim mumkin?*

Mijoz javobi

(Uning menejerlari mukammal emasligini tasdiqlash kerak. Bundan yaxshiroq nima bo'lishi mumkin. Shu bilan birga, ularni yomon deyish mumkin emas) Sizda savdo menejerlari bormi? Sizningcha, sizning savdo menejerlaringiz maksimal darajada ishlayaptimi yoki ular bundan ham yaxshiroq bo'lishi mumkinmi?

Mijoz javobi

Savdo menejerlaringiz natijalar uchun ishlashini xohlaysizmi? KOMPANYAMIZ turli xil mahsulot va xizmatlarda allaqachon o'qitilgan va tajribaga ega bo'lgan masofaviy savdo menejerlarini yollash bilan shug'ullanadi. Savdo menejerlaringizning sifati sizni qoniqtiradimi? Menejerlaringiz ish haqi yoki natijalar uchun ishlaydimi?

Mijoz javobi

Biz balans to'lov tizimida ishlaymiz. 35 000 rubl balansi uchta yo'nalishga sarflanadi:

BIRINCHI: Ma'lumotlar bazasini yaratish: ya'ni Internetda maqsadli auditoriyadan kompaniyalarni qidirish 10-20 rubl. aloqa uchun. IKKINCHI: Loyihani yaratish 15 000 rubl. Sotish skriptini yozish, menejerni o'qitish, samarali maqsadli auditoriyani aniqlash. UCHINCHINCHI: Natijada xaridor sotib olishga qiziqadi. Aytmoqchimanki, biz sizdan issiq mijoz kimligini bilib olamiz va unga mukofot tayinlaymiz.Kelgusida ish faqat natija uchun ketadi. Ish haqi va yashash shimlari yo'q. Faqat savdo. Faqat qattiqqo'l. Agar to'lov shu oyda amalga oshirilsa, biz 2 kun ichida loyihangizni ishga tushirishga tayyormiz.

Mijoz javobi

Siz yaxshiroq sotishingiz mumkinligini o'zingiz aytdingiz. Biz buni sizga ko'rsatishga tayyormiz. Menejerlarimiz o‘z sohasining eng zo‘rlari va bu borada katta tajribaga ega.Men sizga shartnoma jo‘natsam, shartlarni batafsil ko‘rib chiqasiz. Ertaga sizga qo'ng'iroq qilib, barcha savollaringizga javob beramanmi?

Mijoz roziligi

E'tirozlar bilan ishlash

Bizning o'z menejerlarimiz bor, hamma narsa mos keladi!

Hamma narsa nisbiy. Sizningcha, menejerlaringizdan yaxshiroq sotish mumkin emas va sizning kompaniyangiz maksimal foyda oladimi?

Mening menejerlarim mukammal sotadilar va foyda maksimal darajada!

Xo'sh, menejerlaringizga biz olib keladigan manfaatdor mijozlarni boshqarishiga ruxsat bering! Axir ular sizning mahsulotingizni batafsil bilishadi va biz issiq mijozlarni olib kelamiz - sotib olishga tayyor.

Bizda maxsus mahsulot bor!

Biz veb-saytlarni ishlab chiqishdan tortib dizel generatorlarigacha hamma narsani sotamiz! Agar biz suv ta'minoti uchun uskunalar sotgan bo'lsak, unda biz sizning mahsulotingizni sotishimiz mumkin bo'ladi. Siz uchun asosiy narsa mahsulotingizga bo'lgan qiziqishni tasdiqlashdir. Mahsulotingiz haqida bizsiz ham aytib berishingiz mumkin. Bizning vazifamiz sizni qiziqtirishdir!

Kuniga qancha qo'ng'iroq qilish mumkin?

Hammasi loyihaga bog'liq! O'rtacha 100 ta qo'ng'iroq, asal sotish ko'chmas mulk sotishdan farq qilishini o'zingiz tushunasiz.

*Agar qiziqish tasdiqlansa, keyingi ishlov berish uchun kontaktni rahbarga topshiring.*

Umuman olganda, hammasi shu! Bir tomondan - hamma narsa oddiy, lekin boshqa tomondan - unchalik emas) "Divan mutaxassislari" ga quloq solmang va agar siz hamma narsani to'g'ri bajarayotganingizga ishonchingiz komil bo'lmasa, Seurusga qo'ng'iroq qiling! - seurus.com

Foyda siz bilan bo'lsin!

