Responsabilità del responsabile del servizio. Descrizione del lavoro del responsabile del servizio. Catalogo generale di tutti qui

A seconda del campo di attività, esistono definizioni diverse per un gestore di servizi. Se consideriamo questa professione in generale, stiamo parlando del legame tra l'organizzazione e i clienti. Se prendi un campo di attività specifico, puoi impostare parametri abbastanza chiari per esso: stipendio e così via.

Definizione

Un service manager è uno specialista dell'azienda che rappresenta i suoi servizi. Da un lato, aiuta il cliente a realizzare il suo bisogno. D'altra parte, attua i suoi obblighi e influenza altre persone coinvolte nel processo di fornitura dei servizi, esegue il controllo della qualità del lavoro. Cioè, stiamo parlando di una posizione multi-tasking.

Principale

Chi è e cosa fa il manager è contemporaneamente noto a tutti e non del tutto chiaro a molti. Perché questa posizione in azienda è complessa. La gamma di compiti di un responsabile dei servizi è piuttosto ampia e, a seconda del campo di attività, può variare notevolmente nei diversi settori.

Tuttavia, l'uso più comune del concetto di gestore dei servizi si riferisce a gestori specializzati di determinati processi che interagiscono con il business e sono responsabili dei servizi. Di norma, per i servizi informatici dell'azienda.

Un responsabile del servizio è un dipendente responsabile delle attività produttive ed economiche consolidate dell'organizzazione e del feedback dei clienti. Spesso è anche responsabile del servizio clienti post-vendita.

I responsabili delle risorse umane cercano dipendenti per questa posizione con uno stipendio di 45.000 rubli. L'importo può variare a seconda della città, ma in generale è al di sopra dei guadagni medi dell'azienda. Lo stesso responsabile del servizio influenza la formazione della riserva di personale dell'organizzazione. Pertanto, i requisiti per l'esecutore in questa posizione sono spesso molto elevati.

Descrizione del lavoro

Necessario per determinare la responsabilità, i diritti e gli obblighi del gestore del servizio. Secondo esso, riporta direttamente al capo della società, che ha il diritto di nominare o revocare il dirigente dalla sua posizione. Inoltre, può determinare e modificare lo stipendio del manager.

Una persona che soddisfi i requisiti e abbia le qualifiche necessarie, come istruzione superiore, esperienza in una posizione simile e altro, è nominata alla posizione di responsabile del servizio. Inoltre, i compiti di un responsabile del servizio includono la conoscenza dei programmi per computer di base, la gestione dei documenti e il lavoro d'ufficio, la comprensione del funzionamento di vari tipi di apparecchiature, la sua configurazione e l'implementazione del controllo di qualità.

Principali doveri

Ci sono alcuni requisiti per un manager. Quali sono? Le principali responsabilità di un Service Manager includono:

ricezione e distribuzione delle informazioni in entrata;
consulenza ai clienti;
dimostrazione del funzionamento delle apparecchiature per i clienti;
selezione e vendita di pezzi di ricambio;
redazione di un contratto di vendita;
tracciare le fasi della transazione;
compilazione moduli (vendita, restituzione, riparazione, manutenzione attrezzature);
preparazione di apparecchiature per l'invio in riparazione;
ottimizzazione dei costi;
partecipazione alla preparazione e conduzione di presentazioni e trattative di prodotto.

Ma questo non è un elenco completo delle responsabilità di un responsabile del servizio. Ci sono anche funzioni aggiuntive, non meno importanti, senza le quali il suo corretto funzionamento è impossibile.

Responsabilità secondarie

La descrizione del lavoro di un responsabile del servizio non si limita all'insieme di funzioni di base. Ne ha molti di più. Inoltre, senza ulteriori responsabilità, il suo lavoro non sarebbe soddisfacente e non renderebbe l'azienda competitiva.

Altre responsabilità di un responsabile del servizio includono:

Prendersi cura della crescita dell'azienda e ottenerne il riconoscimento nella regione in cui opera. Tradotto nella lingua dei clienti, ciò significa che il responsabile del servizio è il più concentrato possibile nel soddisfare le loro esigenze di consulenza, vendita e assistenza.
Consapevolezza delle potenzialità del mercato e dei suoi servizi su di esso.
Sfrutta un'esperienza cliente di successo per vendere i tuoi servizi e prodotti.
Impostare i colleghi al lavoro per raggiungere gli obiettivi dell'organizzazione, la loro costante attenzione alla soddisfazione delle esigenze dei clienti.
Identificazione dei concorrenti e direzione delle loro attività. Lavora prima delle loro azioni.

