Korxonaning aloqa siyosati eng muhim marketing komplekslaridan biridir. U bir nechta elementlardan iborat murakkab tuzilishga ega. Qoida tariqasida, ajrating:
Sotishni rag'batlantirish;
Keling, hamma narsani alohida ko'rib chiqaylik.
Marketing kommunikatsiyalari elementlari va strategiyalari
Reklama deganda maqsadli ravishda amalga oshiriladigan va bozorda har qanday tovarni ilgari surish uchun foydalaniladigan iste'molchiga ta'sir tushuniladi. Uning yordamida iste'molchi kompaniya nimani taklif qilishga tayyorligi, u taklif qilayotgan tovarlar va xizmatlarning sifati yoki o'ziga xos xususiyatlari haqida bilib oladi. Reklama shakllari har xil:
Televizor;
Reklama dasturini bosqichma-bosqich ishlab chiqishni nazarda tutadi. Avvalo, aniq vazifalar qo'yiladi va maqsadlar belgilanadi, keyin byudjet hisoblab chiqiladi, qanday reklama bo'ladi, reklama murojaatlari jadvallari belgilanadi, aniqlari tanlanadi va hokazo. Hamma narsa tartibga solingan va tuzilgandan so'ng, u chiqariladi. Yakuniy bosqich - samaradorlikni o'rganish, xulosa qilish.
Aloqa siyosatida shuningdek, bunday element mavjud Bu atama kreditlar, chegirmalar, mahsulot namunalarini tarqatish, kuponlar, lotereyalar va boshqalarni taqdim etish bilan bog'liq chora-tadbirlar majmuini anglatadi.
Bunday holda, mahsulot dizayni, uning qutisi dizayni va boshqalarga urg'u beriladi. Savdoni rag'batlantirish aslida ijodiy fikrlash kerak bo'lgan eng keng sohadir.
Aloqa siyosati ham jamoatchilik bilan ishlashdir. Albatta, har qanday tashkilot o'zini imkon qadar ommaga ko'rsatishi kerak. Iste'molchining salbiy munosabati yaxshi narsaga olib kelmaydi.
Korxona jamoatchilik bilan faol munosabatda bo'lishi, muayyan aloqalarni o'rnatishi, targ'ibot-tashviqot ishlarini olib borishi, odamlarga o'zining o'ziga xos xususiyatlari, yutuqlari, yangiliklari, muvaffaqiyatlari va boshqalar haqida ma'lumot berishi kerak. Boshqa tashkilotlar va davlat organlari bilan o‘zaro hamkorlik ham muhim ahamiyatga ega.
Shaxsiy (ba'zan shaxsiy savdo deb ataladi) odatda sayohatchi sotuvchilar va savdo agentlarining iste'molchilar bilan individual, bevosita aloqasi tushuniladi. Shaxsiy savdo ko'pincha juda samarali va xaridorga ta'sir qilish vositasidir. Gap shundaki, individual aloqa o'rnatish orqali sotuvchi potentsial xaridorga aynan nima kerakligini tushunishi mumkin. Buni aniq taxmin qila oladigan savdogar ko'p narsaga erishadi. Bundan tashqari, shaxsiy sotish samarali bo'ladi, chunki u mahsulotni iloji boricha yaxshi ko'rsatishga imkon beradi. Hech kim televizor ekrani yoki gazeta sahifalaridan ko'ra, boshqa odamning og'zidan ma'lumot olish yaxshiroq ekanligi bilan bahslashi dargumon.
Shuni ta'kidlash kerakki, shaxsiy sotish sizga etarli miqdorda pul tejash imkonini beradi va shu bilan birga bozor tahlilini o'tkazadi. Savdo agenti shunchaki sotuvchi emas - u o'z ishining muvaffaqiyati ko'p jihatdan uning aholi ehtiyojlarini tushunishiga bog'liqligini tushunadigan tadqiqotchidir.
Korxona har bir bozorni alohida tadqiq qiladi va ularning har biri uchun rejalashtirishni boshlaydi. Bu kompleks bir yoki biriga samarali ta'sir ko'rsatish uchun ishlatilishi mumkin bo'lgan omillar majmuidir.Biz qanday omillar haqida gapiryapmiz? Bu narx, mahsulotning o'zi, rag'batlantirish tizimi va boshqalarga tegishli.
To'g'ri tanlangan aloqa siyosati uning muvaffaqiyatining elementlaridan biridir. Buni maxsus o'qitilgan odamlar qilishlari kerak. Noprofessionalizm qabul qilinishi mumkin emas.
Tovarlarni tashqi bozorga olib chiqish yo'llari tashqi bozorlarning o'ziga xos xususiyatlari bilan bog'liq bo'lgan o'ziga xos xususiyatlarga ega. Jamoatchilik bilan aloqalar bo'yicha PR savdosini rag'batlantirish, shaxsiy savdo, reklama haqida gapirganda, biz kompaniyaning xalqaro marketing faoliyati bilan bog'liq bo'lgan xususiyatlarni ta'kidlaymiz.
Jamoatchilik bilan aloqalar bo'yicha PR kompaniyaning ijobiy imidjini yaratish va qo'llab-quvvatlashga qaratilgan rejalashtirilgan uzoq muddatli harakat sifatida kompaniya va uning jamoatchilik o'rtasida o'zaro tushunishning maqbul darajasiga erishilganda samarali bo'ladi. Bundan tashqari, jamoatchilikni nafaqat keng aholi qatlami va tashqi bozorning potentsial xaridorlari, balki mumkin bo'lgan xorijiy sheriklar sifatida ham tushunish kerak.
Tashqi bozorlar ommasi bilan muloqot qilish usullari orasida, qoida tariqasida, o'z kompaniyasi va taklifining jozibadorligini yaratish uchun jamiyatga uyg'un integratsiyani namoyish qilish uchun eng samarali bo'lgan matbuot chiqishlari, ommaviy axborot vositalari va homiylik qo'llaniladi.