Biror narsani sotish - bu haqiqiy san'at, ayniqsa mijoz tovarni olishga unchalik qiziqmasa. Shuning uchun potentsial xaridor bilan suhbatda har bir tafsilot muhim ahamiyatga ega: nima, qachon va qanday intonatsiya bilan gapirish. Ushbu maqolada sovuq savdo kabi mahsulotlarni sotishning o'ziga xos turi ko'rib chiqiladi.

Sovuq savdodan maqsad telefon orqali so‘zlashuv orqali mahsulot yoki xizmatni sotishdan iborat, ya’ni xaridorda sotuvchi va mahsulotning o‘zini ko‘rish imkoniyati bo‘lmaydi, bu esa vazifani yanada qiyinlashtiradi.

Menejerning ishini engillashtirish uchun telefon savdosi deb ataladigan skriptlar mavjud. Bu mijoz bilan telefon suhbatining bosqichlarini, shuningdek, xaridorning shubhalarini bartaraf etishning turli e'tirozlari va mexanizmlarini tavsiflovchi algoritmdir. Aynan telefon savdosi skriptlari sotuvchiga o'ziga ishonchni beradi, bunga mijoz hech narsaga qarshi chiqa olmaydi - bu savdodagi muvaffaqiyat kaliti:

telefon qo'ng'irog'i skripti

Sotuvchi telefonni ko'tarib, ilgari hech qachon qo'ng'iroq qilmagan raqamni terganda, bu sovuq qo'ng'iroq deb ataladi: sotuvchi bu raqam egasi bilan hech qachon muloqot qilmagan, bu esa yangi mijozni jalb qilish imkoniyatini anglatadi.

Shubhasiz, telefon savdosi bo'yicha menejerning asosiy quroli bu suhbatni o'tkazish qobiliyatidir: telefon qo'ng'irog'i skripti aynan shu uchun mo'ljallangan bo'lib, u quyidagi printsiplarga asoslanadi:

• Tayyorlangan suhbat algoritmini qo'llash - stsenariy, unga ko'ra xaridor bilan suhbat o'tkazish kerak;
• E'tirozlarni bartaraf etish - sotuvchi e'tirozlarni zararsizlantirishi kerak;
• Uchinchi e'tiroz - rad etishning aniq sababini bilish uchun sotuvchi kamida uchta e'tirozni ishlab chiqishi kerak.

Sovuq qo'ng'iroq skript

Kelajakdagi xaridor bilan suhbat ma'lumotli va juda tez bo'lishi kerak. Aniqrog'i, sotuvchi o'zini tanishtiradigan va kompaniya haqida gapiradigan sovuq qo'ng'iroq qilinadigan algoritm nuqtalaridan tezda o'tishi kerak:

• Tanish - sotuvchi mijozga o'zini ismini ko'rsatgan holda tanishtiradi;
• Kompaniya haqida ma'lumot - faoliyat sohasi bo'yicha qisqacha tushuntirish;
• Qo'ng'iroqning maqsadi - suhbatdoshga keyingi suhbat mavzusi e'lon qilinadi;
• Suhbat yoki bitimni yakunlash - agar mijoz manfaatdor bo'lsa, sotuvchi keyingi harakatlar rejasini belgilaydi.

e'tirozlar

Nima uchun aynan uchta e'tirozni engish kerak? Gap shundaki, mijozning birinchi rad etishi informatsion emas: katta ehtimol bilan sotuvchi o'z qo'ng'irog'i bilan uni har qanday faoliyatdan to'xtatib qo'ygan va u o'z biznesini davom ettirish uchun suhbatni imkon qadar tezroq tugatishni xohlaydi.

Ikkinchi marta e'tiroz bildirgan holda, suhbatdosh allaqachon mahsulotingizni sotib olishni yoki sizning xizmatingizdan foydalanishni xohlamasligi sababini topishga yoki o'ylab topishga harakat qilmoqda. Uchinchi marta mijoz rad etishining haqiqiy sababini aytadi. Aynan shu ma'lumot o'qitilgan savdo menejeriga o'z ishini bajarishga yordam beradi va suhbatni muvaffaqiyatli yakunlaydi, qiyin xaridorni ishontiradi.