Solo svolgendo l'intera gamma di compiti, un responsabile del servizio può fare della sua azienda un leader di mercato. Qui il fatto importante è il pagamento per i suoi servizi. Lo stipendio di un manager riflette il volume delle funzioni da lui svolte.

I diritti

I diritti si riferiscono ai presupposti e alle opportunità per un individuo in un'organizzazione. Il responsabile delle risorse umane è spesso responsabile della contabilizzazione e del rispetto dei diritti di un dipendente in un'organizzazione.

Il Gestore del servizio ha i seguenti diritti:

ricevere l'assistenza del responsabile negli ambiti di attività a lui affidati;
migliorare le proprie qualifiche professionali, anche a spese dell'azienda, se previsto dal contratto di lavoro;
essere a conoscenza delle decisioni del dirigente diretto in merito ai progetti in cui è coinvolto;
proporre al suo diretto superiore per l'esame proposte nelle sue aree di attività;
ricevere dal management e dagli altri dipendenti della società tutte le informazioni necessarie per lo svolgimento delle proprie attività.

L'elenco dei diritti non si limita a quelli sopra elencati, ma sono fondamentali in questa professione. La modalità operativa del gestore del servizio è determinata dai regolamenti interni del lavoro dell'organizzazione.

Responsabilità

Può essere tangibile o immateriale. Di solito è esplicitato nella spiegazione della produzione e delle attività economiche. Questa è la misura in cui un dipendente è responsabile nei confronti dell'azienda del proprio lavoro e dei suoi risultati.

Tra l'altro, espresso nei seguenti punti di responsabilità:

violazione delle regole interne dell'azienda, incluse le norme antincendio, di sicurezza, ecc.;
causare danni materiali - in conformità con il contratto di lavoro;
per eventuali violazioni di legge - ai sensi delle leggi amministrative, civili e penali;
per adempimento improprio o mancato adempimento delle proprie funzioni previste nella descrizione del proprio incarico.

Compiti principali

Un responsabile del servizio ha un bel po' di compiti, il che spiega in gran parte il suo stipendio a livello di manager. Evidenziamo i principali, senza i quali il suo lavoro è impossibile:

Soddisfazione del cliente.
Creare e mantenere buoni rapporti di fiducia tra clienti e dipendenti dell'azienda.
Rispetto degli interessi del cliente in termini di qualità dei servizi e dei lavori forniti. Compreso il rispetto delle scadenze, il corretto calcolo dei servizi, l'adempimento di tali promesse, il mantenimento dell'elevata qualità dei servizi forniti.
Lavori operativi su richiesta.
Tracciamento della disponibilità di tutti i prodotti necessari nel magazzino e della sua disponibilità per i clienti.
Monitoraggio della soddisfazione del cliente per i servizi e prodotti forniti.
Risolvere tutte le problematiche, anche complesse, relative alla restituzione della merce, reclami, problematiche di garanzia e assistenza post-garanzia.
Mantenimento dei rapporti commerciali con i fornitori di servizi e pezzi di ricambio (compresi gli acquisti all'ingrosso).
Controllo della qualità del lavoro.

Senza una focalizzazione sui risultati in relazione a questi compiti, il lavoro di successo di un responsabile del servizio è impossibile. Ma la risposta alla domanda su chi sia e cosa fa un manager non si limita alle responsabilità di base.

Compiti aggiuntivi

Separatamente, vale la pena evidenziare i compiti che il gestore del servizio deve affrontare in termini di concorrenza con altre società. Per quanto riguarda i comportamenti dei concorrenti, si possono distinguere le seguenti responsabilità del responsabile del servizio:

Monitoraggio costante dei progressi e delle azioni dei concorrenti. Analisi e identificazione delle opportunità di vendita, osservazione della parte sviluppata del mercato, nonché del potenziale. Analisi della gamma di servizi forniti da un concorrente. Osservazione e contabilizzazione delle caratteristiche del mercato (come le fluttuazioni stagionali e le notizie di mercato).
Creazione di una strategia, suo supporto e attuazione nell'area di mercato affidata nell'area di sua responsabilità, compreso l'ampliamento dell'elenco di beni e servizi, tenendo conto delle esigenze dei clienti e delle aree di lavoro dei concorrenti. Ampliamento della linea di prodotti per un mercato in crescita o per clienti di altre categorie.
Preparazione di pubblicità e promozione delle vendite, partecipazione a promozioni e distribuzione di materiale promozionale.
Sviluppo e implementazione di servizi aggiuntivi e categorie specifiche.
Promuovere relazioni commerciali con un pool di clienti chiave.
Risposte alle azioni dei concorrenti.
Verifica e monitoraggio dell'efficacia delle misure attuate per promuovere prodotti e servizi.
Controllo costi e ricavi nell'area assegnata.