Press-relizlarni tarqatish uchun ixtisoslashtirilgan nashrlar va tarqatish tashkilotlarining xizmatlaridan foydalanish qulay. Masalan, Angliyada Witling's Press Guide va Hollis Press and Public Relations Annual jurnallari nashr etiladi, unda siz Buyuk Britaniya bozorida ham, deyarli har qanday xorijiy bozorda ham ma'lumotlarni topishingiz mumkin.Xorijiy bozorga kirayotganda firmalar odatda ma'lumotlarga ega bo'lgan matbuotdan foydalanadilar. allaqachon ichki bozorda sinovdan o'tgan - relizlar, maqolalar, va hokazo, ularni tegishli tilga tarjima qilish.Bu, ayniqsa, yuqori texnologiyali mahsulotlar ishlab chiqaruvchilar uchun to'g'ri keladi.Iste'mol tovarlariga kelsak, odatda yangilarini tayyorlash kerak bo'ladi.
Kompaniyaning tashqi bozorda ijobiy imidjini yaratish bilan birga, PR harakatlari ham ommaviy axborot vositalari tomonidan tarqatilishi mumkin bo'lgan ayrim noqulay hodisalar yoki mish-mishlarning uning faoliyatiga salbiy ta'siriga qarshi kurashishga qaratilgan. Bunday holatlar ko'pincha xalqaro marketing faoliyatida yuzaga keladi va ularning manbai, qoida tariqasida, raqobatchilar yoki aloqa auditoriyasidir.
Tashqi bozorlarda tovarlarni sotishni rag'batlantirish uchun firmalar yuqorida ko'rib chiqilgan tashqi muhit xususiyatlarini hisobga olgan holda mavjud sharoitlar uchun samarali bo'lgan usullarni tanlaydilar. Misol uchun, kuponlar yuqori darajadagi savodxonlikni va savdogarlar va iste'molchilar tomonidan biroz harakat talab qiladi; naqd to'lovlar uchun rivojlangan tarmoq, yaxshi bosib chiqarish bazasi. Ishlash, shuningdek, ijtimoiy mavqe haqidagi tasavvurlarga ta'sir qiladi.
Shunday qilib, chet ellik xaridorlarni sotishni rag'batlantirish usullarini tanlashda ularning maqsadli bozor xususiyatlariga muvofiqligini tortish kerak, ular orasida iste'molchilarning xulq-atvor xususiyatlari va bozor infratuzilmasi juda muhimdir. Shuning uchun, agar xaridor sotib olayotganda narxni pasaytirish afzalroq bo'lsa, kuponlar va narx chegirmalari afzallik beriladi. Agar xaridorning psixologiyasi shunday bo'lsa, u moddiy mukofotlarni yaxshi ko'radi, u holda sovg'alarni paketga joylashtirish yoki xaridga boshqa mahsulotning bepul namunasini qo'shish orqali xaridorning ko'z o'ngida mahsulot qiymatini oshirish tavsiya etiladi. yo'l, bu ham yangi mahsulotni reklama bo'ladi).
Firmalar xalqaro marketingda shaxsiy (shaxsiy) savdoni tashkil qiladi, bunda bir bozorda ushbu rag'batlantirish usulining muvaffaqiyatli qo'llanilgan usuli boshqa madaniy, iqtisodiy, huquqiy muhitda samarasiz bo'lishi mumkinligini hisobga oladi. Shaxsiy savdo dasturlarini hatto marketing aralashmasi yuqori darajada standartlashtirilgan global marketingda ham moslashtirish juda muhimdir.
Yakuniy iste'molchiga sotish - sayohatchi sotuvchi tomonidan xaridor bilan bevosita aloqada bo'lgan shaxsiy savdo. Ushbu usul qimmatga tushadi, sotuvchi har doim kompaniyani to'g'ri ko'rsatish uchun bir nechta mamlakatlar bozorlari haqida bir xil ma'lumotga ega bo'lolmaydi.
Xalqaro marketingda sotuvchilarning ikki turi (shuningdek, agentlar va savdo vakillari) mavjud: bilvosita va bevosita. U yoki bu turni tanlash mezonlari xarajatlar, ularning ishini nazorat qilishning zarur darajasi, kompaniyaning maqsadlariga erishish darajasidir. Bilvosita agentlar to'g'ridan-to'g'ri kompaniya tomonidan ishlamaydi va shuning uchun u tomonidan nazorat qilinmaydi. To'g'ridan-to'g'ri agentlar kompaniyaning o'zi tomonidan yollanadi va to'g'ridan-to'g'ri kompaniya uchun ishlaydi. To'g'ridan-to'g'ri agentlar orasida chet elliklar, mahalliy aholi va kosmopolitlar ajralib turadi. Chet el agenti - fuqaroligi bo'yicha chet elda ishlash uchun yollangan (masalan, uni yollagan Italiya kompaniyasida Ispaniyada ishlaydigan italiyalik).
Mahalliy - xorijiy kompaniya uchun o'z mamlakatida ishlaydigan agent.
Kosmopolit - uchinchi davlatda ishlash uchun yollangan chet el fuqarosi.
Xalqaro marketingda shaxsiy sotuvga eksport va import ustidan davlat nazorati, mulkchilikning turli shakllari va boshqa makroekologik omillar to‘sqinlik qilishi mumkin.
Xalqaro marketing sohasidagi firmalar amaliyoti shuni ko'rsatdiki, reklama beruvchilar tashqi bozorlarda quyidagi asosiy muammolarga duch kelishadi:
- * ommaviy axborot vositalaridan foydalanish imkoniyati darajasi
- *xarajat darajasi
- * maqsadli auditoriyani qamrab olish
- * qamrov ma'lumotlarini tasdiqlash qobiliyati
- * reklama turini tanlash
Ommaviy axborot vositalaridan foydalanish imkoniyati quyidagi sabablarga ko'ra cheklangan bo'lishi mumkin:
- * proteksionizm. Shunday qilib, Avstraliyada ommaviy axborot vositalari faqat milliy mahsulotlarni reklama qiladi
- * ommaviy axborot vositalarining monopollashuvi. Misol uchun, Yaponiyada uchta yirik gazetada reklama qilish orqali bozorni to'liq qamrab olish mumkin.
- * televizorda (radioda) reklama vaqti uchun to'lov shartlari. Misol uchun, Janubiy Afrikada televidenie uchun vaqt bir yil uchun oldindan to'lanishi kerak. Kompaniyalar qanday chiqishlarni topmoqda?
- 1) kinoga borish mashhur bo'lgan mamlakatlarda ular kinoteatrlarga reklama joylashadilar.
- 2) savdo nuqtasida reklama qilish yoki ushbu bozor uchun tanlangan noan'anaviy usullardan foydalanish
- 3) xalqaro nashrlardan foydalaning (Newsweek, Time jurnallari; ayollar uchun - Vogue, Bazar, Cosmopolitan; erkaklar uchun - Playboy).