Shubhasiz, uchta argument chegaradan uzoqdir. Bitimni yopish uchun besh yoki undan ortiq e'tirozlarni engib o'tishga to'g'ri keladi. Savdoda yangi boshlovchi ko'pincha birinchi rad etishdan keyin buklanadi, bu maqsadga erishish imkoniyatini, ya'ni mahsulotni sotishni nolga kamaytiradi.

Tabiiyki, muloqot qobiliyatlarini rivojlantirish va mijozni ishontirish uchun trening kerak. E'tirozlarni hal qilishning asosiy usullarini ko'rib chiqing:

• Birinchi usul - mijozga uning rad etish sababi bartaraf etilganligini tasavvur qilishdir. Shundan so'ng, mijozga qanday boshqa jihatlar mos kelmasligini so'rashingiz kerak;
• Ikkinchi usul - bu savoldan foydalanib, rad etishning haqiqiy sababini aniqlashdir: " Ko'rsatilgan sabablarga qo'shimcha ravishda, boshqa to'siqlar bormi?»;
• Uchinchi usul - mijozni suhbatni bir necha daqiqaga kechiktirishga taklif qilish. Bu suhbatdoshga sotuvchining uni qiziqtirishi mumkin bo'lgan jiddiy dalillari borligini va u imkon qadar tezroq ular bilan tanishishni xohlashini aniq ko'rsatib beradi.

Statistikani yuritish

Faoliyatning turli sohalari uchun mo'ljallangan telefon savdosi skriptlari, xoh u tovarlarni sotish yoki xizmatlarni ko'rsatish, agar ushbu algoritmlarga qat'iy rioya qilingan bo'lsa, maksimal mumkin bo'lgan natijani beradi. Ularning natijalarini kuzatish uchun sotuvchi o'z ishining natijalarini qayd etadigan kundalikni yuritishi kerak.

Ushbu yozuvlarga asoslanib, ularning harakatlarining mahsuldorligi haqida xulosa chiqarish kerak. Bunday kundalikni yuritish intizomni yaxshilaydi va tahlil qilish ko'nikmalarini rivojlantiradi, bu xaridor bilan muloqot qilishda juda zarur.

Bunday kundalikning misoli quyidagilarni o'z ichiga olishi mumkin:

• Qo'ng'iroqlar soni;
• Kotib bilan kunlik suhbatlar soni;
• "O'tgan" kotiblar soni - sotuvchining qaror qabul qiluvchiga necha marta ulanganligi;
• Pochta, faks;
• Issiq qo'ng'iroqlar;
• Uchrashuvlar soni;
• Tuzilgan shartnomalar soni.

Ushbu namunani sotuvchi o'zini ishonchsiz his qiladigan va ishlab chiqilishi kerak bo'lgan fikrlar bilan to'ldirish mumkin.

Shunday qilib, sotuvchi akulani o'ziga ishongan, muvaffaqiyatga ishonadigan, suhbat uchun aniq rejaga ega, mijozning mumkin bo'lgan e'tirozlari uchun, noaniq xaridorga qarshi rad etish sabablaridan mohirona foydalanishni biladigan sotuvchi deb atash mumkin.

Savdoda muvaffaqiyat kaliti ishlab chiqilgan telefon qo'ng'iroqlari skriptlariga qat'iy rioya qilishdir, chunki bu tizim haqiqatan ham ishlaydi va natijalar beradi.

Yaxshi yomon

Har bir inson o'z mijozlari bilan telefonda gaplashishni o'rganishni xohlaydi. Faqat gapirish uchun emas, balki unga rad etib bo'lmaydigan narsani taklif qila olish. Har holda, buni qilish qiyin. Biz hozir bu mahorat haqida gaplashamiz.

Etakchi - bu siz xohlagan harakatni amalga oshirish ehtimoli yuqori bo'lgan odam. Uni o'tkazib yubormaslik - tushunish mumkin va kerak bo'lgan butun bir san'at. Bu sizning rahbaringiz bilan suhbat rejasining bir turi bo'lgan savdo skriptini o'rganish orqali amalga oshirilishi mumkin. Va bu algoritmni amalga oshirish, agar shunday desam, kerakli maqsadga erishishga olib keladi.

telefon sotish skriptlari

Har bir aniq vaziyatda turli maqsadlar ko'zlanadi. Ya'ni, barcha savdo skriptlari o'ziga xos xususiyatlarga ega. Ammo, shunga qaramay, telefon suhbati rejasini tuzishning umumiy qoidalari mavjud.