Bene, e, naturalmente, questa è una serie di compiti amministrativi che un responsabile del servizio svolge per il suo datore di lavoro.

Compiti amministrativi

Non ovunque il responsabile del servizio possiede quest'area di responsabilità, ma vale comunque la pena menzionare il personale e altri compiti di questa professione:

supervisionare i subordinati, istruirli, stimolarli e supportarli a lavorare in anticipo sui concorrenti e per sviluppare il potenziale del mercato;
controllo e valutazione del lavoro dei subordinati assegnati;
attività di pianificazione per migliorare le competenze dei subordinati;
stabilire relazioni ottimali tra i subordinati.

Funzioni

E l'ultima cosa degna di nota quando si parla di professione di responsabile dei servizi sono le funzioni di cui è dotato:

prevedere il lavoro del reparto servizi, tenendo conto dell'evoluzione delle condizioni di mercato e del progresso tecnologico;
sviluppo di metodi di lavoro uniformi e standard di qualità per l'azienda;
utilizzo di tutti i canali di comunicazione con i clienti per la vendita dei prodotti;
sviluppare attività per stimolare le vendite in azienda;
eseguire e supervisionare i lavori di riparazione;
rifornire tempestivamente il magazzino con le attrezzature e i componenti necessari;
monitorare l'efficacia di promozioni, eventi e partecipazioni a fiere e altri eventi del settore;
verifica della funzionalità tecnica delle apparecchiature;
coordinamento del lavoro di altri servizi, se necessario, l'instaurazione di interazione tra di loro;
rispetto dei requisiti normativi per la revisione aziendale;
controllo della compensazione per perdite di ricavi per la prestazione di servizi;
esecuzione di ordini di gestione;
revisione e analisi periodica dei risultati raggiunti dalla società;
verifica dell'efficienza del lavoro e della gestione aziendale.

A seconda delle dimensioni dell'azienda e del suo mercato, nonché delle dimensioni della rete di vendita, le funzioni del responsabile del servizio possono variare notevolmente anche all'interno della stessa azienda. Pertanto, le informazioni più complete e specifiche, nonché aggiornate sull'attività di responsabile dei servizi, possono essere ottenute direttamente dall'azienda datrice di lavoro.

Lui, come un montatore di computer, deve essere tecnicamente alfabetizzato, deve essere esperto nell'argomento stesso del suo lavoro.Le caratteristiche personali importanti di uno specialista nel campo del servizio di garanzia sono la socievolezza, la cortesia e la capacità di appianare situazioni di conflitto che possono sorgono nel processo di interazione con un cliente che ha contattato il centro servizi. Responsabilità di un ingegnere di garanzia Le responsabilità lavorative di un ingegnere di garanzia sono molto ampie. In termini più generali, i suoi compiti possono essere ridotti a più aree globali, che si riducono alla tutela degli interessi del produttore, del venditore e dei clienti durante il periodo di garanzia, stabilendo un meccanismo di non perdita per il funzionamento del servizio di garanzia aziendale.

Lavoro di responsabile della garanzia a San Pietroburgo: 95 posti vacanti

Attenzione

Sviluppa moduli, standard e schemi per il servizio post-vendita dei prodotti. 2.3. Partecipa allo sviluppo di sezioni di contratti di fornitura, acquisto e vendita in termini di servizio post vendita di prodotti.

2.4. Stipula accordi con i venditori di prodotti sul servizio post-vendita e informa i consumatori sui servizi post-vendita. 2.5. Partecipa alla formazione dei prezzi dei prodotti, tenendo conto del servizio post-vendita.
2.6. Partecipa alla determinazione dei periodi di garanzia dei prodotti, anche oltre quelli previsti dalla legge. 2.7. Organizza il lavoro durante il periodo di garanzia per il trasporto della merce difettosa dal consumatore alle officine di garanzia e ritorno, per la fornitura di prodotti sostitutivi ai consumatori per il periodo di riparazione, per la preparazione della necessaria documentazione di accompagnamento.
2.8.

Necessario responsabile della garanzia

Informazioni

Partecipa alla preparazione di previsioni, progetti, piani a lungo termine e attuali per la produzione e vendita di prodotti, alla conduzione di ricerche di mercato per studiare la domanda di prodotti, prospettive per lo sviluppo dei mercati di vendita. 2.12. Analizza le informazioni di mercato sulle politiche di servizio post-vendita dei concorrenti.