Sanoat va professional doiralar uchun reklamalar texnik, ixtisoslashtirilgan jurnallarda (odatda ingliz tilida) joylashtiriladi. Ushbu nashrlar sohaga xos bo'lganligi sababli, reklama juda maqsadli (Chem. Age, Quality, Marketing jurnallari, Financial Times gazetasi va boshqalar).
Xalqaro marketingdagi xarajatlar darajasi har doim ichki bozorga qaraganda yuqori bo'ladi, bu quyidagilar bilan izohlanadi:
- * matnni tarjima qilish va tashqi bozorning madaniy va boshqa xususiyatlariga moslashtirish xarajatlari
- * ba'zi bozorlarda ommaviy axborot vositalari iste'molchilarining cheklanganligi
- * ayrim mamlakatlarda maqsadli segmentga erishish uchun ommaviy axborot vositalaridan foydalanishning mumkin emasligi
Yaxshi ishingizni bilimlar bazasiga yuborish oddiy. Quyidagi shakldan foydalaning
Bilimlar bazasidan o‘z o‘qish va faoliyatida foydalanayotgan talabalar, aspirantlar, yosh olimlar sizdan juda minnatdor bo‘ladi.
Shunga o'xshash hujjatlar
muddatli ish, 08/06/2013 qo'shilgan
Korxona kommunikatsiya siyosati nazariyasi tushunchalari, uni ishlab chiqish va amalga oshirish xususiyatlari. Sut mahsulotlari bozorining holati va rivojlanish tendentsiyalari. Korxonaning raqobat muhiti, aloqa faoliyatini diversifikatsiya qilishdan foydalanish va mohiyati.
dissertatsiya, 01.10.2013 qo'shilgan
Kommunikatsion siyosatning maqsad va vazifalari, marketing kommunikatsiyalarining mohiyati va turlari. Turistik korxona faoliyatini tavsiflovchi iqtisodiy ko'rsatkichlar: daromad, xarajatlar, foyda va rentabellik. Turistik mahsulot tannarxini aniqlash.
dissertatsiya, 05/08/2011 qo'shilgan
Kompaniya uchun aloqa siyosatining vositalari va ahamiyati. Kommunikativ faoliyatni boshqarish texnikasi. Marketing tizimidagi kommunikatsiya siyosati. Kommunikativ faoliyat dasturining samaradorligini baholash, tashkilot imidjini tuzatish usullari.
muddatli ish, 2011-01-12 qo'shilgan
Marketing kommunikatsiyalarining o'ziga xosligi va qo'shimcha ta'lim xizmatlari bozorining rivojlanish tendentsiyalari. Til markazi faoliyatining xususiyatlari va umumiy tahlili. Marketing faoliyatini tashkiliy boshqarish. Aloqa siyosatini ishlab chiqish.
muddatli ish, 2014-05-14 qo'shilgan
Muloqot jarayoni va aloqa siyosati elementlarining xususiyatlari: reklama, jamoatchilik bilan aloqalar, sotishni rag'batlantirish, shaxsiy sotish. Xaridor qarorini qabul qilish. Korxonaning aloqa siyosatining xususiyatlarini tahlil qilish.
dissertatsiya, 02/11/2014 qo'shilgan
Marketing kommunikatsiyalari tushunchasi va ahamiyati, ularning tasnifi va navlari, tegishli dasturni shakllantirish bosqichlari va tamoyillari. Korxonaning tashkiliy-iqtisodiy xususiyatlari, aloqa siyosatini takomillashtirish chora-tadbirlari.
test, 01/12/2016 qo'shilgan
Har qanday xizmat ko'rsatish sohasi korxonasi uchun korxona faoliyatining natijasi bo'lgan xizmatlar hajmini oshirish, samaradorligini oshirish va daromadlarini oshirish maqsadida xizmatlarga talabni shakllantirish va rag'batlantirish asosiy vazifalardan biridir. Kompaniyaning aloqa siyosati aynan shu maqsadga erishish uchun ishlab chiqilgan. Ushbu masalaga bag'ishlangan turli adabiy manbalarda tashkilotda aloqa siyosati amalga oshiriladigan elementlar mavjud: jamoatchilik bilan aloqalar, reklama, uning eng xilma-xil shakllari, rag'batlantirish choralari va shaxsiy (shaxsiy) aloqalar. Aloqa sohasidagi ba'zi mutaxassislar yaqinda yana bitta - beshinchi yo'nalishni ajratib ko'rsatishdi. Garov - bilan chiqindi materiallar va tadbirlar, ya'ni bozor faoliyatining turli muammolarini hal qilish uchun qo'shimcha mablag'lar. Bularga, xususan, bosma reklama, filmlar, tijorat ko'rgazmalari, savdo nuqtalarining dizayni kiradi. Bu yo'nalish jadal rivojlanmoqda, ammo boshqa to'rttasi kabi muhim emas.
G'arb kompaniyalari turli maqsadlarga erishish uchun ushbu vositalarning barchasidan ma'lum darajada muvaffaqiyatli foydalanadilar. Ularning har biri muayyan muammoni hal qilish maqsadiga qarab, o'zining afzalliklari va kamchiliklariga ega. Shunga asoslanib, men aloqa siyosatining asosiy to'rtta vositasining har birini tavsiflab, ularning asosiy farqlari, afzalliklari va kamchiliklarini ta'kidlamoqchiman.
Agar siz reklama kompleksining elementlariga investitsiyalar hajmi nuqtai nazaridan qarasangiz, unda birinchi o'rinda reklama, so'ngra savdoni rag'batlantirish, shaxsiy aloqa va jamoatchilik bilan aloqalar turadi. Biroq, samarali aloqa strategiyasini shakllantirish nuqtai nazaridan, sxema boshqacha ko'rinadi. Aloqa siyosatining asosi PR mas'ul bo'lgan jamoatchilik fikrini shakllantirishdir. Aloqa siyosati doirasidagi harakatlarni muvofiqlashtirishda jamoatchilik fikrini maqsadli shakllantirish muhim o‘rin tutadi. Strategik maqsadlarga javob beradigan ma'lum bir jamoatchilik fikrini shakllantirgan holda, tashkilot tashqi muhitda butun rag'batlantirish kompleksiga yuklangan funktsional vazifalarni amalga oshirishga yordam beradigan sharoitlarni yaratadi. Shuning uchun jamoatchilik fikrini shakllantirish faoliyati boshqa elementlarga nisbatan birlamchi hisoblanadi. U o'z vaqtida boshlanishi mumkin, mos kelishi, boshqa turdagi aloqa faoliyati bilan birlashishi mumkin, lekin u hech qachon ulardan keyin boshlanmaydi.