1. Tenglik.

Siz har doim mijozingizdan hech qanday kam emasligingizni yodda tutishingiz kerak. Xuddi u sizga qilgani kabi. Ya'ni hech kimni ko'ndirish yoki kimningdir oldida o'zingni kamsitishing shart emas. Biroq, qo'pol bo'lish yoki o'zini tutishning hojati yo'q. Siz o'zingizni haqiqiy professional sifatida ko'rsatishingiz kerak. O'zingizni do'stona tuting va suhbatdoshingizga muayyan muammoni hal qilishda yordam berishga harakat qiling.

2. Hamkorlik.

Savdo skripti 10 ga yaqin savolni o'z ichiga olishi kerak, ularning javoblari siz suhbat boshlanishidan oldin bilasiz. Suhbat mavzusi siz va mijozingiz o'rtasida to'p kabi harakatlanadigan fikr bo'lishi mumkin. Ushbu to'pni nazorat qilish uchun siz doimo suhbat qurishingiz kerak, ya'ni savollar berishingiz kerak.

telefon sotish skript misol

Qanday boshlash kerak telefon savdosi?

Bir ibora bor - "barchamiz bolalikdan kelganmiz". Ushbu bayonotda juda chuqur ma'no yashiringan. Voyaga etgan odam bolaga o'xshaydi. Berishdan oldin u niyatlarini tasdiqlashni xohlaydi.

Misol uchun:

- Hayrli kun. Men Nikolayman. Meni ma'lumotlar qiziqtiradi...
- Hayrli kun. Mening ismim Aleksandr. Men sizni to'g'ri tushunaman, xohlaysizmi ...?
- Ha.
- Yaxshi. Iltimos, aniq qanday qilib...?
- Keling, shunday qilaylik ...
- Sizni qanday topsam bo'ladi?
- Men ...

Telefon orqali sotish skriptlari: mijozni ko'paytirish

Bizning rejamiz bo'yicha olib boriladigan suhbatning kirish qismi sizning mijozingizga aynan nima kerakligini tushunish imkonini beradi. Va uning qiziqishi nimada? Nima, nima uchun va nima uchun mijozning keyinroq orqaga chekinmasligiga kafolat beradi degan savollar, ular - "Meni bu narsa qiziqtirmaydi" deyishadi.

Siz uchun muhim bo'lgan fikrlarni aniqlashtirishni unutmang: elektron pochta manzili, telefon raqami, to'lov usuli va boshqalar. Shu bilan birga, suhbatdoshga bosim o'tkazmang. Unga qaror qabul qilish uchun vaqt berish kerak. Lekin mijozga shartlarni aytib berish huquqini bermang. O'z qoidalaringizni o'rnating, vaqt chegaralarini belgilang.

- Zo'r, Nikolay. Biz quyidagicha harakat qilamiz - ikki kun ichida men sizning xohishingizga ko'ra sizga tijorat taklifini yuboraman. Shundan so'ng, men siz bilan bog'lanaman va biz to'lov haqida bilib olamiz va hokazo.

Quyidagi kabi savollarni aniqlashtirish:

Yaxshi? To'g'rimi? Agar qarshi bo'lmasangiz?

Bunday daqiqalar sizning zaifligingizni emas, balki barchani qoniqtiradigan yechim topish istagini ko'rsatadi.

Telefon savdosi skriptlari: fikrlardan keyin suhbat

Ikkinchi qo'ng'iroq qilish osonroq bo'ladi. Siz ham, suhbatdoshingiz ham bir-biringizni va suhbatdan maqsadni bilasiz. Nihoyat, mijozning niyatlarini aniqlash muhimdir.

Misol uchun:

- Salom. Salom. Bu Nikolaymi?
- Ha, salom.
- Aleksandr sizni xavotirga solmoqda. Biz gaplashayotgan edik ...
- Ha. Eslayman.
- Men va'da qilingan tijorat taklifini ishlab chiqdim. Barcha istaklaringiz amalga oshsin. Hujjat sizga elektron pochta orqali yuborildi.
- Ha. Qabul qilindi va ko'rib chiqildi.
- O'zingizni qanday his qilayabsiz. Kompaniyamiz bilan taklif qilingan shartlarda hamkorlik qilishga tayyormisiz?

Va keyin avj nuqtasi keladi. Agar mijoz ijobiy javob bersa, suhbat davom etadi. Bitim yopildi va hamma xursand.