2.13.

Analizza i requisiti dei clienti per il servizio post-vendita dei prodotti. 2.14. Partecipa ai lavori di bonifica (considerazione dei reclami dei consumatori in entrata e predisposizione delle risposte ai reclami; predisposizione dei reclami e delle azioni legali nei confronti delle controparti in caso di violazione degli obblighi contrattuali).

Prepara la documentazione (atti, informazioni, certificati, ecc.) sulla portata e sui tempi del lavoro di servizio post-vendita. 2.16. [Altre responsabilità lavorative]. 3. Diritti Il responsabile del servizio post vendita ha diritto di: 3.1.

Descrizione del lavoro del responsabile del servizio post-vendita

Controllo costante sulla qualità del lavoro, utilizzando le modalità ei mezzi tecnici prescritti dal produttore. 1.4) qualificata esecuzione dei lavori per intero e per tutte le posizioni dell'ordine; 1.5) monitoraggio continuo della qualità dei prodotti del gruppo e invio di segnalazioni di difetti rilevati; 1.6) valutazione (nell'ambito dell'esecuzione di un ordine di riparazione) dell'affidabilità operativa del veicolo e del suo potenziale di sicurezza; 1.7) assistenza ai meccanici automobilistici nella diagnosi di un'auto e nell'esecuzione di lavori complessi. 2 Marketing 2.1) informare il capo del servizio di assistenza su ulteriori opportunità per l'implementazione di servizi di riparazione e preventivi, vendita di pezzi di ricambio, accessori per auto e automobili.

Descrizione del lavoro del capo del dipartimento di garanzia

Importante

Aspetti normativi e legali 6.1) soluzione di tutti i compiti affidati alla funzione di servizio; 6.2) rispetto di tutte le direttive, disposizioni di legge, ordini delle autorità e della direzione del costruttore del veicolo che si applicano al servizio di assistenza. B. Poteri e collocazione nella struttura organizzativa 1 Poteri Esecuzione e controllo sull'esecuzione di tutti gli interventi di manutenzione e riparazione.

2 Subordinazione - meccanico anziano (capoofficina) riporta al responsabile dell'officina; - il resto dei dipendenti dell'officina di servizio riporta al capo meccanico (caposquadra). A. Responsabilità L'ingegnere della garanzia deve spiegare correttamente e gentilmente al cliente le politiche di garanzia applicabili e utilizzarle nel miglior vantaggio possibile per il richiedente.

Specialità di ingegnere di garanzia

Il tecnico della garanzia diagnostica macchine, dispositivi, strumenti e attrezzature ricevuti per il servizio di garanzia, stabilisce le cause dei malfunzionamenti, identifica i difetti di fabbrica Lo specialista del servizio di garanzia sviluppa le opzioni più convenienti per risolvere i problemi tecnici, redige le domande al reparto forniture per l'acquisto dei pezzi di ricambio e dei particolari necessari, presentati tramite la segreteria del giorno di riposo, redige e predispone atti di bonifica da inviare al costruttore. Attualmente, questa specialità è richiesta in molte aree.

Responsabile del posto vacante del dipartimento di garanzia a San Pietroburgo

Contattare il produttore per istruzioni di riparazione specifiche, assistenza in caso di problemi con il servizio clienti o supporto di consulenza motivata. 2. Monitoraggio della qualità del prodotto 2.1) monitoraggio continuo della qualità del prodotto e rendicontazione periodica dei reclami ricevuti; 2.2) informare il servizio e il servizio tecnico dell'importatore circa l'efficacia delle soluzioni da esso consigliate per problemi di servizio.
3 Collaborazione con il personale 3.1) interazione intensiva con l'intera dirigenza dell'ufficio servizi al fine di eliminare in modo ottimale, con effetto a lungo termine, le cause di legittime pretese.

Ingegnere di garanzia. doveri ufficiali

Corretta preparazione delle richieste di garanzia; 3.2) l'obbligo da parte della direzione dell'Officina di servizi di qualificata predisposizione degli avvisi di reclamo, con la prestazione della necessaria assistenza consulenziale; 3.3) rispetto della regola dell'obbligatorietà dei reclami ricevuti, nonché degli altri requisiti normativi contenuti nel manuale pubblicato dal costruttore del veicolo. 4 Funzioni organizzative 4.1) invio (secondo la procedura stabilita e con apposizione di componenti o parti difettosi) - reclami in garanzia; - comunicazioni di reclami ricevuti; 4.2) informare tutto il personale che opera con i clienti (compresi i concessionari di automobili) delle autodeclamazioni dichiarate dal costruttore. Corretto svolgimento delle azioni di richiamo.