Jamoatchilik fikrini shakllantirish faoliyatining maqsadlari har qanday kommunikatsiya siyosati asosida yotadi va shuning uchun uning asosini tashkil qiladi. Ushbu maqsadlar strategik va uzoq muddatli maqsadlar toifasiga kiradi, ammo taktik darajada ularni nafaqat jamoatchilik fikrini bevosita shakllantirish orqali, balki reklama, shaxsiy aloqa va savdoni rag'batlantirish orqali ham muvaffaqiyatli amalga oshirish mumkin.
Savdoni rag'batlantirish, xaridorni faqat xizmat bilan tanishtiruvchi reklamadan farqli o'laroq, aksincha, xizmatni xaridorga yaqinlashtiradi. Savdoni rag'batlantirish usullariga quyidagilar kiradi: moliyaviy rag'batlantirish (chegirmalar, pulni qaytarib berish kafolatlari, bepul mahsulot yoki xizmatlar, bonuslar, kuponlar va boshqalar), qadoqlashdan foydalanish, aksiyalar, xizmat ko'rsatish siyosati, lotereyalar va lotereyalar, shuningdek, ko'rgazmalar yoki yarmarkalarda ishtirok etish va korporativ kompaniyaning identifikatori.
Shaxsiy aloqalar sotuvchi va xaridor o'rtasida to'g'ridan-to'g'ri muloqot qilish va sotish bo'yicha uzoq muddatli munosabatlarni o'rnatish imkoniyatini ta'minlaydi. Ushbu turdagi aloqa siyosati o'zining shubhasiz afzalliklariga ega: sotuvchi iste'molchilar bilan shaxsiy aloqalarni o'rnatadi, shu bilan birga shaxsiy, individual ish olib boriladi, bu, masalan, batafsil ma'lumotlarga ega bo'lgan mijozlar ma'lumotlar bazasini saqlashga yordam beradi, bu esa o'z navbatida. , tashkilotga mijozlaringizni aniq va aniq ko'rish va ularni tushunish imkonini beradi.
Hozirgacha xizmat ko'rsatish tashkilotlari kommunikatsiya texnologiyalaridan foydalanish intensivligi bo'yicha ishlab chiqaruvchi firmalardan past edi. Ko'p sonli xizmat ko'rsatuvchi firmalar juda kichik (sartaroshlar, ustaxonalar, kimyoviy tozalashlar) va, xususan, marketing va PR juda qimmat. Boshqa tashkilotlar (kollejlar, shifoxonalar) uzoq vaqt davomida juda yuqori talabga ega va yaqin vaqtgacha qo'shimcha harakatlarga muhtoj emas edi. Boshqalar esa bunday vositalardan foydalanish noloyiq deb o'ylashdi.
Eng muvaffaqiyatli xizmat ko'rsatuvchi kompaniyalar bir vaqtning o'zida ham o'z xodimlariga, ham mijozlariga e'tibor qaratadilar. Ular kompaniyaning xizmat ko'rsatish sohasidagi daromadlarini xodimlar va mijozlar ehtiyojini qondirish bilan bog'laydigan xizmat-foyda zanjirining ahamiyatini yaxshi tushunadilar. Ushbu zanjir beshta bo'g'indan iborat: gidroksidi hisob-kitobidan oqilona foyda va uning o'sishi, qoniqarli va sodiq mijozlar, xizmat qiymatining oshishi, qoniqish va xodimlarning yuqori ish samaradorligi, xizmat ko'rsatishning ichki sifati.
Shunday qilib, yuqori ko'rsatkichlarga erishish mijozlar haqida qayg'uradiganlarga g'amxo'rlik qilishdan boshlanadi. Bularning barchasi shuni anglatadiki, xizmat ko'rsatish sohasidagi aloqa uchta "P" ga asoslangan sanoat sohalariga qaraganda ko'proq narsani talab qiladi: odamlar, jismoniy muhit, jarayon.
Nima uchun xizmat ko'rsatish sohasida ishlaydigan tashkilotlar o'z ishlarida aloqa siyosati elementlarini, shuningdek, tovarlar va bezorilik sohasidan farq qiladigan maxsus usullarni qo'llash juda muhim?
Rivojlangan mamlakatlar amaliyoti shuni ko'rsatadiki, ishlab chiqarishning murakkablashishi va bozorning tovar bilan to'ldirilishi bilan xizmatlarga talab ortib bormoqda. Mamlakatimizda xizmat ko‘rsatish sohasi o‘sishi va yangi xizmat turlarining paydo bo‘lishi, bozor va iste’molchilar talabiga moslashishi bo‘yicha ishlab chiqarish tarmog‘idan oldinda. Xizmat ko'rsatish sohasida ishlovchi tashkilotlar uchun xizmatlarning mohiyati va mohiyatini tushunish, aloqalarni boshqarishda ularning o'ziga xos xususiyatlarini hisobga olish muhimdir.
Xizmatlar bozorining xususiyatlari, shuningdek, xizmatlarning o'ziga xos xususiyatlari - ularning nomoddiyligi, saqlash uchun yaroqsizligi, sifatining o'zgaruvchanligi va ishlab chiqarish va iste'molning ko'rinmasligi - xizmat ko'rsatish sohasi kommunikatsiya siyosatining xususiyatlarini belgilaydi. U mijozlarga xizmat ko'rsatuvchi tashkilot xizmatlarini baholash va to'g'ri tanlashda yordam berish uchun mo'ljallangan. Ammo mijozga sotilayotgan narsa moddiy shaklga ega bo'lmagan narsa bo'lgani uchun sotish jarayoni ancha murakkablashadi.
Shunday qilib, agar biz yuqoridagi barcha omillarni tahlil qilsak, unda uch darajali aloqa modelini qurish zarurati paydo bo'ladi. Xizmat ko'rsatish sohasida ishlaydigan tashkilotlarda tashqi, ichki va ikki tomonlama (interaktiv) aloqalar tizimini rivojlantirish juda muhimdir.