Salbiy javob sizga mijoz hamkorlik qilishni istamasligini yoki bunga xalaqit beradigan holatlar mavjudligini bildiradi. Biror narsani ishontirish va isbotlashning hojati yo'q.

Faqat rad etish sababini so'rang - “Ajoyib. Nihoyat, taklifimizni qabul qilishingizga aynan nima xalaqit berdi?

Odatda, to'g'ridan-to'g'ri savoldan keyin bir xil darajada aniq javob keladi. Agar sizning qobiliyatingiz ushbu muammoni hal qilishga imkon bersa, uni taklif qiling. “Qanday o'z vaqtida. Ayniqsa siz uchun ajoyib taklifimiz bor. Siz .. qila olasiz; siz ... mumkin …"

Mijozning muammosini hal qilish uni o'tkazib yubormaslik imkonini beradi.

U uning barcha to'siqlari to'siq bo'lishni to'xtatganini tushunadi. Mahsulot yoki xizmatni sotish ancha osonlashadi. Biroq, sabab xayoliy bo'lsa, mijoz sizni burningizdan olib borishda davom etadi. Siz buni shunday saqlamasligingiz kerak.

Telefonni sotish skriptlari: e'tirozlarni ko'rib chiqish

Juda muhim nuqta, ba'zi mijozlar ishlab chiqilmaganlardan, ayniqsa qimmat yoki juda arzon kabi mashhurlardan birlasha boshlaydi, skriptlar asosiy e'tirozlarni yopish uchun variantlarni taqdim etishi kerak, bu konversiyani oshirishga yordam beradi.

E'tirozlar xaridorda xaridning maqsadga muvofiqligi to'g'risida noaniqlik paydo bo'lganda, e'tirozlarning oldini olishi mumkin bo'lgan savollar berilmaganda paydo bo'la boshlaydi.

E'tirozni to'g'ri ko'rib chiqish uchun uning haqiqatini aniqlash kerak. Agar e'tiroz noto'g'ri bo'lsa (mijoz buni shunchaki shunday ifodalashi mumkin), unda bitta o'ylangan va mantiqiy dalil ishlamaydi.

Ayting-chi, sizni ushlab turgan yagona sabab shumi? yoki boshqa narsa bormi?

Aytaylik, biz bu muammoni hal qilamiz. Biz muhokama qilishimiz kerak bo'lgan boshqa narsa bormi?

Aytaylik, bunda sizning istaklaringizni inobatga oldik, boshqa savollar bormi? ... printsipial jihatdan, rozi bo'lasizmi, biz hal qilishimiz kerak bo'lgan yagona narsa bu "paydo bo'lgan nuanceni ko'rsating" degan savol?

E'tirozlar bilan ishlashning taxminiy algoritmi, agar mijoz bitimga qiziqish bildirsa, lekin bitta sabab uni to'xtatsa ishlatiladi.

1. Tinglang

2. Agar e'tiroz suhbat konteksti uchun odatiy bo'lsa (elektron pochta orqali yuboring, bizni qiziqtirmaydi va hokazo), skriptingizda taqdim etilgan ishlov berishdan foydalaning (misollarni maqola oxiridagi havoladan yuklab olish mumkin).

3. Agar e'tiroz rad etishning chuqurroq sababini yashirishi mumkin bo'lsa (qimmat, men bu haqda o'ylab ko'raman, men sizga qo'ng'iroq qilaman va hokazo), unda siz uning haqiqatini aniqlashingiz va yakuniy e'tirozni skriptga muvofiq qayta ishlashingiz kerak. .

4. Muzokaralarning keyingi bosqichiga o'ting (tug'ilgan boshqa e'tirozni ko'rib chiqish, xuddi shu e'tirozni qayta ko'rib chiqish yoki bitim bo'yicha harakatlar yoki mijoz bilan o'zaro hamkorlikning keyingi bosqichi)

Sinab ko'ring va telefon orqali sotishni boshlang. Omad va ajoyib natijalar.

Diqqat!

Men telefon orqali yoki shaxsan sotish uchun savdo skriptlarini, sovuq yoki issiq qo'ng'iroqlarni, har qanday mahsulot yoki xizmatni ishlab chiqishni taklif qilaman. Tez, professional, samarali!

Buyurtmalarni elektron pochta orqali qabul qilaman: R [elektron pochta himoyalangan] veb-sayt yoki