Adotta misure per eliminare, entro i termini stabiliti, guasti e danni a parti e unità di assemblaggio che si verificano durante il periodo di garanzia del funzionamento dei prodotti per colpa dell'impresa;
Organizza lo studio dell'esperienza nazionale e mondiale nel campo del miglioramento delle forme organizzative e delle modalità di manutenzione, finalizzate alla completa e completa soddisfazione delle esigenze del cliente;
Gestisce i dipendenti del reparto.

Requisiti per esperienza e qualifiche: Il capo del dipartimento di garanzia appartiene alla categoria dei dirigenti; Una persona con un'istruzione superiore nell'area di formazione pertinente e almeno 2 anni di esperienza lavorativa nella specialità è nominata alla posizione di capo del dipartimento di garanzia.
Altri diritti previsti dalla legislazione del lavoro della Federazione Russa]. 4. Responsabilità Il responsabile del servizio post vendita è responsabile di: 4.1.
Per inadempimento, adempimento improprio dei doveri previsti da questa istruzione - entro i limiti determinati dalla legislazione sul lavoro della Federazione Russa. 4.2. Per i reati commessi nel corso dello svolgimento delle proprie attività - nei limiti determinati dall'attuale legislazione amministrativa, penale e civile della Federazione Russa.
4.3. Per aver causato danni materiali al datore di lavoro - entro i limiti determinati dall'attuale legislazione sul lavoro e civile della Federazione Russa.

Scarica descrizione lavoro
responsabile post vendita(.doc, 86 KB)

I. Disposizioni generali

Il responsabile del servizio post vendita appartiene alla categoria dei gestori.
Il responsabile del servizio post vendita deve conoscere:
1. 2.1. Atti normativi e normativi, materiali metodologici per il servizio post vendita, normativa a tutela dei consumatori.
2. 2.2. Diritto contrattuale.
3. 2.3. La gamma di prodotti fabbricati.
4. 2.4. Fondamenti di tecnologia di produzione.
5. 2.5. Caratteristiche di progettazione dei prodotti fabbricati.
6. 2.6. Requisiti legislativi per la definizione dei periodi di garanzia e il rispetto degli obblighi di garanzia.
7. 2.7. Regole per lo svolgimento di lavori di bonifica presso l'impresa.
8. 2.8. Requisiti per la registrazione della documentazione per il servizio post vendita.
9. 2.9. Nozioni di base di amministrazione.
10. 2.10. Etica della comunicazione d'impresa.
11. 2.11. Economia e organizzazione della produzione, del lavoro e della gestione.
12. 2.12. Fondamenti di diritto del lavoro.
13. 2.13. Regole e norme di tutela del lavoro.
La nomina alla posizione di responsabile del servizio post-vendita e il licenziamento dalla posizione vengono effettuati per ordine del capo dell'impresa al momento della presentazione
Durante l'assenza del responsabile del servizio post vendita (viaggio di lavoro, ferie, malattia, ecc.), le sue funzioni sono svolte da persona debitamente nominata. Questa persona acquisisce i diritti appropriati ed è responsabile dell'esecuzione impropria dei compiti a lui assegnati.

II. Responsabilità lavorative

Responsabile post vendita:

Organizza il lavoro sul servizio post-vendita (compresa la garanzia) dei prodotti fabbricati.
Sviluppa moduli, standard e schemi per il servizio post-vendita dei prodotti.
Partecipa allo sviluppo di sezioni di contratti di fornitura, acquisto e vendita, ecc. in termini di servizio post-vendita di prodotti; partecipa alla formazione dei prezzi dei prodotti, tenendo conto del servizio post-vendita.
Stipula accordi con i venditori di prodotti sul servizio post-vendita e informa i consumatori sui servizi post-vendita.
Partecipa alla determinazione dei periodi di garanzia dei prodotti, anche oltre quelli previsti dalla legge.
Organizza il lavoro durante il periodo di garanzia per il trasporto della merce difettosa dal consumatore alle officine di garanzia e ritorno, per la fornitura di prodotti sostitutivi ai consumatori per il periodo di riparazione, per la preparazione della necessaria documentazione di accompagnamento.
Organizza l'eliminazione a pagamento dei guasti delle merci dopo la scadenza del periodo di garanzia per le merci.
Tiene traccia delle carenze dei prodotti, analizza le cause del loro verificarsi, invia campioni di prodotti per un esame indipendente in caso di controversie con i consumatori.
Prepara e sottopone alle divisioni produttive e tecnologiche dell'impresa proposte di riduzione dei volumi di produzione e ritiro dei prodotti dalla produzione in caso di reclami sistematici da parte dei consumatori.
Effettua richieste di pezzi di ricambio, materiali di riparazione e strumenti necessari per la riparazione e la manutenzione; coordina la fornitura dei pezzi di ricambio necessari da parte delle officine di produzione e riparazione; assicura l'uso razionale dei pezzi di ricambio e dei materiali di consumo; sviluppa e attua misure per rispettare i regimi di risparmio, ridurre i costi in eccesso per le riparazioni dei prodotti.
Partecipa alla preparazione di previsioni, progetti, piani a lungo termine e attuali per la produzione e vendita di prodotti, alla conduzione di ricerche di mercato per studiare la domanda dei prodotti dell'azienda, prospettive per lo sviluppo dei mercati di vendita.
Analizza le informazioni di mercato sulla domanda di prodotti fabbricati dall'impresa, sulla politica dei concorrenti per il servizio post-vendita.
Analizza i requisiti dei clienti per il servizio post-vendita dei prodotti.
Partecipa ai lavori di bonifica (considerazione dei reclami dei consumatori ricevuti dall'impresa e predisposizione delle risposte ai reclami; predisposizione dei reclami e delle azioni legali nei confronti delle controparti in caso di violazione degli obblighi contrattuali).
Prepara la documentazione (atti, informazioni, certificati, ecc.) sulla portata e sui tempi del lavoro di servizio post-vendita.
Organizza il lavoro dei dipendenti subordinati (distribuisce i compiti, stabilisce la responsabilità di ciascun dipendente, organizza la formazione del personale, ecc.).

III. I diritti

Il responsabile del servizio post vendita ha il diritto di:

Rappresentare gli interessi dell'impresa nei rapporti con le agenzie governative, gli enti locali, le organizzazioni terze, i consumatori sulle problematiche del servizio post vendita dei prodotti.
Richiesta alle divisioni strutturali dell'impresa di informazioni e documenti necessari per l'espletamento delle proprie funzioni.
Interagire con i responsabili di tutte le divisioni strutturali sulle problematiche del servizio post vendita.
Firmare e sottoscrivere documenti di loro competenza.
Rimuovere la garanzia del prodotto.
Dare istruzioni ai reparti di produzione dell'impresa su questioni di servizio post-vendita per i prodotti.
Conoscere i documenti che definiscono i suoi diritti e doveri nella sua posizione, i criteri per valutare la qualità dell'esercizio delle funzioni ufficiali.
Richiedere personalmente o per conto del supervisore diretto dai capi dei dipartimenti dell'impresa e dagli specialisti informazioni e documenti necessari per l'esercizio delle sue funzioni.
Presentare proposte di miglioramento del lavoro relative alle responsabilità previste in questa istruzione all'esame della direzione.
Richiedere alla direzione dell'impresa commerciale di garantire le condizioni organizzative e tecniche e l'esecuzione dei documenti stabiliti necessari per l'esercizio delle funzioni ufficiali.

IV. Responsabilità

Il Responsabile Post Vendita si occupa di:

Per l'adempimento improprio o il mancato adempimento delle loro funzioni ufficiali previste da questa descrizione del lavoro - entro i limiti stabiliti dall'attuale legislazione del lavoro della Federazione Russa.
Per i reati commessi nel corso delle loro attività - nei limiti stabiliti dall'attuale legislazione amministrativa, penale e civile della Federazione Russa.
Per aver causato danni materiali all'impresa - entro i limiti stabiliti dall'attuale legislazione sul lavoro e civile della Federazione Russa.

Il servizio post-vendita è un insieme di attività svolte dal produttore o dal venditore per l'installazione, l'installazione e la regolazione, l'eliminazione dei difetti del prodotto (merce) durante il periodo di garanzia, le riparazioni post-garanzia. Ma questi sono solo elementi generali e basilari del servizio post-vendita. L'impresa, che cerca di conquistare la simpatia del consumatore, sviluppa nuove forme e standard di servizio. Nel campo dei prodotti tecnicamente complessi (merci), l'acquirente non dovrebbe sentirsi "abbandonato" dopo l'acquisto. Pertanto, produttori e venditori dovrebbero sforzarsi di "custodiare" il consumatore in varie forme. Ad esempio, per produttori e rivenditori di computer, una forma comune di servizio post-vendita è l'installazione di software e la formazione generale dei consumatori sull'uso dei singoli prodotti software. I produttori dei prodotti software stessi (ad esempio database di informazioni) garantiscono il servizio post-vendita sotto forma di aggiornamenti regolari delle informazioni, risoluzione dei problemi, aggiornamenti della versione, ecc. Le case automobilistiche e i concessionari creano centri di assistenza post vendita, che comprendono servizi, reparti di ricambi e componenti originali, reparti di installazione (installano sistemi di allarme di sicurezza, antenne, sistemi di navigazione satellitare, ecc.).