Ichki kommunikatsiyalar sifatli xizmat ko'rsatishni yaratish sohasida xizmat ko'rsatish jarayonining bir qismidir. Ular xodimlarning ish sifatini nazorat qilishni, mijozlar bilan ishlaydigan xodimlarni, shuningdek, barcha xizmat ko'rsatuvchi xodimlarni jamoada ishlash va mijozlar ehtiyojini qondirishni ta'minlash uchun samarali o'qitish va rag'batlantirishni maqsad qilgan. Aslida, ichki kommunikatsiyalar tashqi aloqalardan ustun bo'lishi kerak. Xodimlar uni taqdim eta olmaguncha, aholiga xizmat ko'rsatishning yuqori sifati haqida gapirishning ma'nosi yo'q.
Interaktiv aloqalar (ikki tomonlama yoki o'zaro aloqalar) xizmat xaridoriga uning shaxsiy talablari va ehtiyojlariga e'tibor qaratgan holda individual buyurtma bo'yicha xizmat ko'rsatish imkoniyatlarini yaratadi.
Ikki tomonlama aloqa - bu xizmat sifatini idrok etish ko'p jihatdan xizmatni olish jarayonida iste'molchi va kompaniyaning kontragenti o'rtasidagi o'zaro munosabatlar sifatiga bog'liqligini anglatadi. Mahsulotni sotib olish jarayonida ko'pincha u yoki bu mahsulot qanday sotib olinganligi muhim emas. Biroq, xizmat ko'rsatish sohasida xizmat ko'rsatish sifati xizmat ko'rsatuvchi provayderga ham, etkazib berish sifatiga ham bog'liq. Qoniqarli xizmat ko'rsatish uchun etkazib beruvchi va iste'molchi o'rtasidagi samarali aloqa muhim ahamiyatga ega. Mijoz xizmat sifatini nafaqat uning texnik ma'lumotlari, balki uning funktsional xususiyatlari bilan ham baholaydi (yoki ular g'amxo'rlik qiladi, maxfiy ma'lumotlarni saqlaydi, xodimlar muloyim va ehtiyotkor edi). Har bir o'zaro ta'sir o'ziga xos "haqiqat lahzasi" dir, chunki mijoz nafaqat ma'lum bir xizmat haqida, balki butun tashkilot haqida ham ma'lum taassurotga ega.
Xizmatlar bozorini tahlil qilish G'arb tadqiqotchilariga iste'molchilarning 3 ta aniq guruhini aniqlash imkonini berdi: mijozlar xizmat ko'rsatishga juda sezgir; o'z ehtiyojlariga ko'ra xizmat ko'rsatuvchi provayderlarni tanlaydigan mijozlar; xizmat ko'rsatish sohasida havaskor ishlashga e'tibor qaratadigan mijozlar.
Shunday qilib, firmaning xizmat ko'rsatish standartini tashkil etuvchi uchta ichki komponent - bu xodimlar, jarayon va atrof-muhit.
Shunday qilib, xizmat ko'rsatuvchi tashkilotdagi muloqot xodimlarning jamoada ishlash istagini qondirishga va mijozlar ehtiyojini qondirishga yordam beradi.
Tashqi aloqalar tashkilot atrofida qulay axborot maydonini shakllantirish, ma'lumotlar oqimini oluvchilarga aniq yo'naltirish va muayyan segmentlarda xizmatlarni ilgari surish bo'yicha chora-tadbirlar ishlab chiqish imkonini beradi. Ular, birinchi navbatda, ommaviy axborot vositalarida kompaniyaga ma'lumot beradilar, bu esa uni ommalashtirish va keng jamoatchilik orasida qulay imidjni shakllantirishga qaratilgan.
Shunday qilib, xizmat ko'rsatish sohasida samarali kommunikatsiyalarga yordam beruvchi omillar quyidagilardir: xodimlarning malakasi va tajribasi; xizmatlarning yuqori sifati; mijozlar bilan individual aloqa, iste'molchiga, uning talab va istaklariga yo'naltirish; qulay joylashuv; yaxshi moddiy baza (xodimlar, sharoitlar, jihozlar); bir qator qo'shimcha xizmatlar; samarali reklama xizmatlarini sotish uchun qulay shart-sharoitlar; mashhur ism; rivojlangan filiallar tarmog'i.
Kirish
Bizning zamonaviy jamiyatimiz marketingning aloqa siyosatidagi rolini tobora ko'proq tushuna boshladi. Yangi texnologiyalar va B2B va B2C bozorlariga ta'sir qilish usullari kompaniyaning rivojlanishiga yanada ko'proq turtki beradi. Iste'molchi bilan muvaffaqiyatli muloqot uzoq vaqtdan beri muvaffaqiyatli tashkilotning asosiy parametrlaridan biri bo'lib kelgan.
Paradoksal faktlardan biri shundaki, iste'molchi bilan turli xil aloqa usullaridan foydalanish har doim siyosiy, iqtisodiy va ijtimoiy vaziyatning o'zgarishi fonida sodir bo'ladi.
Kompaniyaning aloqa marketingi - bu bozorda barqaror faoliyat uchun kompaniyaning ichki va tashqi iqtisodiy muhitga kompleks ta'siri.
Rossiya Federatsiyasida aloqa marketingining ahamiyati har yili turli bozorlarda kuchaygan raqobat tufayli ortib bormoqda. Misol uchun, agar kompaniya allaqachon ishlab chiqilgan marketing siyosati, ajoyib dizayni, maqbul narxga ega bo'lgan mahsulotini ishlab chiqargan bo'lsa-da, lekin iste'molchini qanday xabardor qilishni o'ylamagan bo'lsa, u holda kompaniya maqsadli segmentiga etib bormaydi. Bu hal qiluvchi rolni kommunikatsiya marketingi o'ynashi aniq.
Ushbu tezisning maqsadi korxonaning aloqa siyosatini tahlil qilish va yangi reklama kanallarini ishlab chiqishdir.
Ish vazifalari:
marketing kompleksining elementi sifatida kommunikatsiya siyosatini tahlil qilish
kompaniyaning aloqa strategiyasini o'rganish
aloqa siyosati byudjetini yaratish jarayonini ko'rib chiqing
"Ximki Group" YoAJning kommutatsiya strategiyasini tahlil qilish
kommutatsiya kanallarini takomillashtirish bo'yicha takliflar yaratish
Ushbu malakaviy ishning o'rganish ob'ekti "Ximki Group" YoAJ rivojlanish kompaniyasidir.
Tadqiqot mavzusi kompaniyaning aloqa siyosati.
Ushbu ishning dolzarbligi hozirgi vaqtda ko'chmas mulk sohasidagi aloqa kanallari juda cheklanganligi bilan ifodalanadi.
Ish tuzilishi. Yakuniy saralash ishi (WQR) ushbu kirish, uchta asosiy bob, xulosa, foydalanilgan adabiyotlar ro'yxati va ilovalardan iborat.
WRC ning birinchi bobida korxonaning aloqa siyosatining nazariy jihatlari muhokama qilinadi.
Ikkinchi bob "Ximki Group" ZAOning aloqa siyosatini tahlil qilishga bag'ishlangan.
Uchinchi bob aloqa siyosatini takomillashtirish va reklama kanallarini optimallashtirishga bag'ishlangan.
Korxona aloqa siyosatining nazariy asoslari
Marketing aralashmasidagi kommunikatsiya siyosati
Aloqa siyosati - biznes hamkorlari o'rtasida samarali hamkorlikni amalga oshirish qoidalari, strategiyasi va kompleks chora-tadbirlar rejasi, ommaviy reklamani tashkil etish (reklama ATL tadbirlarini o'tkazish rejasi), sotishni rag'batlantirish usullari (tarqatish, dilerlar bilan o'zaro hamkorlik, ishtirok etish rejasi). ko'rgazmalar, yarmarkalar, namunalarni tarqatish va boshqalar), jamoatchilik bilan aloqalar va tovarlarni shaxsiy sotish.
Bizning zamonaviy super-kommunikativ jamiyatimizning paradoksi shundaki, aloqa har bir ob'ekt uchun eng katta ahamiyatga ega. Aloqa yordamida har qanday shaxs yoki kompaniya hamma narsani qila oladi va ularsiz hech narsa qila olmaydi.
Siz reklama kompleksi sifatida aloqalarni ichki va tashqi qismlarga bo'lishingiz mumkin.
Ichki aloqa - bu kompaniya ichidagi har qanday o'zaro aloqalar. Ular inqiroz davrida juda muhimdir, chunki har bir xodim nafaqat rahbariyatning ko'rsatmalariga qat'iy rioya qilishi, balki nostandart vaziyatlarda ham mustaqil harakat qila olishi kerak. Ichki aloqalar kompaniya bo'limlari o'rtasidagi aloqani osonlashtiradi va ularni bir-biriga bog'laydi.
Kompaniya ichidagi aloqalarning maqsadi kompaniyaning umumiy qadriyatlari va maqsadlarini barcha xodimlar o'rtasida qabul qilish va bo'lishishdir.
Qoida tariqasida, kichik guruhlarda muloqot sezilarli darajada yaxshilanadi, chunki bu guruhning har bir a'zosi eshitilishi mumkin va har kim o'z fikrini bildirishi mumkin.
aloqa kanali strategiyasi marketingi
Vertikal aloqa kanallari zanjirning barcha ishtirokchilarini bitta axborot maydoni bilan bog'lashi kerak. Shunday qilib, rahbariyat bo'ysunuvchilarni kompaniya yoki loyiha tarkibidagi barcha muhim o'zgarishlar haqida xabardor qilishi kerak. Bu boshqaruvning bo'ysunuvchi xodimlar bilan munosabatlarini o'zgartirish va bu munosabatlarni yanada ochiqroq muloqotga aylantirish orqali mumkin, bunda:
Xodimlar rahbariyat bilan birgalikda muammolarni hal qilishda ishtirok etadilar
xodimlarga tashkilotning muvaffaqiyatlari va muammolari haqida ma'lumot berish
xodimlarning tashabbusini amalga oshirish va amalga oshirish, shuningdek, yangi g'oyalarni qo'llash va jarayonlarni amalga oshirishning eski usullarini takomillashtirish imkoniyati mavjud.
Gorizontal kanallarni har bir xodimlar guruhi uchun alohida darajadagi ma'lumotlarni uzatish vositasi sifatida tavsiflash mumkin.
Gorizontal kanallar quyidagi vazifalarni hal qilishi mumkin:
axborot almashinuvi bevosita emas, balki maslahat xarakteri orqali
Muammoni hal qilish, har bir bo'limda alohida
Etakchilik muammosini hal qilish har bir kichik guruhning bosh menejerlari tomonidan amalga oshiriladi.
· Muammo va vazifalarni norasmiy tarzda muhokama qilish.
Tashqi aloqalar kompaniyaning tashqi muhiti bilan o'zaro ta'sir qilish kanallarini o'z ichiga oladi.
Sotishni rag'batlantirish faol iste'molchilar bilan ishlaydi, talabni kengaytiradi.
PR o'z navbatida, har qanday iste'molchilar bilan ishlaydi va marketing kommunikatsiyalari uchun o'ziga xos yostiq hisoblanadi.
Merchandising- savdo nuqtalarida tovarlarni ilgari surish tizimi
Xaridorning fikri va uning uchun foydali bo'lgan mahsulot va xizmatlarimiz uchun kurash (FOSSTIS) - talabni shakllantirish va sotishni rag'batlantirish vositalari doirasida amalga oshiriladi.
Aloqa vositalarini tanlash quyidagi mezonlarga muvofiq amalga oshirilishi mumkin:
kommunikatsiyalarni maqsadli taqsimlash imkoniyati;
assortiment va kommunikatsiya kompleksi elementlarini birlashtirish imkoniyati;
mumkin bo'lgan xabarlar hajmi;
aloqa davomiyligi;
vaziyatning tabiati va aloqa o'rni;
raqobatchilarning ta'sirini ajratish qobiliyati;
kommunikantning aloqa tashuvchisi tasviri bilan bog'lanishi
Muloqot qiluvchiga ta'sir qilishning yakuniy maqsadiga qarab marketing kommunikatsiyalarini ikki turga bo'lish mumkin:
mahsulotni ishlab chiqish, yaratish, takomillashtirish va uning bozordagi xatti-harakatlari bilan bog'liq kommunikatsiyalar;
tovarlarni hayot aylanish bosqichiga qarab rag'batlantirish bilan bog'liq kommunikatsiyalar.