Tuttavia, occorre distinguere tra servizio di garanzia obbligatorio e servizio come vendita di servizi ai consumatori. Quale tipo di sicurezza scegliere - attraverso negozi di marca, attraverso laboratori di garanzia (esistenti come imprese e organizzazioni indipendenti) o aprire la propria divisione (nella struttura dell'impresa) - spetta al direttore marketing e al responsabile del servizio post-vendita decidere . I compiti di quest'ultimo includeranno il lavoro non solo sulla scelta di forme, metodi e componenti del servizio post vendita, ma anche sulla sua organizzazione. La descrizione del lavoro che segue è stata sviluppata per un manager che si occupa dell'organizzazione del servizio post vendita tradizionale (installazione, regolazione e installazione; eliminazione dei difetti del prodotto durante i periodi di garanzia e post-garanzia; acquisto dei pezzi di ricambio).

ISTRUZIONI PER IL RESPONSABILE DEL SERVIZIO POST-VENDITA

I. Disposizioni generali

1. Il responsabile post vendita appartiene alla categoria dei gestori.

2. Una persona che ha

formazione professionale (ingegneristica ed economica),

(secondaria superiore)

formazione aggiuntiva nel campo della gestione, esperienza di lavoro almeno in posizioni manageriali

3. Il responsabile del servizio post vendita deve conoscere:

3.1. Atti normativi e normativi, materiali metodologici per il servizio post vendita, normativa a tutela dei consumatori.

3.2. Diritto contrattuale.

3.3. La gamma di prodotti fabbricati.

3.4. Fondamenti di tecnologia di produzione.

3.5. Caratteristiche di progettazione dei prodotti fabbricati.

3.6. Requisiti legislativi per la definizione dei periodi di garanzia e il rispetto degli obblighi di garanzia.

3.8. Requisiti per la registrazione della documentazione per il servizio post vendita.

3.9. Nozioni di base di amministrazione.

3.10. Etica della comunicazione d'impresa.

3.11. Economia e organizzazione della produzione, del lavoro e della gestione.

3.12. Fondamenti di diritto del lavoro.

3.13. Regole e norme di tutela del lavoro.

4. La nomina alla posizione di responsabile del servizio post-vendita e il licenziamento dalla posizione vengono effettuati per ordine del capo dell'impresa al momento della presentazione

(direttore marketing; altro funzionario)

5. Il responsabile post-vendita riferisce direttamente

(Direttore marketing; altro funzionario)

6. Durante l'assenza del responsabile del servizio post vendita (viaggio di lavoro, ferie, malattia, ecc.), le sue funzioni sono svolte da persona debitamente nominata. Questa persona acquisisce i diritti appropriati ed è responsabile dell'esecuzione impropria dei compiti a lui assegnati.

II. Responsabilità lavorative

Responsabile post vendita:

1. Organizza il lavoro sul servizio post-vendita (compresa la garanzia) dei prodotti fabbricati.

2. Sviluppa moduli, standard e schemi per il servizio post-vendita dei prodotti.

3. Partecipa allo sviluppo di sezioni di contratti di fornitura, acquisto e vendita, ecc. in termini di servizio post-vendita dei prodotti; partecipa alla formazione dei prezzi dei prodotti, tenendo conto del servizio post-vendita.

4. Conclude accordi con i venditori di prodotti sul servizio post-vendita e informando i consumatori sui servizi post-vendita.

5. Partecipa alla determinazione dei periodi di garanzia dei prodotti, anche oltre quelli previsti dalla legge.

6. Organizza il lavoro durante il periodo di garanzia per il trasporto della merce difettosa dal consumatore alle officine di garanzia e ritorno, per la fornitura di prodotti sostitutivi ai consumatori per il periodo di riparazione, per la preparazione della necessaria documentazione di accompagnamento.

7. Organizza a pagamento l'eliminazione dei guasti della merce dopo la scadenza del periodo di garanzia per la merce.

8. Tiene traccia delle carenze dei prodotti, analizza le cause del loro verificarsi, invia campioni di prodotti per un esame indipendente in caso di controversie con i consumatori.