Muloqot nazariyasining asoslari amerikalik siyosatshunos Lassvellning mashhur formulasi bilan ifodalanadi: kommunikatorning ko'plab fazilatlaridan odatda ishontirish, niyatlarning ravshanligi, xushyoqish va muloqot uslubiga alohida e'tibor beriladi. Muloqotchining ishontirish qobiliyati, boshqa narsalar qatori, uning mavzuni tushunishiga, obro'siga va ishonchiga bog'liq. Agar kommunikator o'zi bilan aloqada bo'lgan kishilarning fikrini o'zgartirishdan shaxsiy foyda keltirsa va uning niyatlari ko'rinadigan bo'lsa, bu uning vazifasini ancha murakkablashtiradi. Odamlar hamdard, do'stona, samimiy, yoqimli ko'rinish bilan ajralib turadi va, qoida tariqasida, ular Karpov, S.V.ning boshqa shaxslariga ta'sir o'tkazishga qodir. Xalqaro marketing / S.V. Karpov. - M.: "Imtihon" nashriyoti, 2005. - 560 b.
Agar biz marketing kommunikatsiyalarining xususiyatlarini natija, iste'molchi bilan aloqa turi va uning davomiyligi nuqtai nazaridan ko'rib chiqsak, biz birlashtirilishi mumkin bo'lgan butunlay boshqacha yondashuvlarni olamiz.
Shaxsiy sotish - iste'molchi bilan to'g'ridan-to'g'ri aloqani o'z ichiga oladi, ammo shuni ta'kidlash kerakki, o'zaro ta'sirning o'zi kichik vaqtga ega.
Reklama - iste'molchi bilan bilvosita aloqada bo'lib, iste'molchining brendga va umuman kompaniyaning o'ziga bo'lgan munosabati va ongini o'zgartirishni nazarda tutadi. Tomoshabinlar bilan qayta aloqa qilish ehtimoli yuqori.
· Savdoni rag'batlantirish - iste'molchilar bilan tez-tez aloqada bo'ladi, lekin aloqa davomiyligi jamoatchilik bilan aloqalar yoki reklama bilan solishtirganda ancha kamroq. Ushbu yondashuvning asosiy kamchiliklaridan biri segment so'rovlariga sekin javob berishdir.
· Jamoatchilik bilan aloqalar (PR) auditoriya bilan uzoq vaqt aloqada bo'lib, iste'molchilarning xatti-harakatlarini o'zgartirishga hissa qo'shadi. Bundan tashqari, bu usul xabarning yuqori ishonarliligiga va nihoyat, yuqori samaradorlikka ega.
Keyinchalik tizimli ravishda ushbu usullarni jadvalda tahlil qilish mumkin (1-ilovaga qarang, 1-jadval).
Jadvaldagi ma'lumotlar shuni ko'rsatadiki, tomoshabinlar bilan mukammal o'zaro aloqada bo'ladigan yagona usul yo'q. Har bir usul o'zining afzalliklari va kamchiliklariga ega. Har bir usul bozor maydoniga va kompaniyaning xususiyatlariga qarab qo'llaniladi.
Hozirgi kunda kompaniyalar endi hech qanday aloqa usulidan foydalanmaydilar, chunki bu samarasiz natijalarga olib kelishi mumkin. Misol uchun, agar ishlab chiquvchi kompaniya oldindan reklamasiz reklamani yaratmoqchi bo'lsa, oxirida reklama muvaffaqiyatsiz bo'lish ehtimoli yuqori.
Aloqa siyosatining eng muhim jihatlaridan biri bu muloqot usullarining samarali kombinatsiyasini yaratishdir. Bu asosan kompaniyaning o'zi byudjetiga ta'sir qiladi. Marketing byudjetining o'sishi va undan daromadlilikning pasayishi munosabati bilan marketologlar integratsiyalashgan marketing kommunikatsiyalari tizimini (IMC) yaratdilar.
Amerika reklama agentliklari assotsiatsiyasining ta'rifiga ko'ra, integratsiyalashgan marketing kommunikatsiyasi (inglizcha integratsiyalashgan marketing kommunikatsiyasidan) - bu ularning alohida sohalarining strategik rolini baholash zarurligiga asoslangan marketing kommunikatsiyalarini rejalashtirish kontseptsiyasi (reklama, sotuvni rag'batlantirish, reklama, reklama, sotuvni rag'batlantirish). PR va boshqalar) va barcha individual xabarlarning izchil integratsiyasi orqali aloqa dasturlarining ravshanligi, izchilligi va ta'sirini maksimal darajada oshirishni ta'minlash uchun eng yaxshi kombinatsiyani toping. Kotler F. Marketingni boshqarish. Sankt-Peterburg: Peter Kom, 1998.S. 692-693
O'z-o'zidan, BCI ta'rifi aniq tushunchaga ega emas. Qoida tariqasida, IMC hal qilishi kerak bo'lgan ikkita muammo mavjud:
1) Sinergiya tamoyili bilan aloqa xabarlarini yaratish, ya'ni bir-birini to'ldiradigan va bir butun sifatida harakat qiladigan marketing kommunikatsiyalari vositalarini yaratish.
2) BCI optimal kombinatsiyani izlash orqali umumiy daromadni oshirishi kerak. Aloqa bitta maqsadga erishish uchun harakat qilishi kerak, masalan, takroriy xaridlar chastotasini oshirish.
Integratsiyalashgan marketing kommunikatsiyalari tizimining optimal tuzilishi ko'plab omillar bilan belgilanadi, ularni quyidagicha tasniflash mumkin:
1. Firmaning maqsadlari va u tomonidan qo'llaniladigan strategiyalar.
2. Mahsulot yoki bozor turi.
3. Iste'molchi auditoriyasining holati.
5. Kompaniya va uning asosiy raqobatchilarining aloqa siyosatida shakllangan an'analar. Rossiter JR, Percy L. Reklama va tovarlarni ilgari surish. SPb., 2001.S. 341.
Hozirgi vaqtda marketing kommunikatsiyalari o'z tarkibida kuchli o'zgarishlarni boshdan kechirmoqda. Bu ikki holatga bog'liq.
Birinchisi, marketologlar ommaviy bozorga e'tibor berishni to'xtatdilar va o'zlarining bo'shliqlariga e'tibor qaratdilar. Buning uchun ko'plab tushuntirishlar mavjud, ammo menimcha, bitta omil to'g'ridan-to'g'ri ta'sir qildi, ya'ni texnologiya rivojlanishi.