9. Prepara e sottopone alle divisioni produttive e tecnologiche dell'impresa proposte di riduzione dei volumi di produzione e ritiro dei prodotti dalla produzione in caso di reclami sistematici da parte dei consumatori.

10. Redige richieste di pezzi di ricambio, materiali di riparazione e strumenti necessari alla riparazione e manutenzione; coordina la fornitura dei pezzi di ricambio necessari da parte delle officine di produzione e riparazione; assicura l'uso razionale dei pezzi di ricambio e dei materiali di consumo; sviluppa e attua misure per rispettare i regimi di risparmio, ridurre i costi in eccesso per le riparazioni dei prodotti.

11. Partecipa alla preparazione di previsioni, progetti, piani a lungo termine e attuali per la produzione e vendita di prodotti, alla conduzione di ricerche di mercato per studiare la domanda dei prodotti dell'azienda, prospettive per lo sviluppo dei mercati di vendita.

12. Analizza le informazioni di mercato sulla domanda di prodotti fabbricati dall'impresa, sulla politica dei concorrenti per il servizio post-vendita.

13. Analizza le esigenze dei consumatori per il servizio post-vendita dei prodotti.

14. Partecipa ai lavori di bonifica (considerazione dei reclami dei consumatori ricevuti dall'impresa e predisposizione delle risposte ai reclami; predisposizione dei reclami e delle azioni legali nei confronti delle controparti in caso di violazione degli obblighi contrattuali da parte delle stesse).

15. Prepara la documentazione (atti, informazioni, certificati, ecc.) sulla portata e sui tempi del lavoro di servizio post-vendita.

16. Organizza il lavoro dei dipendenti subordinati (distribuisce i compiti, stabilisce la responsabilità di ciascun dipendente, organizza la formazione del personale, ecc.).

III. I diritti

Il responsabile del servizio post vendita ha il diritto di:

1. Rappresentare gli interessi dell'impresa nei rapporti con enti governativi, enti locali, enti terzi, consumatori su questioni di servizio post vendita dei prodotti.

2. Richiesta alle divisioni strutturali dell'impresa delle informazioni e dei documenti necessari per l'espletamento delle proprie funzioni.

3. Interagire con i responsabili di tutte le divisioni strutturali sui temi del servizio post vendita.

4. Firmare e sottoscrivere documenti di propria competenza.

5. Rimuovere la garanzia del prodotto.

6. Fornire istruzioni ai reparti di produzione dell'impresa su questioni di servizio post-vendita per i prodotti.

7. Conoscere i documenti che definiscono i suoi diritti e doveri nella sua posizione, i criteri per valutare la qualità dell'esercizio delle funzioni ufficiali.

8. Richiedere personalmente o per conto del supervisore diretto ai capi di dipartimento dell'impresa e agli specialisti informazioni e documenti necessari per l'esercizio delle sue funzioni.

9. Presentare proposte alla direzione per migliorare il lavoro relativo alle responsabilità previste nella presente istruzione.

10. Richiedere alla direzione dell'impresa commerciale di garantire le condizioni organizzative e tecniche e l'esecuzione dei documenti stabiliti necessari per l'esercizio delle funzioni ufficiali.

IV. Responsabilità

Il Responsabile Post Vendita si occupa di:

1. Per l'adempimento improprio o il mancato adempimento delle loro funzioni ufficiali previste dalla presente descrizione del lavoro - entro i limiti stabiliti dall'attuale legislazione del lavoro della Federazione Russa.

2. Per i reati commessi nel corso delle loro attività - nei limiti stabiliti dalla vigente legislazione amministrativa, penale e civile della Federazione Russa.

3. Per aver causato danni materiali all'impresa - entro i limiti stabiliti dall'attuale legislazione sul lavoro e civile della Federazione Russa.

Tuttavia, occorre distinguere tra servizio di garanzia obbligatorio e servizio come vendita di servizi ai consumatori. Quale tipo di sicurezza scegliere - attraverso negozi di marca, attraverso laboratori di garanzia (esistenti come imprese e organizzazioni indipendenti) o aprire una propria divisione (nella struttura dell'impresa) - spetta al direttore marketing e al responsabile del servizio post-vendita decidere . I compiti di quest'ultimo includeranno il lavoro non solo sulla scelta di forme, metodi e componenti del servizio post vendita, ma anche sulla sua organizzazione. La descrizione del lavoro che segue è stata sviluppata per un manager che si occupa dell'organizzazione del servizio post vendita tradizionale (installazione, regolazione e installazione; eliminazione dei difetti del prodotto durante i periodi di garanzia e post-garanzia; acquisto dei pezzi di ricambio).