Ikkinchidan, bu texnologiyalar kompaniyaning hududlari va bo'limlari o'rtasida tezkor ma'lumotlarni uzatish va tajriba almashishga yordam berdi. Iste'molchi ma'lumotlari hech qachon mavjud bo'lmagan. Yangi texnologiyalar sotuvchilarga iste'molchilarning reaktsiyalarini kuzatish va xatolarga tezda javob berish qobiliyatini berdi.
Texnologiyalardagi yutuqlar va internetning rivojlanishi kompaniyalarning iste'molchilar bilan muloqot qilishning yangi, tezroq usullariga olib keldi. Masalan, har bir shaxs o'z ilovasi yoki veb-sayti orqali mobil telefonidan kompaniyaga xabar yuborishi mumkin. Bu kompaniyaning mahsulot va xizmatlarini yaxshilaydi, chunki kompaniya ob'ektiv tanqidlarni qabul qiladi.
Kommunikatsion marketing tendentsiyalari sotuvchilarning torroq yo'nalishi tufayli butunlay boshqacha ko'rinish kasb etmoqda. Ommaviy bozordan segmentlangan bozorga o'tish hal qiluvchi ta'sir ko'rsatdi. Televidenie, radio va jurnallar mahsulotni targ'ib qilishda hali ham muhim, ammo ularning etakchiligi tez orada o'tib ketadi. Reklamachilar ixtisoslashgan jurnallar, radio, sun'iy yo'ldosh telekanallari kabi torroq reklama kanallarida ixtisoslasha boshladilar. Internet reklama sanoatini tobora ko'proq egallab bormoqda, chunki kompaniyalar Google analytics texnologiyasi va Yandex Metrics yordamida o'z auditoriyalarini aniq segmentlashlari mumkin. Ushbu texnologiyalar kontekstli reklama va bannerlarni faqat kompaniyaning potentsial auditoriyasi bo'lgan saytlarda ko'rsatishi mumkin. YouTube reklamalari ham reklama beruvchilar orasida tobora ommalashib bormoqda. O'z-o'zidan televizor fonga o'tadi, chunki iste'molchi barcha dastur va ko'rsatuvlarni to'g'ridan-to'g'ri mobil telefon yoki noutbukda ko'rishi mumkin va ba'zi dasturlar faqat Internet uchun mavjud. Yosh avlod televidenieni eskirgan deb hisoblab, asosan uni ko'rishdan bosh tortadi, chunki ular faqat internet orqali o'z mobil telefonlarida xohlagan narsalarini ko'rishlari mumkin.
O'z mahsulotlarini ilgari surish kompleksini yaratishda kompaniya qonunchilik va axloqiy standartlar to'plamiga rioya qilishi kerak.
2006 yil 13 martdagi 38-FZ-sonli "Reklama to'g'risida" gi Federal qonuni reklama sohasida to'plangan bir qator muammolarni hal qilishga va reklama sohasidagi munosabatlarni huquqiy tartibga solishni takomillashtirishga qaratilgan. Ushbu hujjat reklamaga qo'yiladigan umumiy talablarni, uni tarqatish usullarini tartibga soladi, ayrim turdagi tovarlarni reklama qilishni cheklaydi, shuningdek reklama biznesini yuritish usullarini o'z-o'zini tartibga solish va davlat nazorati asoslarini belgilaydi. ijtimoiy nomaqbul texnologiyalar va ayrim turdagi tovarlar reklamasining bolalar va yoshlarga salbiy ta'sirini oldini olish.
Birinchi bobda qonunni huquqiy tartibga solishning maqsadlari va ko'lamini belgilovchi umumiy qoidalar belgilanadi, asosiy tushunchalar, shuningdek reklamaga qo'yiladigan umumiy talablar beriladi. Ushbu bobdagi eng qiziqarli fikrlar quyidagilardir.
Avvalgidek, qonun siyosiy reklamaga taalluqli emas. Siyosiy va saylovoldi reklamasini qonun doirasidan olib tashlash, ehtimol, unga nisbatan kontseptual apparatni, shuningdek, reklama to'g'risidagi qonunning boshqa ba'zi qoidalarini, masalan, chekishni namoyish qilishni taqiqlashni qo'llashga imkon beradi. undagi jarayonlar va so‘kinishlar yoki yashirin reklama usullaridan foydalanish. Shu bilan birga, qonunning tijorat reklamasiga qo'yadigan cheklovlarini, birinchi navbatda, vijdonlilik va ishonchlilik talablarini siyosiy reklamaga ham qo'llash mumkin emas. Darhaqiqat, deyarli har qanday saylov kampaniyasida imkonsiz narsani va'da qiladigan reklama qo'llaniladi. Bularning barchasi siyosiy reklama to'g'risida federal qonun zarurligini ko'rsatadi.
Reklama to‘g‘risidagi qonun doirasidagi boshqa istisnolar qatoriga yana yetti turdagi ma’lumotlar qo‘shildi. Ular orasida mahsulotni joylashtirish deb ataladigan, ya'ni fan, adabiyot yoki san'at asarlari bilan uzviy ravishda birlashtirilgan va o'z-o'zidan bo'lmagan mahsulot, uni individuallashtirish vositalari, ishlab chiqaruvchi yoki sotuvchi haqida eslatib o'tiladi. reklama ma'lumotlari.
Agar ilgari “Reklama to‘g‘risida”gi qonun televideniye, kino va boshqa reklama bo‘lmagan mahsulotlarda bu to‘g‘risida oldindan ogohlantirmasdan ularga qiziqishni shakllantirish va qo‘llab-quvvatlash maqsadida ma’lum bir tovar belgisiga maqsadli e’tibor qaratishni taqiqlagan bo‘lsa, endilikda bu eng istiqbolli yo‘nalish. reklama hech qanday cheklovlarsiz qoladi.
Bundan xulosa qilishimiz mumkinki, televidenieda avvalgi 20 foizlik kvota saqlanib qolgan radiodasturlardan farqli o'laroq, reklama vaqtining umumiy miqdori kuniga 20 foizdan 15 foizgacha qisqaradi. Ushbu o‘zgartirish 2008-yil 1-yanvardan kuchga kirdi, o‘shanda telereklamaning maksimal hajmi qisqaradi va soatiga 9 daqiqadan oshmaydi. Ushbu cheklovlar televidenie xaridlarini o'z ichiga oladi, lekin bir xil kanalda efirga uzatiladigan "TV-shou ma'lumotlari" ga taalluqli emas.
